深海捷中標(biāo)廣州市12319城管執(zhí)法熱線
2010/02/25
CTI論壇(ctiforum)2月25日消息（記者 潘婷）：2010年2月初，由深圳市深海捷科技有限公司（簡稱“深海捷”）中標(biāo)并承建的“廣州市12319城管執(zhí)法熱線”項(xiàng)目正式上線運(yùn)行，這標(biāo)志著由深海捷公司自主研發(fā)的“政府熱線呼叫中心系統(tǒng)”已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模應(yīng)用階段。
12319城管專線受理市民對違法建設(shè)，違章施工，“六亂”（亂搭建、亂擺賣、亂堆放、亂拉掛、亂堆挖、亂張貼涂寫），噪聲擾民、“三廢”污染，余泥灰石灑漏和道路保潔、環(huán)境衛(wèi)生管理，市政設(shè)施、供水、煤氣、園林綠化管理，路燈、供電管理，公共交通站場（亭）設(shè)施管理，工商廣告招牌管理，公安交通管理，文明施工管理，除“四害”，危房險(xiǎn)情管理，物業(yè)管理等方方面面的城市管理問題的舉報(bào)和投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門和單位辦理，并協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦和反饋辦理落實(shí)情況。城管專線還受理市民對城市管理部門的工作質(zhì)量、效率、作風(fēng)等問題提出的批評、建議和意見，并及時(shí)總結(jié)通報(bào)城管投訴服務(wù)中心日常性和階段性的工作情況，向上級報(bào)告反映城市管理重要信息和城市管理投訴服務(wù)和聯(lián)動(dòng)辦理的重要情況，向有關(guān)部門和單位通報(bào)城市管理投訴、辦理、查處的情況。
廣州市城管投訴服務(wù)中心24小時(shí)接受市民投訴，12319專線通過與各區(qū)和各職能部門城市管理投訴服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)將投訴歸類轉(zhuǎn)（交）有關(guān)區(qū)、有關(guān)部門處理，并對有關(guān)區(qū)和部門處理的情況進(jìn)行跟進(jìn)督辦，及時(shí)反饋處理結(jié)果。
市民如遇到城管問題，可以撥打12319投訴專線，無論選擇人工服務(wù)或者自動(dòng)語音服務(wù)，兩種方式都會如實(shí)地將投訴信息記錄下來。然后，服務(wù)中心將通過投訴信息平臺給出的投訴號通知投訴人已受理投訴，并告知投訴處理結(jié)果的查詢方法和處理的最快期限。服務(wù)中心的調(diào)度員會根據(jù)案件的信息以及案件所在的區(qū)域，選擇最合適的案件處理單位處理。案件處理完畢，辦案人將把案件的處理結(jié)果錄入投訴處理調(diào)度管理系統(tǒng)，同時(shí)聯(lián)系投訴服務(wù)中心工作人員，進(jìn)行信息確認(rèn)。投訴服務(wù)中心將根據(jù)實(shí)際需要選擇案件處理信息在網(wǎng)上發(fā)布。如果不上網(wǎng)，投訴人也可通過電話和傳真回復(fù)方式進(jìn)行查訊。從投訴、受理到案件處理、結(jié)果公布整個(gè)過程，服務(wù)中心有一套嚴(yán)密的監(jiān)督管理系統(tǒng)，監(jiān)督、跟蹤辦案單位的辦案進(jìn)度。
廣州市12369城管執(zhí)法熱線的正式上線運(yùn)行，標(biāo)志著深海捷公司的“政府熱線類呼叫中心系統(tǒng)”更加成熟。目前深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用在包括“司法局12348法律咨詢熱線”、“住房公積金查詢熱線”、“交警車輛管理查詢熱線”、“運(yùn)政投訴咨詢服務(wù)中心”、“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”、“12319城管執(zhí)法熱線”等多個(gè)政府項(xiàng)目中，地域涉及廣東、湖南、甘肅、內(nèi)蒙、安徽、山東、寧夏、遼寧等多個(gè)地市。
CTI論壇報(bào)道
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