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展望廣播電視局呼叫中心解決方案

2009/10/10

1. 系統(tǒng)介紹

　　隨著社會信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現(xiàn)出來，各種傳媒機構（包括報業(yè)機構、雜志發(fā)行機構、電臺、電視媒體等等）都在設法應用更多、更為方便的手段與廣大受眾進行信息交互，對于傳媒機構而言，贏得受眾的信任和忠誠是最為重要的，而在與受眾的各種互動方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設可以幫助傳媒機構建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場份額。
　　
　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的應用經(jīng)驗，在深入分析傳媒機構的運營方式以及服務模式基礎上，結合其業(yè)務特點，通過呼叫中心平臺將各種傳媒運營模式、媒體平臺有機的結合起來，總結出一套行之有效的解決方案，來為傳媒機構與受眾服務。

2. 系統(tǒng)方案設計

　　2.1 網(wǎng)絡拓撲圖


　　提供客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務功能，工作人員通過瀏覽器登錄此服務器，進行不同的業(yè)務操作，如業(yè)務查詢等；同時保存客戶服務中心系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)信息。


　　提供呼叫中心功能，包括電話接入、呼出、IVR、座席話務控制等；同時保存錄音文件、IVR的語音文件和系統(tǒng)相關的其它文件。


　　將用戶呼入的電話轉(zhuǎn)換為IP網(wǎng)絡上的語音數(shù)據(jù)，再由軟交換軟件進行處理；同樣，語音網(wǎng)關也可以將IP網(wǎng)絡上的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為PSTN的電話呼叫，實現(xiàn)系統(tǒng)的外撥功能。


　　在不使用VOIP軟電話的清況下，使用語音接入設備將普通電話連接到語音接入設備，實現(xiàn)VOIP語音流與普通模擬語音信號轉(zhuǎn)換的功能。

　　2.2 軟件結構

　　客戶服務中心系統(tǒng)的軟件結構圖如圖所示：

　　系統(tǒng)軟件結構主要分為5個層次：用戶層、應用層、服務層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。


　　用戶層是客戶服務中心系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進入系統(tǒng)的業(yè)務部分進行工作，處理相應事務；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務；同時，系統(tǒng)可以進行電話外撥，聯(lián)系相關部門或?qū)τ脩暨M行主動服務。


　　應用層是客戶服務中心系統(tǒng)軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務功能實現(xiàn)和業(yè)務邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。

　　應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務規(guī)則。視圖處理模型的內(nèi)容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應該如何表示該數(shù)據(jù)�？刂破鲗⒑鸵晥D之間的交互轉(zhuǎn)換為由模型執(zhí)行的操作。


　　服務層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲、API等技術為應用層提供各項服務，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)支持，并且保證應用層各個模塊之間的良好銜接和整體性。


　　系統(tǒng)層是客戶服務中心系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運行所必須的系統(tǒng)軟件。


　　由客戶服務中心系統(tǒng)安全保障機制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡層、系統(tǒng)平臺層、應用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。

3. 系統(tǒng)功能設計

　　3.1 呼叫中心系統(tǒng)

　　3.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結果進行相應的處理。

　　3.1.2 自動語音應答

　　用戶接入后，進入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務、或者進行相關信息的查詢。

　　由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。

　　當用戶選擇需要查詢的相關信息后，由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入并播放相關信息的語音，如新聞、簡訊等等。

　　3.1.3 呼叫排隊分配

　　對于用戶的轉(zhuǎn)人工請求都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。

　　當座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進行相關處理。

　　3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關操作。在整個轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。

　　座席操作控制功能分為兩個部分：

　　3.1.4.1普通座席


　　簽入操作使座席員進入正常空閑狀態(tài)，可處理電話業(yè)務；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無法處理電話業(yè)務。


　　當座席員由于其他原因無法接聽電話時，可以進行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。


　　保持功能是在座席和用戶通話時，座席需要查詢或處理一些問題時，進行保持操作，進入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當進行取消保持操作后，座席和用戶恢復正常通話，座席重新進入通話狀態(tài)。


　　當座席無法解答用戶的問題時，可通過轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個目前空閑的能夠解答相關問題的座席。


　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會議，使三方能彼此通話。

　　同時，三方通話還可以呼叫的方式，呼叫局外其它管理部門或者物業(yè)單位，并將其加入到與用戶和座席之間的會議中來。這樣，在解決某些具體問題的時候，就可以邀請其他相關人員加入，使用戶提出的問題能夠更加及時、準確的處理。
　　
　　當座席得知用戶需要咨詢某些信息的時候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動語音服務系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動語音來完成，減少了座席的工作量。


　　當需要向客戶進行回訪的時候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項操作。在進行呼出操作時，座席可以通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號碼。


　　前面提到過，用戶可以通過語音信箱給座席留言，當用戶留言完畢時，留言信息通過ACD分配給座席，座席可選擇聽取留言，并且根據(jù)留言的內(nèi)容生成業(yè)務申請。

　　3.1.4.2 班長座席
　　
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。


　　強制示忙使空閑座席進入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強制示閑使示忙座席進入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。


　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。


　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話。


　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強行與其進行三方通話。


　　攔截功能可以強制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長座席，同時斷開用戶與普通座席的通話。

　　3.1.5 應急座席

　　對于呼叫中心系統(tǒng)是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務，然而當人員配備無法滿足條件時，則需要通過應急座席機制進行補充。

　　當非工作時間無座席人員在崗時，如果有用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)，并需要轉(zhuǎn)接人工座席服務時，可以將其轉(zhuǎn)接給預先設置的應急座席。應急座席的設置是通過通過外呼功能，呼叫應急座席人員的手機號碼和固定電話，實現(xiàn)了對服務質(zhì)量的極大補充。

　　3.2 業(yè)務系統(tǒng)

　　3.2.1 業(yè)務受理

　　座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務請求（主要業(yè)務類別包括維修受理、新聞線索和百姓生活），并形成工作單保存在系統(tǒng)中，并且將工作做單發(fā)送到相應的部門。

　　3.2.2 業(yè)務處理


　　各部門或欄目組登錄系統(tǒng)后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務。處理完畢，將處理意見以及投訴人滿意情況錄入系統(tǒng)中，保存提交后，將處理結果反饋給座席人員。


　　座席人員接收到處理反饋結果，如需回訪用戶，則主動外撥電話給用戶，填寫回訪工作記錄，記錄用戶的滿意情況并且保存到系統(tǒng)中，使整個工作過程形成一個閉環(huán)管理。


　　在實際應用中每個受理任務應該關聯(lián)一個或者多個電話錄音，在業(yè)務語音管理模塊中可以對系統(tǒng)中的所有工作任務進行業(yè)務語音的維護，維護界面可以查看工作單內(nèi)容，收聽錄音，并且可以將受理任務與相關錄音進行關聯(lián)，或者取消關聯(lián)。

　　3.2.3 業(yè)務查詢

　　業(yè)務查詢功能可根據(jù)條件如受理時間、編號、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、受理人、處理狀態(tài)、內(nèi)容詳情等信息查詢到符合條件的受理任務并以列表的形式顯示。

　　3.2.4 統(tǒng)計分析

　　統(tǒng)計分析可以完成對業(yè)務的統(tǒng)計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計可以統(tǒng)計出一段時間內(nèi)打入系統(tǒng)的電話和轉(zhuǎn)座席的電話，以及每個座席的工作量等。業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計主要統(tǒng)計不同業(yè)務類型（包括維修受理、新聞線索、百姓生活等）業(yè)務的受理量等。

　　3.2.5 電話管理

　　電話管理模塊是一個小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。

　　3.2.6 系統(tǒng)監(jiān)控


　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個呼入或者呼出都需要一個語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個通道使用情況，并且可以啟動一個停止的通道或者停止一個已經(jīng)運行著的通道。


　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監(jiān)聽，結束監(jiān)聽，耳語，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。

　　3.3 業(yè)務說明

　　3.3.1 維修受理

　　用戶可以通過呼叫中心熱線服務進行故障維修申報，申報請求由座席人員受理，記錄用戶詳細信息，并轉(zhuǎn)交相關維修部門，當維修部門完成維修任務后，將工作信息反饋給座席人員，并由座席人員通過呼叫用戶的方式進行服務反饋。整個維修受理服務過程形成一個閉環(huán)，在提高了工作效率的同時也提高了服務質(zhì)量。

　　3.3.2 新聞線索

　　目前，很多報刊、電臺、或者電視媒體都會設立新聞舉報機制，以獲得最為及時新聞線索，呼叫中心的建立也為新聞線索舉報提供了一個方便、快捷的平臺，由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號碼，直接轉(zhuǎn)接到新聞線索舉報受理員，由受理員進行相關信息的記錄，并同時將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對應的采訪人員。這樣，就形成了一個舉報、受理、采訪的閉環(huán)流程，大大縮短了反應時間，保證了新聞的實效性。

　　3.3.3 百姓生活

　　用戶可以通過廣播電視局呼叫中心進行關于日常生活中衣食住行的各種問題的咨詢，并由呼叫中心座席人員進行接聽并解答，進而將呼叫中心服務深入到百姓生活的方方面面。

　　對于百姓社會的服務提供方式可以分為自動語音服務和人工解答服務。用戶撥打服務號碼后，可以根據(jù)自動語音菜單的分類自行查找相關信息；同時，也可以轉(zhuǎn)接人工座席，由座席人員提供服務咨詢。

　　對于百姓生活服務咨詢的相關信息，可以預先錄入并隨時維護，座席人員也可以通過知識庫功能進行相關信息的查詢。

4. 展望呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢

　　4.1 第四代呼叫中心技術

　　呼叫中心的發(fā)展，從技術革新、應用領域的角度可劃分為四代。展望呼叫中心平臺就是應用了第四代呼叫中心技術，融合了一些最新技術；除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有VoIP、TTS等新技術的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術――分布式IP技術，在展望呼叫中心平臺中應用的最為淋漓盡致。座席的分配不再受地域、服務器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡的限制，只需要一臺連接在網(wǎng)絡上的計算機就可以處理客戶的服務請求；同時接入方式也更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，還包括IP電話、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。

　　注：基于板卡方式的呼叫中心系統(tǒng)從技術和應用的角度，是屬于第二代呼叫中心技術，能夠完成簡單的CTI應用。但硬件依賴性較強，呼叫方式也僅限于電話呼叫，無法實現(xiàn)多種媒體的接入；基于板塊方式的呼叫中心系統(tǒng)采用模擬信號作為支持，無法實現(xiàn)數(shù)字化的IP技術，這樣就無法實現(xiàn)座席的地域分布，座席人員只能設置在呼叫中心服務器本地，無法實現(xiàn)遠端座席；同時，由于其硬件依賴性較強，系統(tǒng)的穩(wěn)定性大大降低，故障維修周期也較長。

　　4.2 展望呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢對比

序號
系統(tǒng)優(yōu)勢
展望呼叫中心系統(tǒng)
其他呼叫中心系統(tǒng)
1
 系統(tǒng)架構優(yōu)勢 采用純軟架構，摒棄傳統(tǒng)語音卡、傳真卡、排隊機、CTI服務器相結合的方式，實現(xiàn)了融合的呼叫中心系統(tǒng)。 采用IVR服務器、傳真服務器、排隊機、CTI服務器相結合的方式，不利于系統(tǒng)建設及改造，并且硬件設備偏多，實現(xiàn)繁瑣，故障點增多，穩(wěn)定性降低。
2
 媒體接入優(yōu)勢 全媒體統(tǒng)一接入：支持電話、手機、短信、傳真、語音信箱、文本、web呼叫等全媒體接入，并且針對媒體類型可進行智能路由分配。 可支持的媒體接入比較單一，并且無法統(tǒng)一接入端。
3
 資源調(diào)配優(yōu)勢 IVR、座席、外呼等資源可靈活定制，或者進行重新調(diào)配，以達到資源合理充分利用。 資源采用基于排隊機、CTI服務器等硬件方式實現(xiàn)，系統(tǒng)建設后無法進行重新調(diào)配，造成資源浪費。
4
 運行平臺優(yōu)勢 基于Linux操作系統(tǒng)，具有較高的穩(wěn)定性和安全性，并且方便維護。 基于Windows操作系統(tǒng)，不利于病毒防范，安全性不高，不利于系統(tǒng)長期、穩(wěn)定運行。
5
 系統(tǒng)高可靠性 由于采用純軟件構架，并且專門定制雙機熱備軟件，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，可以在無人工參與情況下，進行備用設備切換，保證系統(tǒng)全天候運行。 系統(tǒng)采用硬件構架方式，當系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，無法自動切換，需要人工參與，并且延長了停機時間。
6
系統(tǒng)高擴展性
 由于采用純軟件架構，并且基于VoIP技術，大大提高了系統(tǒng)的可擴展性，對于增加媒體接入方式、增加系統(tǒng)資源、擴展系統(tǒng)功能等都可以方便、快捷的實現(xiàn)，并且易于開發(fā)。 過于依賴硬件的架構方式，不利于系統(tǒng)二次建設，及擴展性功能的開發(fā)。
7
 較低系統(tǒng)硬件依賴性 采用純軟件構架，只需要架設應用服務器，無需其他冗余設備，方便建設與維護。 系統(tǒng)基于板卡或者其他PBX服務器，硬件依賴性較大，不利于建設與維護。
8
 建設成本優(yōu)勢 采用應用服務器即可支撐呼叫中心系統(tǒng)運行，硬件設備依賴性較低，大大降低了硬件采購成本，估計相比其他呼叫中心平臺，建設成本降低50%。 系統(tǒng)運行所需的硬件設備較多，系統(tǒng)建設的硬件成本大大提高。
9
 建設周期優(yōu)勢 由于硬件依賴性較低，系統(tǒng)建設極為方便、快捷；同時采用B/S結構，無需進行客戶端安裝，估計相比其他呼叫中心平臺，建設周期縮短60%。 系統(tǒng)硬件設備較多，實施過程繁瑣。

CTI論壇編輯


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