基于MVB2000的旅行社電話(huà)系統(tǒng)改造方案
2007/05/29
客戶(hù)需求
某旅行社是集機(jī)票、酒店、旅游、會(huì)議、會(huì)展多種預(yù)定服務(wù)為一體的大型旅游網(wǎng)絡(luò)，擁有全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)呼叫中心，在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、紐約等地都設(shè)有公司、分公司或辦事處。
為了更好的滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，該公司希望建立一套新的電話(huà)辦公系統(tǒng)，希望能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
- 建立一個(gè)24小時(shí)的分布式呼叫中心；
- 總公司和各地分公司或辦事處之間的通話(huà)費(fèi)用下降；
- 降低800電話(huà)的費(fèi)用；
系統(tǒng)概述
一、通過(guò)MVB2000來(lái)將低總公司和各地辦事處之間的話(huà)費(fèi)
企業(yè)在全國(guó)或全球擁有多個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，那么基于MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)解決方案可以輕松組建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)，企業(yè)每新增一個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，只需幾小時(shí)即可輕松加入企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)。
本方案支持各種網(wǎng)絡(luò)接入方式（專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)例如：DDN，ISDN等、ADSL、VDSL、Cable modem、小區(qū)寬帶等）。
如圖所示，在整個(gè)系統(tǒng)中加入MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備后，各點(diǎn)之間話(huà)費(fèi)為零。
二、通過(guò)MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)建立的全球呼叫中心
企業(yè)總部配置一套基于MVB2000系統(tǒng)的客服呼叫中心系統(tǒng)，利用各地區(qū)連接PSTN的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)終端，將當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)電話(huà)接入到總部統(tǒng)一處理。系統(tǒng)支持呼叫輪尋、數(shù)據(jù)庫(kù)記錄管理、IVR語(yǔ)音留言等功能�？梢詫�(shí)現(xiàn)高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購(gòu)買(mǎi)昂貴的呼叫中心語(yǔ)音設(shè)備。
如圖所示：
當(dāng)客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)入MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心。通過(guò)IVR導(dǎo)航，可隨意打到各地的客戶(hù)端，再通過(guò)客戶(hù)端進(jìn)行更加細(xì)致的分類(lèi)。并且，每個(gè)客戶(hù)端都可以互相轉(zhuǎn)接。IVR流程可以無(wú)限下拉菜單。
通過(guò)MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心，我們可以把客戶(hù)端放置在任何地方。
如：我們把英語(yǔ)座席放置在任意的組里面，當(dāng)按4時(shí)直接轉(zhuǎn)接到英語(yǔ)座席。
三、通過(guò)MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)800長(zhǎng)話(huà)變市話(huà)
我公司的MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)，可以作為分布式的IP呼叫中心，并可利用各地的網(wǎng)關(guān)，提供低費(fèi)用的 IP 800 服務(wù)。
以往撥打800電話(huà)，如在上海撥打800服務(wù)電話(huà)，要通過(guò)上海的電信PSTN網(wǎng)接入設(shè)在北京的終端。這段通話(huà)為長(zhǎng)途呼叫。
同樣在上海我們與電信協(xié)商，把這個(gè)城市所有呼叫800的電話(huà)，都接入到原有的PSTN線(xiàn)上。上海的MVB2000平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與海南的MVB2000平臺(tái)相連接。這樣在這個(gè)城市任何地點(diǎn)都可以享受到800服務(wù)，而所產(chǎn)生的只是一個(gè)市話(huà)的費(fèi)用。
MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)還可以為您建立一個(gè)虛擬的營(yíng)業(yè)部（辦事處）。
四、呼叫中心功能
(一) 呼叫中心所帶來(lái)的益處
我公司所開(kāi)發(fā)的基于MVB2000平臺(tái)的呼叫中心（電話(huà)呼叫處理中心）能為您的企業(yè)帶來(lái)很多的益處，以下為您諸條闡述：
- 大幅度提升客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題、解決問(wèn)題的滿(mǎn)意度
- 提高熱線(xiàn)電話(huà)線(xiàn)路的單位時(shí)間利用率，創(chuàng)造長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益
- 提高咨詢(xún)?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度、減少人員的使用
- 使電話(huà)咨詢(xún)工作、客戶(hù)服務(wù)工作、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作受到統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理和快速的、標(biāo)準(zhǔn)化的信息、資料支持。從而減少每次接聽(tīng)電話(huà)的處理時(shí)間，增加每次接聽(tīng)電話(huà)的用戶(hù)滿(mǎn)意度。提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
- 咨詢(xún)?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫中心統(tǒng)一進(jìn)行自動(dòng)化、半自動(dòng)化的快速收集與整理，使得每一次電話(huà)呼叫處理所得到的信息都不會(huì)丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)效益
- 呼叫中心可將所收集到的信息進(jìn)行快速統(tǒng)計(jì)分析，其結(jié)果提交給管理者
- 幫助企業(yè)建立科學(xué)、規(guī)范的用戶(hù)檔案庫(kù)，在營(yíng)銷(xiāo)方面使得用戶(hù)得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益
- 通過(guò)呼叫中心加強(qiáng)了人員的量化管理，使得員工在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會(huì)省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益
(二) 服務(wù)方式
呼叫中心運(yùn)用計(jì)算機(jī)及電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)，以語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)的形式將電話(huà)系統(tǒng)、局域網(wǎng)、網(wǎng)站及坐席端管理集成在一起，形成一個(gè)小型管理信息系統(tǒng)（MIS）。
呼叫中心系統(tǒng)為用戶(hù)提供服務(wù)方式包括：
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
- 話(huà)務(wù)員人工服務(wù)
- 語(yǔ)音信箱服務(wù)
- 異地IP轉(zhuǎn)接服務(wù)
(三) 通訊平臺(tái)
呼叫中心的通訊平臺(tái)是具備程控交換能力的內(nèi)部計(jì)算機(jī)電話(huà)網(wǎng)，由交換設(shè)備和話(huà)務(wù)員坐席話(huà)機(jī)組成。通訊平臺(tái)為呼叫中心提供：
當(dāng)有電話(huà)打入呼叫中心時(shí)，通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并記錄來(lái)電的電話(huà)號(hào)碼。當(dāng)然，接入呼叫中心的中繼線(xiàn)（電信局提供的電話(huà)線(xiàn)或ISDN）必須具備送主叫功能，有的時(shí)候也可能會(huì)有收不到主叫號(hào)的情況，這就與來(lái)電人所在地區(qū)的電信局交換機(jī)有關(guān)了。一般而言，收不到主叫號(hào)的情況極少出現(xiàn)。
通訊平臺(tái)中設(shè)置語(yǔ)音菜單選項(xiàng)，為呼入系統(tǒng)的客戶(hù)提供操作引導(dǎo)和自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)�？蛻�(hù)用電話(huà)撥入中心后，通過(guò)不斷地在話(huà)機(jī)上按鍵與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互應(yīng)答，計(jì)算機(jī)收到按鍵便播放相關(guān)語(yǔ)音。用此技術(shù)可為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的多功能自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
當(dāng)呼叫中心的話(huà)務(wù)員全忙時(shí)，通訊平臺(tái)可以將打入電話(huà)的用戶(hù)安排到排隊(duì)隊(duì)列當(dāng)中，一但發(fā)現(xiàn)有空閑的話(huà)務(wù)員，便立即將排隊(duì)隊(duì)列中等待接聽(tīng)的用戶(hù)分配給該話(huà)務(wù)員。如果有多名空閑話(huà)務(wù)員，系統(tǒng)首先查找該用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)歷史上最后一次接待他/她的話(huà)務(wù)員，如果該話(huà)務(wù)員空閑就轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)，以便為用戶(hù)提供連貫的服務(wù)；否則按照自動(dòng)話(huà)務(wù)均衡分配的原則選擇空閑話(huà)務(wù)員。
被放置在排隊(duì)隊(duì)列當(dāng)中的客戶(hù)也可以選擇語(yǔ)音信箱服務(wù)或自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄排隊(duì)隊(duì)列中的人數(shù)，并把排隊(duì)信息顯示在話(huà)務(wù)員界面上。
通訊平臺(tái)可以根據(jù)多種算法均衡地將來(lái)話(huà)分配給坐席，賦予每一位呼叫中心的話(huà)務(wù)員基本相同的勞動(dòng)強(qiáng)度。
- 按當(dāng)日話(huà)務(wù)量最少
- 按當(dāng)日接電次數(shù)最少
- 按累計(jì)日均話(huà)務(wù)量最少
- 按累計(jì)日均接電次數(shù)最少
通訊平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄每個(gè)話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)量，以便考核工作。
- 當(dāng)呼叫中心的話(huà)務(wù)員全忙或下班后，通訊平臺(tái)可為打入電話(huà)的用戶(hù)提供語(yǔ)音信箱留言服務(wù)。用戶(hù)只需用電話(huà)留言，事后由話(huà)務(wù)員查詢(xún)留言并與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。這樣一來(lái)，也不必等待系統(tǒng)接通話(huà)務(wù)員，用戶(hù)只需使用語(yǔ)音信箱就可以述說(shuō)自己的要求。
- 系統(tǒng)中可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)語(yǔ)音信箱用于語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)投訴處理。
- 語(yǔ)音留言可通過(guò)Email形式通知用戶(hù)，可通過(guò)電話(huà)收聽(tīng)，也可以通過(guò)電腦收聽(tīng)。
系統(tǒng)可以對(duì)坐席分組，即：按照話(huà)務(wù)員的專(zhuān)長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)、受理業(yè)務(wù)的類(lèi)別、業(yè)務(wù)水平、客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分組，以便為來(lái)電人提供最佳路由。
- 話(huà)務(wù)員坐席來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接功能
呼叫中心的話(huà)務(wù)員可以相互轉(zhuǎn)接客戶(hù)來(lái)話(huà)，也可以相互撥打?qū)Ψ降碾娫?huà)進(jìn)行內(nèi)部通訊。還可以進(jìn)行異地電話(huà)互轉(zhuǎn)，提高辦公效率，減少費(fèi)用支出。
(四) 話(huà)務(wù)員管理平臺(tái)
建立話(huà)務(wù)員表，登記話(huà)務(wù)員的姓名、工號(hào)，分配話(huà)務(wù)員的系統(tǒng)操作權(quán)限。坐席每天上班、下班時(shí)，都需要執(zhí)行登錄、退出操作，每個(gè)坐席可以為自己設(shè)置安全密碼。具備不同權(quán)限的坐席可以使用不同的業(yè)務(wù)，不同的菜單項(xiàng)和不同的屏幕畫(huà)面。話(huà)務(wù)員可以在任何一臺(tái)坐席工作站上用自己的帳戶(hù)和密碼登錄系統(tǒng)，靈活性很高。
記錄話(huà)務(wù)員登錄/退出系統(tǒng)的情況，或有事暫停受理來(lái)話(huà)的情況，以便進(jìn)行考勤考核，系統(tǒng)同時(shí)可使正在工作的話(huà)務(wù)員看到同伴的當(dāng)前狀態(tài)。當(dāng)某些坐席未被登錄或處于暫停受理來(lái)話(huà)狀態(tài)時(shí)，通訊平臺(tái)是不會(huì)在為這些坐席分配客戶(hù)來(lái)話(huà)的。
話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量管理非常重要，工作質(zhì)量管理的控制項(xiàng)目包括：不應(yīng)答記錄、等待振鈴次數(shù)、超時(shí)應(yīng)答記錄、實(shí)時(shí)警告提示、來(lái)電時(shí)間及號(hào)碼記錄、轉(zhuǎn)接來(lái)話(huà)次數(shù)記錄、回訪(fǎng)次數(shù)記錄、外撥電話(huà)次數(shù)及號(hào)碼記錄、通話(huà)時(shí)間記錄、收發(fā)傳真記錄。
坐席工作日志用來(lái)查詢(xún)坐席臺(tái)話(huà)務(wù)員一段時(shí)間以來(lái)登錄/退出系統(tǒng)，暫停/啟動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)間、次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)，以便統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)員的考勤。
記錄所有的來(lái)話(huà)，管理人員可以利用話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，按照時(shí)間段、話(huà)務(wù)員統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)量。
(五) 實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示
呼叫中心的話(huà)務(wù)員每天要面對(duì)大量的顧客，迅速地知道來(lái)話(huà)客戶(hù)的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)及主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)，服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將相關(guān)資料迅速資自動(dòng)顯示在話(huà)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。如果話(huà)務(wù)員相互轉(zhuǎn)接來(lái)話(huà)，則客戶(hù)資料會(huì)同步顯示在轉(zhuǎn)接話(huà)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。
(六) 資料平臺(tái)
資料平臺(tái)包括信息資料錄入和資料查詢(xún)，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)總要回答各種各樣的問(wèn)題。為了使話(huà)務(wù)員更有效率的工作，可為話(huà)務(wù)員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺(tái)具備很高的可維護(hù)性，資料編輯錄入人員可以隨時(shí)對(duì)資料進(jìn)行更改、新增、刪除。
(七) 語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)
語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)用于為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)錄制編輯語(yǔ)音文件，設(shè)置語(yǔ)音文件流程菜單。
(八) 實(shí)時(shí)錄音/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)
實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)的主要作用是記錄用戶(hù)與話(huà)務(wù)員的通話(huà)，另一重要作用就是對(duì)話(huà)務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)。管理人員可以調(diào)出某話(huà)務(wù)員的通話(huà)記錄并播放通話(huà)內(nèi)容讓話(huà)務(wù)員聆聽(tīng)，以便糾正其語(yǔ)氣和措辭，逐步提高話(huà)務(wù)員的工作素質(zhì)。
(九) 業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口
- 網(wǎng)上電子商務(wù)平臺(tái)接口；
- OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)接口。
結(jié)束語(yǔ)
我們知道本方案的通用性較強(qiáng)，但它不會(huì)適用于所有的客戶(hù)。故我們的指導(dǎo)思想是以“客戶(hù)為中心，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”。至此，我們真誠(chéng)的希望與貴公司更好的交流管理經(jīng)營(yíng)模式、方法及經(jīng)驗(yàn)，并提出您寶貴的意見(jiàn)和想法，以便于我們?yōu)橘F公司量身定制一套真正屬于您的呼叫中心系統(tǒng)，提高貴公司的良好形象。
青島暢信達(dá)
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