3. 呼叫中心功能描述
3.1 統(tǒng)一特服號碼
呼叫中心服務方可以向電信運營商申請簡單、易記的特別號碼作為呼叫中心的服務號碼，比如一品餐飲熱線的“96857”，號碼簡潔，容易被客戶所接受并記憶，客戶不需要記住每個飯店的訂餐電話，只要記住餐飲服務熱線的特服號碼就可以對全市范圍的飯店進行預訂。同時，對于餐飲服務熱線，也在客戶心中形成了服務品牌。
3.2 自動語音導航
為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3.3 轉(zhuǎn)接人工座席
當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
3.4 自動呼叫、回訪
在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。
3.5 電話全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
4. 餐飲服務業(yè)務功能
4.1 餐飲信息咨詢
餐飲服務熱線可以提供全城餐飲相關信息的咨詢，例如飯店查詢、菜系咨詢、價目查詢等，完全可以通過餐飲服務熱線的自動語音或者人工進行咨詢；此外，餐飲服務熱線還可以結(jié)合GIS系統(tǒng)進行飯店地點線路查詢，以方便客戶準確的找到就餐飯店。
4.2 餐飲服務預訂
客戶可以通過撥打餐飲服務熱線進行飯店預訂，這里客戶可以對指定飯店進行預訂，在客戶對飯店不能確定的情況下，座席人員可以根據(jù)客戶的喜好推薦飯店。在確定之后座席人員可以根據(jù)客戶的要求（飯店名稱、就餐時間、就餐人數(shù)等），向飯店發(fā)送預訂信息。這樣，不僅方便了客戶，也增加了飯店的客源，同時也是對雙方利益的保障。
4.3 全面的客戶及飯店信息
能夠為客戶和飯店直接提供交互服務，相關信息是必不可少的。一品餐飲服務熱線具備沈陽市近萬家娛樂餐飲機構(gòu)的信息，其中包括飯店名稱、規(guī)模、地點、菜系分類、營業(yè)時間等等，并實時掌握飯店的上座情況、空位情況等等；同時，餐飲服務熱線還包含大量的客戶信息，對每一位訂餐客戶都進行記錄，其中包括客戶姓名、年齡、菜系喜好等等，并且對受邀請的客戶也進行記錄，形成一個龐大的客戶關系網(wǎng)絡。
4.4 電話、短信邀請發(fā)送服務
當客戶需要邀請親朋就餐的時候，可以由餐飲服務熱線代為發(fā)送，客戶只需要向座席人員提供被邀請人的姓名、電話號碼、就餐地點、時間，呼叫中心就可以自動向被邀請人發(fā)送電話或者短信邀請。
4.5 AA制催款服務
有些客戶會發(fā)起AA制聚餐邀請，并墊付聚餐費用，事后可能會不方便向其他聚餐人員討要費用，這種情況可以通過餐飲服務熱線以電話呼叫或者短信的方式，用非常婉轉(zhuǎn)的語言來提醒其他聚餐人員支付AA制餐費。
4.6 協(xié)助進行市場調(diào)查
由于餐飲服務熱線具備一個極為快捷、高效的呼叫中心平臺，并且擁有一個龐大的客戶群體信息資源。對于飯店方，這種資源是非常重要的，而且可以非常好的利用這些信息資源。餐飲服務熱線利用得天獨厚的優(yōu)勢，為飯店方提供市場調(diào)查服務，在這里可以通過電話呼叫的方式向客戶群體進行市場調(diào)查，對于酒店的服務、環(huán)境、菜肴滿意度等進行用戶反饋，并將調(diào)查結(jié)果進行整理、統(tǒng)計分析，對于酒店改善服務質(zhì)量、制定營銷策略具有很重要的意義。
5. 結(jié)束語
借助呼叫中心平臺提供的各種功能，餐飲服務熱線開辟了新的服務手段，拓展了為用戶（就餐客戶、飯店方）服務的方式，使之更加人性化地為餐飲服務行業(yè)提供服務；同時，借助呼叫中心平臺強大的信息溝通與發(fā)布渠道，大幅度提高了客戶群體的數(shù)量，并吸引了更多層次的客戶群；解決了就餐客戶與飯店方難以互動交流的弊端，為就餐客戶與飯店直接提供了一個雙贏的服務。