深海捷汽車4S店呼叫中心解決方案

2010/03/30

　　一、4S店需求分析

　　以整車銷售（Sale）、零配件銷售（Spare part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車特許經營模式——4S店，其核心的意義在于“汽車終身服務解決方案”。目前4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2：1：4，可見，維修服務是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店營銷管理體系中，生產廠商過分重視銷量，對售后技術支持等各方面的服務體系卻嚴重不足，導致4S店的營銷管理處于一頭沉的狀態(tài)。再加上信息反饋功能創(chuàng)造的直接效益并不明顯，導致絕大多數4S店忽視了信息反饋的強大功能，大量極具價值的信息悄悄流失。

　　在這樣的大背景之下，4S店要搶占市場，使利潤最大化，必須在售后市場作文章，以客戶為中心，充分展現自身優(yōu)質的售后服務和專業(yè)的技術水平，建立以消費者為導向的多元化銷售模式。

　　二、基于IPCC深海捷聯絡中心

　　隨著CRM、ERP等熱浪的漸漸消退，基于一體化的客戶聯絡中心正強勢登場.目前，汽車4S店之間的競爭已經進入到白熱化的新階段，價格越來越透明,服務越來越個性化,車主選擇越來越豐富,同時汽車需求的增長越來越強勁.如何在危機與機遇并存,顧客服務多元化的今天,打破荊棘,找到藍海.IPCC的出現, 無疑為我們找到了方向,基于IP的聯絡中心,整合客戶服務,客戶咨詢,售前、售中、售后多維于一體的全新客戶體驗平臺.IPCC是4S店的信息樞杻,整合了來電自動彈屏、通話自動錄音、事故報險、故障搶險/搶修的派工/派車管理、跟蹤回訪、主動關懷、咨詢/投訴、業(yè)務受理、績效考核、知識庫及培訓管理等功能于一體;將電話語音、手機短信、VOIP、WEBCALL、傳真等多種溝通方式進行靈活組合，快速、低成本地將4S店服務水平提高到一個新的高度，使得與客戶的溝通變得更有效率、更有價值，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現。

　　通過深海捷聯絡中心，4S店將形成以客戶為中心，為客戶提供360度關懷，最大化挖掘客戶價值的管理體系：

　　三、成功案例

　　1.長沙平安小精靈：平安小精靈汽車俱樂部呼叫中心，建于2009年8月，是全國最早建設呼叫中心的汽車俱樂部。

　　2.車音網：車音網是一家極富創(chuàng)新精神和開拓性的新銳科技公司，通過深海捷科技提供的基于Web的靈活的第三方開發(fā)接口，車音網將其平臺以及已經上線使用的業(yè)務系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進行集成，完成了整個公司以呼叫中心為核心的大管理平臺和客戶服務體系。

CTI論壇編輯

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