呼叫中心幾種建設(shè)方案比較

2010/09/26

　　呼叫中心作為集成公司通信、內(nèi)部管理以及客戶關(guān)系管理（CRM）的核心平臺，被越來越多的企業(yè)所接受。同時由于技術(shù)的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟，這些技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域，使呼叫中心設(shè)備的成本大幅下降，同時功能越來越強大，接口越來越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。呼叫中心建設(shè)有三種形式：自建式，托管式和外包式。很多企業(yè)在建立呼叫中心的時候，搞不清楚到底哪種方式更加適合自己，經(jīng)常有朋友來咨詢我，在這里我簡單介紹一下。

　　一、自建式呼叫中心

　　自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。目前國內(nèi)企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設(shè)方案，主要原因有以下幾點：

呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；

自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費用，從長遠(yuǎn)來看，其成本更低；

自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因為呼叫中心可能經(jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護(hù)人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身的”；

擴(kuò)容更方便，擴(kuò)容成本也最低；

業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。

　　當(dāng)然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護(hù)。

　　二、托管式呼叫中心

　　托管式呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設(shè)備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。目前國內(nèi)幾乎沒有托管式呼叫中心供應(yīng)商，主要原因是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。另外還有幾個因素制約了國內(nèi)托管式呼叫中心的發(fā)展：

自建式呼叫中心設(shè)備價格的降低導(dǎo)致托管式呼叫中心的價格優(yōu)勢不明顯，甚至比自建式還要高；

與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成不方便，很難實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求；

呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性存在隱患；

最致命的還是因為網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。

　　其實在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心，因為托管式呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護(hù)人員，而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計還要若干年后才能夠達(dá)到這種效果。

　　三、外包式呼叫中心

　　外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運營方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業(yè)，呼叫中心運營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。

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