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深海捷Mixcall電視購物呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2009/06/19

一、簡述

　　電視購物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無店鋪銷售”的模式，近年來在國內(nèi)得到了快速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。

　　近幾年來，隨著依托廣告媒體，以滿足客戶快速、高效的消費(fèi)方式為目的的電視購物行業(yè)得到了極大的發(fā)展。如東方衛(wèi)視的購物頻道、央視購物頻道、陜西衛(wèi)視的樂購、深圳宜和購物，還有在得香港上市的橡果集團(tuán)和七星購物�？梢哉f電視購物行業(yè)開發(fā)了中國購物的新規(guī)模，諸多專家人士也對電視購物行業(yè)寄予了更高的期望。

二、深海捷解決方案

　　1、行業(yè)特點(diǎn)

　　電視購物不同于其它行業(yè)，主要通過媒體廣告來引吸消費(fèi)者。當(dāng)廣告播出后，消費(fèi)者電話會蜂擁而來，廣告時(shí)間段時(shí)電話量集中。當(dāng)非廣告時(shí)間，電話量很少，座席人員處于閑置狀態(tài)。比如在電話高峰能夠把所有接進(jìn)電話一個(gè)不漏的記錄下來，怎樣在座席閑置時(shí)減少人力成本呢？

　　2、設(shè)計(jì)原則

　　深海捷Mixcall專業(yè)電視購物呼叫中心系統(tǒng)，在電話高峰期間，系統(tǒng)自動高速接聽電話，只播放“您好，歡迎撥打某某購物中心，我們會盡快聯(lián)系您”；在非廣告時(shí)間段，系統(tǒng)自動提取電話號碼外呼，座席人員與客戶取得聯(lián)系。

　　3、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　系統(tǒng)采用國際最先進(jìn)NGN技術(shù)，集成度更高，功能更強(qiáng)大，性價(jià)比更高，整體造價(jià)只是傳統(tǒng)呼叫中心的1/10。采用LINUX，穩(wěn)定性更強(qiáng)，強(qiáng)大的第三方接口，隨時(shí)隨地?cái)U(kuò)容更方便。

三、系統(tǒng)功能

　　1、電話通信

　　坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。

　　管理通訊功能：電話的強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。

　　來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

　　錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音。

　　2、客戶管理

　　建立客戶數(shù)據(jù)庫:系統(tǒng)自帶客戶資料的輸入、修改、刪除等功能。同時(shí)提供對客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。

　　提供來去電彈屏：當(dāng)新客戶來電時(shí)，電腦自動提取客戶的電話號碼與區(qū)域，由座席人員填寫客戶信息。當(dāng)座席人員給客戶去電時(shí)，電腦自動彈出客戶資料。

　　客戶服務(wù)的協(xié)同管理:在客戶來時(shí)，有可能電話需要其它同事協(xié)助，電話轉(zhuǎn)至其它同事時(shí)，電腦同時(shí)會彈出客戶的資料。

　　點(diǎn)擊撥號，發(fā)送短信、TTS語音功能:通過點(diǎn)擊客戶資料的電話號碼，與客戶溝通，省去手動播號的麻煩；同時(shí)還可以給客戶發(fā)送短信處，和語音信息。

　　3、回電管理

　　自動電腦座席:在廣告集中時(shí)段，浪涌式呼入，系統(tǒng)自動記錄客戶號碼并提取保留在數(shù)據(jù)庫中。

　　自動回電系統(tǒng):在廣告集中時(shí)段，系統(tǒng)自動接入客戶電話，并自動通過語音給客戶回電，例如“您好，歡迎您撥打某某購物熱線，我們將盡快為您回電”等方式，方便座席人員再次與客戶溝通。

　　4、訂單管理

　　訂單錄入:深海捷強(qiáng)大的訂單管理，可以對客戶資料進(jìn)行隨時(shí)修改，如客戶姓名、電話、地址、送貨等信息。

　　5、 物流管理

　　物流管理是電視購物系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié)之一，對貨物的配送、分撥， 以及選擇最佳配送路線等。

　　6、庫存管理

　　深海捷強(qiáng)大的庫存管理，包括對現(xiàn)有貨物的登記、入庫、出庫、配送等信息。同時(shí)缺貨、訂貨功能等

　　7、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　電話流量的統(tǒng)計(jì)：按周、月、季、年，自動生成電話報(bào)表系統(tǒng)，可生成柱狀、圓形狀等；同時(shí)可以通過表格導(dǎo)出。
　　
　　廣告分析：可以通過對電話量，成交額等參數(shù)的分析，得出某時(shí)間段廣告的效果，供廣告投入的參考。

　　業(yè)績統(tǒng)計(jì)：對座席人員業(yè)績，自動生成周業(yè)績，月度業(yè)績，工資、資金等數(shù)據(jù)。

　　8、權(quán)限管理

　　深海捷強(qiáng)大的權(quán)限管理，更加適合不同權(quán)限的管理人員進(jìn)行操作：

　　客戶代表：每天的工作登入座席頁面，對訂單的處理，電話的轉(zhuǎn)接等功能；

　　班長座席：對所在組座席的客戶代表的管理，同時(shí)對錄音、業(yè)績等數(shù)據(jù)的分析；

　　管理員：對整個(gè)系統(tǒng)的管理，分機(jī)的開戶、系統(tǒng)的負(fù)載等。

四、綜述

　　深海捷Mixcall電視購物呼叫中心系統(tǒng)，以電視購物行業(yè)特性為出發(fā)點(diǎn)，通過現(xiàn)代信息化、科學(xué)化的工具，達(dá)到簡化流程、節(jié)省成本、提高效率的目的。

　　電視購物行業(yè)是一個(gè)處于上升階段的行業(yè)，發(fā)展空間巨大。深海捷科技希望以此為契機(jī)，旨在為更高專注電視購物行業(yè)的商家提供更科學(xué)、合理、方便、快捷的操作系統(tǒng)。

CTI論壇編輯