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呼叫中心幾種建設方案比較

2010/09/26

　　呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶關系管理（CRM）的核心平臺，被越來越多的企業(yè)所接受。同時由于技術的進步，尤其是基于軟交換的NGN技術的成熟，這些技術應用到呼叫中心領域，使呼叫中心設備的成本大幅下降，同時功能越來越強大，接口越來越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。呼叫中心建設有三種形式：自建式，托管式和外包式。很多企業(yè)在建立呼叫中心的時候，搞不清楚到底哪種方式更加適合自己，經常有朋友來咨詢我，在這里我簡單介紹一下。

　　一、自建式呼叫中心

　　自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設備，并根據(jù)自身業(yè)務情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進行集成。目前國內企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設方案，主要原因有以下幾點：
  1. 呼叫中心系統(tǒng)的建設費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；

  2. 自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產生費用，從長遠來看，其成本更低；

  3. 自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因為呼叫中心可能經常要配合公司業(yè)務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

  4. 自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務進行集成，是“最貼身的”；

  5. 擴容更方便，擴容成本也最低；

  6. 業(yè)務以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。
　　當然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護。

　　二、托管式呼叫中心

　　托管式呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過互聯(lián)網進行登錄和通話。目前國內幾乎沒有托管式呼叫中心供應商，主要原因是國內網絡環(huán)境比較復雜，上網速率不穩(wěn)定，導致通話質量差而且通話質量不穩(wěn)定。另外還有幾個因素制約了國內托管式呼叫中心的發(fā)展：
  1. 自建式呼叫中心設備價格的降低導致托管式呼叫中心的價格優(yōu)勢不明顯，甚至比自建式還要高；

  2. 與業(yè)務系統(tǒng)的集成不方便，很難實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求；

  3. 呼叫中心相關數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性存在隱患；

  4. 最致命的還是因為網絡不穩(wěn)定導致的通話質量差和通話質量不穩(wěn)定。
　　其實在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心，因為托管式呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員，而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關鍵是網絡穩(wěn)定通話質量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計還要若干年后才能夠達到這種效果。

　　三、外包式呼叫中心

　　外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運營方式，企業(yè)將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業(yè)，呼叫中心運營企業(yè)整體負責企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務外包出去。

CTI論壇編輯


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