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深海捷Mixcall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2009/06/19

一、簡(jiǎn)述

　　電視購(gòu)物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無(wú)店鋪銷(xiāo)售”的模式，近年來(lái)在國(guó)內(nèi)得到了快速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)每年電視購(gòu)物類(lèi)廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線(xiàn)電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

　　近幾年來(lái)，隨著依托廣告媒體，以滿(mǎn)足客戶(hù)快速、高效的消費(fèi)方式為目的的電視購(gòu)物行業(yè)得到了極大的發(fā)展。如東方衛(wèi)視的購(gòu)物頻道、央視購(gòu)物頻道、陜西衛(wèi)視的樂(lè)購(gòu)、深圳宜和購(gòu)物，還有在得香港上市的橡果集團(tuán)和七星購(gòu)物�？梢哉f(shuō)電視購(gòu)物行業(yè)開(kāi)發(fā)了中國(guó)購(gòu)物的新規(guī)模，諸多專(zhuān)家人士也對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)寄予了更高的期望。

二、深海捷解決方案

　　1、行業(yè)特點(diǎn)

　　電視購(gòu)物不同于其它行業(yè)，主要通過(guò)媒體廣告來(lái)引吸消費(fèi)者。當(dāng)廣告播出后，消費(fèi)者電話(huà)會(huì)蜂擁而來(lái)，廣告時(shí)間段時(shí)電話(huà)量集中。當(dāng)非廣告時(shí)間，電話(huà)量很少，座席人員處于閑置狀態(tài)。比如在電話(huà)高峰能夠把所有接進(jìn)電話(huà)一個(gè)不漏的記錄下來(lái)，怎樣在座席閑置時(shí)減少人力成本呢？

　　2、設(shè)計(jì)原則

　　深海捷Mixcall專(zhuān)業(yè)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，在電話(huà)高峰期間，系統(tǒng)自動(dòng)高速接聽(tīng)電話(huà)，只播放“您好，歡迎撥打某某購(gòu)物中心，我們會(huì)盡快聯(lián)系您”；在非廣告時(shí)間段，系統(tǒng)自動(dòng)提取電話(huà)號(hào)碼外呼，座席人員與客戶(hù)取得聯(lián)系。

　　3、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　系統(tǒng)采用國(guó)際最先進(jìn)NGN技術(shù)，集成度更高，功能更強(qiáng)大，性?xún)r(jià)比更高，整體造價(jià)只是傳統(tǒng)呼叫中心的1/10。采用LINUX，穩(wěn)定性更強(qiáng)，強(qiáng)大的第三方接口，隨時(shí)隨地?cái)U(kuò)容更方便。

三、系統(tǒng)功能

　　1、電話(huà)通信

　　坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉(zhuǎn)移，通話(huà)保持等功能。

　　管理通訊功能：電話(huà)的強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話(huà)代接、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)等功能。

　　來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻?hù)資料。坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

　　錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音。

　　2、客戶(hù)管理

　　建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù):系統(tǒng)自帶客戶(hù)資料的輸入、修改、刪除等功能。同時(shí)提供對(duì)客戶(hù)資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。

　　提供來(lái)去電彈屏：當(dāng)新客戶(hù)來(lái)電時(shí)，電腦自動(dòng)提取客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼與區(qū)域，由座席人員填寫(xiě)客戶(hù)信息。當(dāng)座席人員給客戶(hù)去電時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶(hù)資料。

　　客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理:在客戶(hù)來(lái)時(shí)，有可能電話(huà)需要其它同事協(xié)助，電話(huà)轉(zhuǎn)至其它同事時(shí)，電腦同時(shí)會(huì)彈出客戶(hù)的資料。

　　點(diǎn)擊撥號(hào)，發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音功能:通過(guò)點(diǎn)擊客戶(hù)資料的電話(huà)號(hào)碼，與客戶(hù)溝通，省去手動(dòng)播號(hào)的麻煩；同時(shí)還可以給客戶(hù)發(fā)送短信處，和語(yǔ)音信息。

　　3、回電管理

　　自動(dòng)電腦座席:在廣告集中時(shí)段，浪涌式呼入，系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶(hù)號(hào)碼并提取保留在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　自動(dòng)回電系統(tǒng):在廣告集中時(shí)段，系統(tǒng)自動(dòng)接入客戶(hù)電話(huà)，并自動(dòng)通過(guò)語(yǔ)音給客戶(hù)回電，例如“您好，歡迎您撥打某某購(gòu)物熱線(xiàn)，我們將盡快為您回電”等方式，方便座席人員再次與客戶(hù)溝通。

　　4、訂單管理

　　訂單錄入:深海捷強(qiáng)大的訂單管理，可以對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行隨時(shí)修改，如客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、送貨等信息。

　　5、 物流管理

　　物流管理是電視購(gòu)物系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié)之一，對(duì)貨物的配送、分撥， 以及選擇最佳配送路線(xiàn)等。

　　6、庫(kù)存管理

　　深海捷強(qiáng)大的庫(kù)存管理，包括對(duì)現(xiàn)有貨物的登記、入庫(kù)、出庫(kù)、配送等信息。同時(shí)缺貨、訂貨功能等

　　7、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　電話(huà)流量的統(tǒng)計(jì)：按周、月、季、年，自動(dòng)生成電話(huà)報(bào)表系統(tǒng)，可生成柱狀、圓形狀等；同時(shí)可以通過(guò)表格導(dǎo)出。
　　
　　廣告分析：可以通過(guò)對(duì)電話(huà)量，成交額等參數(shù)的分析，得出某時(shí)間段廣告的效果，供廣告投入的參考。

　　業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)：對(duì)座席人員業(yè)績(jī)，自動(dòng)生成周業(yè)績(jī)，月度業(yè)績(jī)，工資、資金等數(shù)據(jù)。

　　8、權(quán)限管理

　　深海捷強(qiáng)大的權(quán)限管理，更加適合不同權(quán)限的管理人員進(jìn)行操作：

　　客戶(hù)代表：每天的工作登入座席頁(yè)面，對(duì)訂單的處理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接等功能；

　　班長(zhǎng)座席：對(duì)所在組座席的客戶(hù)代表的管理，同時(shí)對(duì)錄音、業(yè)績(jī)等數(shù)據(jù)的分析；

　　管理員：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的管理，分機(jī)的開(kāi)戶(hù)、系統(tǒng)的負(fù)載等。

四、綜述

　　深海捷Mixcall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，以電視購(gòu)物行業(yè)特性為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)現(xiàn)代信息化、科學(xué)化的工具，達(dá)到簡(jiǎn)化流程、節(jié)省成本、提高效率的目的。

　　電視購(gòu)物行業(yè)是一個(gè)處于上升階段的行業(yè)，發(fā)展空間巨大。深海捷科技希望以此為契機(jī)，旨在為更高專(zhuān)注電視購(gòu)物行業(yè)的商家提供更科學(xué)、合理、方便、快捷的操作系統(tǒng)。

CTI論壇編輯