首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商>>北京網(wǎng)音

3Com NBX通訊平臺(tái)構(gòu)建醫(yī)院客服中心系統(tǒng)

2003/02/18

前言

　　伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。

　　如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。

　　我們正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，語(yǔ)音包交換技術(shù)以及多媒體技術(shù)，設(shè)計(jì)了醫(yī)療客服中心系統(tǒng)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。

　　通過(guò)醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人本特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升醫(yī)療信息化的水平等。

醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療客服中心的目的

1、全面提高對(duì)病人的服務(wù)水平，打造醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌

　　利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使病人在咨詢(xún)、掛號(hào)、就診、檢查（住院或門(mén)診）、治療（住院或門(mén)診）、愈后調(diào)養(yǎng)（出院）等一整條就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，讓病人切切實(shí)實(shí)感受到在醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)的現(xiàn)代化特點(diǎn)，從而打造醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品牌。

2、擴(kuò)展與患者之間的溝通渠道

　　為徹底改變現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，客服中心提供了固定電話、移動(dòng)電話、傳真及Internet互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)等全方位的服務(wù)溝通渠道。

3、 提供7*24全天候的服務(wù)模式

　　客服中心可以每周7天，每天24小時(shí)全天候地響應(yīng)患者的服務(wù)請(qǐng)求。

4、擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)區(qū)域

　　通過(guò)發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)絡(luò)及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以實(shí)時(shí)響應(yīng)每一位患者的呼叫請(qǐng)求，真正打破了服務(wù)地域的限制，能夠?yàn)獒t(yī)院爭(zhēng)取更多的患者的青睞，增加收入來(lái)源。

5、增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各級(jí)醫(yī)護(hù)人員的溝通，建立完善、統(tǒng)一的內(nèi)部溝通系統(tǒng)

　　客服中心不僅僅是對(duì)外服務(wù)的窗口，對(duì)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，它也是一個(gè)統(tǒng)一的、多功能的溝通平臺(tái)，不論醫(yī)護(hù)人員在什么位置，都可以利用客服中心在最快的時(shí)間取得聯(lián)系，同時(shí)，多方電話會(huì)議等功能使人員相互間的互動(dòng)溝通更為通暢。

6、通過(guò)對(duì)各種客戶(hù)資源及客戶(hù)關(guān)系的管理，避免患者流失，提高醫(yī)院效益

　　現(xiàn)在醫(yī)院與患者之間都存在著定點(diǎn)關(guān)系，患者作為醫(yī)院的客戶(hù)，是醫(yī)院收入的主要來(lái)源，因此，需要利用客服中心在客戶(hù)資源管理及關(guān)系管理方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)建立并維護(hù)好和他們的關(guān)系。

7、通過(guò)客服中心開(kāi)展多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，為醫(yī)院開(kāi)辟新的增殖收入。

　　由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電子掛號(hào)和專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源

8、減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。

　　由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

9、提升醫(yī)療信息化的水平

　　醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客服中心的建設(shè)可以大大加快這而客服中心的建立可以大大加快一進(jìn)將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

醫(yī)院醫(yī)療客服中心總體設(shè)計(jì)（系統(tǒng)設(shè)計(jì)）


把語(yǔ)音系統(tǒng)與原有醫(yī)療信息管理系統(tǒng)高度集成，構(gòu)成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)

　　利用數(shù)字電話系統(tǒng)提供的CTI接口與醫(yī)院內(nèi)部現(xiàn)有的"醫(yī)療信息管理系統(tǒng)"集成，并對(duì)原有系統(tǒng)部分功能模塊進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以實(shí)現(xiàn)如病房換藥自動(dòng)語(yǔ)音提示、預(yù)約掛號(hào)等高級(jí)語(yǔ)音應(yīng)用。

需要建立"就診卡"模式

　　為了配合客服中心的運(yùn)作，給用戶(hù)（病人）就診提供方便，醫(yī)院需要為用戶(hù)設(shè)計(jì)和提供一個(gè)就診卡，該卡實(shí)際就是用戶(hù)的身份識(shí)別和資料存儲(chǔ)的ID卡。它是許多功能如記費(fèi)咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)正常運(yùn)作的前提條件。

客服中心自動(dòng)話務(wù)排隊(duì) （ACD）

　　利用自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)（ACD）技術(shù)，對(duì)每條撥進(jìn)客服中心的電話進(jìn)行合理的分配，讓客戶(hù)在最快的時(shí)間內(nèi)得到應(yīng)答。

客服中心語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（自動(dòng)話務(wù)員）

　　充分發(fā)揮語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)合理的語(yǔ)音應(yīng)答流程，并將流程設(shè)計(jì)成開(kāi)放型的，便于醫(yī)院隨時(shí)進(jìn)行修改和調(diào)整。

客服中心共分為八個(gè)功能模塊：

(1) 病房語(yǔ)音提示模塊
(2) 智能預(yù)約掛號(hào)模塊
(3) 醫(yī)院對(duì)外咨詢(xún)模塊
(4) 遠(yuǎn)程計(jì)費(fèi)就診模塊
(5) 醫(yī)療事件投訴模塊
(6) 病情自動(dòng)跟蹤模塊
(7) 費(fèi)用查詢(xún)及崔繳模塊
(8) 醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部通訊模塊

　　以下個(gè)章節(jié)就各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)描述。

醫(yī)院客服中心系統(tǒng)各功能模塊詳述

1．病房語(yǔ)音提示模塊

　　概述：該模塊是為了提高對(duì)住院病人的服務(wù)水平和促進(jìn)病房管理科學(xué)化而開(kāi)發(fā)的功能模塊。該功能模塊需要和信息系統(tǒng)的應(yīng)用緊密結(jié)合是所有模塊中CTI應(yīng)用程度最高的模塊。同時(shí)，該模塊中所有涉及的語(yǔ)音服務(wù)都是自動(dòng)播音員方式的自動(dòng)語(yǔ)音，沒(méi)有需要人工干預(yù)或人工撥號(hào)的，充分發(fā)揮了客服中心系統(tǒng)的智能性。

　　功能細(xì)則：入院語(yǔ)音通知、自動(dòng)換藥提示、檢查排隊(duì)情況、費(fèi)用情況查詢(xún)、出院語(yǔ)音通知

　　□ 入院語(yǔ)音通知 ： 當(dāng)醫(yī)院接收一個(gè)新病人住院的時(shí)候，只要住院處輸入病人的基本信息后，客服系統(tǒng)會(huì)以自動(dòng)語(yǔ)音的方式將新入院病人的情況電話通知病房區(qū)的護(hù)士站，護(hù)士站的護(hù)士就可以進(jìn)行準(zhǔn)備，節(jié)省了病人到了病房后需要等待護(hù)士進(jìn)行處置或準(zhǔn)備床位的時(shí)間。對(duì)于急診或需要馬上手術(shù)的情況，接診醫(yī)生也不用手動(dòng)電話方式去通知病房護(hù)士站準(zhǔn)備手術(shù)前的工作，系統(tǒng)直接通知護(hù)士站，大大提高了效率。

　　□ 自動(dòng)換藥提示：當(dāng)病人在病房打點(diǎn)滴或需要換藥時(shí)，由于睡著了或病人家屬過(guò)度勞累而忘了提醒護(hù)士換藥或換點(diǎn)滴瓶等，如果打點(diǎn)滴忘記換藥，讓空氣進(jìn)入血管中是很危險(xiǎn)的，客服系統(tǒng)具有自動(dòng)語(yǔ)音播放功能，當(dāng)護(hù)士把給病人打點(diǎn)滴的時(shí)間和藥品情況輸機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該藥的使用情況和點(diǎn)滴速度得出需要換瓶的時(shí)間，然后通過(guò)醫(yī)院在每個(gè)病床的和護(hù)士站的"通訊器"（醫(yī)院固有設(shè)備），進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音播放，提示病人是否該換藥，如果病人確定該換藥了，點(diǎn)擊"通訊器"上的紅鈕進(jìn)行確認(rèn)，護(hù)士就可以來(lái)?yè)Q藥。

　　□ 檢查排隊(duì)情況：病人在住院時(shí)需要做各種"檢查"，當(dāng)醫(yī)生幫病人預(yù)約了"檢查"后給病人一個(gè)預(yù)約編號(hào)，病人可以通過(guò)護(hù)士站或病房?jī)?nèi)的電話用客服中心的自動(dòng)語(yǔ)音提示查詢(xún)目前"檢查室"自己的預(yù)約編號(hào)在"檢查室"的排隊(duì)情況，同時(shí)，系統(tǒng)還能根據(jù)"檢查"一個(gè)人所需的時(shí)間，提示病人在什么時(shí)候到"檢查室"進(jìn)行檢查比較合適，或者說(shuō)還有多長(zhǎng)時(shí)間就該論到該病人了。而且，當(dāng)輪到某個(gè)病人"檢查"，但該病人還沒(méi)到"檢查室"的時(shí)候，客服系統(tǒng)還會(huì)以自動(dòng)語(yǔ)音的方式提示該病人所在病區(qū)護(hù)士站，進(jìn)行自動(dòng)催促。系統(tǒng)的這項(xiàng)功能使病人在醫(yī)院進(jìn)行"檢查"再也不需要到"檢查室"門(mén)口進(jìn)行排隊(duì)，做到了什么時(shí)候檢查什么時(shí)候去。

　　□ 出院語(yǔ)音通知：是入院語(yǔ)音通知的反向功能，在此不在熬述。

　　□ 費(fèi)用情況查詢(xún)：住在病房?jī)?nèi)的病人隨時(shí)都可以通過(guò)電話撥打客服中心的費(fèi)用查詢(xún)系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢(xún)自己當(dāng)日和累計(jì)等多項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)該病人入院時(shí)登記的醫(yī)保情況和醫(yī)院藥品庫(kù)中的自費(fèi)藥和需要按比例負(fù)擔(dān)的藥算出截止到當(dāng)時(shí)，病人發(fā)生費(fèi)用中需要自己負(fù)擔(dān)的和可以報(bào)銷(xiāo)的費(fèi)用。

2．智能預(yù)約掛號(hào)模塊

　　概述：在這里掛號(hào)是一個(gè)廣義的概念，它不僅包括一般門(mén)診號(hào)，專(zhuān)家號(hào)等，也包括各種檢查等。而且，包括所進(jìn)行的，系統(tǒng)將用戶(hù)的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。等到用戶(hù)到達(dá)醫(yī)院后，通過(guò)自助終端輸入帳號(hào)密碼即可打印號(hào)單。這樣可以讓用戶(hù)提前掛號(hào)，也避免了再去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。

　　功能細(xì)則：

　　□ 電話或網(wǎng)上掛號(hào)：用戶(hù)通過(guò)撥打電話或上網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)。

　　□ 電話或網(wǎng)上預(yù)約體檢：如B超、胸透等一般性檢查項(xiàng)目，病人可以在家中通過(guò)電話或網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約。

　　預(yù)約掛號(hào)流程

　　1．用戶(hù)選擇掛號(hào)服務(wù)后，系統(tǒng)提示"輸入就診卡號(hào)碼和密碼"，如果用戶(hù)輸入帳號(hào)密碼錯(cuò)誤，則提示用戶(hù)重新輸入。

　　2．用戶(hù)連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤，則服務(wù)終止。用戶(hù)輸入帳號(hào)密碼正確，則系統(tǒng)查詢(xún)用戶(hù)　
帳號(hào)上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)繼續(xù)提示："普通門(mén)診按1，專(zhuān)家門(mén)診按2"。

　　3．普通門(mén)診

　　用戶(hù)選擇普通門(mén)診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請(qǐng)選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認(rèn)按1，重輸按2"，用戶(hù)按1，系統(tǒng)繼續(xù)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號(hào)單，請(qǐng)于當(dāng)日及時(shí)到醫(yī)院自助終端打印號(hào)單后就診。"
　 4．專(zhuān)家門(mén)診

　　用戶(hù)選擇專(zhuān)家門(mén)診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請(qǐng)選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認(rèn)按1，重選按0"。用戶(hù)確認(rèn)后，系統(tǒng)繼續(xù)提示"掛當(dāng)日號(hào)按1，掛明日號(hào)按2，掛后日號(hào)按3，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是當(dāng)（明/后）日號(hào)，確認(rèn)按1，重選按0"。用戶(hù)確認(rèn)后，系統(tǒng)繼續(xù)提示："**科當(dāng)（明/后）日專(zhuān)家如下：上午為1號(hào)專(zhuān)家，***（姓名），下午為2號(hào)專(zhuān)家，***（姓名），掛號(hào)按1，放棄按2。"用戶(hù)按1鍵確認(rèn)后，系統(tǒng)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號(hào)單，請(qǐng)于就診時(shí)到醫(yī)院自助終端打印號(hào)單后就診。" 要求：對(duì)于專(zhuān)家門(mén)診，需要維護(hù)人員每天更新值班專(zhuān)家的代號(hào)和姓名

3．醫(yī)院對(duì)外咨詢(xún)模塊

　　對(duì)外咨詢(xún)模塊是客服中心重要的組成部分，主要是針對(duì)一些咨詢(xún)者提供的免費(fèi)的咨詢(xún)項(xiàng)目，其內(nèi)容也主要是一般性答疑，宣傳性和知識(shí)性的，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改�？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)站和電話兩種方式進(jìn)行咨詢(xún)，其中，來(lái)電又可以包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和坐席話務(wù)員服務(wù)．

　　對(duì)外咨詢(xún)的內(nèi)容主要包括：

　　一般性答疑：由坐席小姐回答來(lái)電者的一些疑問(wèn)。

　　名醫(yī)介紹:主要介紹本院的專(zhuān)家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶(hù)查詢(xún)和選擇。

　　醫(yī)院介紹:主要介紹本院的背景、實(shí)力等。

　　政策問(wèn)答：新的醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策、范圍內(nèi)和范圍外用藥，各種自費(fèi)項(xiàng)目等

　　新藥介紹:介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷(xiāo)售商的藥品推廣結(jié)合起來(lái)，讓他們提供贊助。

　　藥品查詢(xún)和介紹 :方便用戶(hù)的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號(hào)，方便用戶(hù)通過(guò)電話的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)。

　　求醫(yī)常識(shí)

　　保健常識(shí)

　　有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時(shí)不開(kāi)放。

4．遠(yuǎn)程計(jì)費(fèi)就診模塊

　　這個(gè)模塊最適用于某些住院"�？�",跟醫(yī)生都比較熟,同時(shí),醫(yī)生也非常了解該病人的身體和病情狀況. 該模塊主要是針對(duì)某些可以通過(guò)電話進(jìn)行解釋的病情向?qū)＜易稍?xún)，但是對(duì)這種咨詢(xún)是需要收費(fèi)的．

　　用戶(hù)接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇計(jì)費(fèi)咨詢(xún)項(xiàng)目，并輸入就診卡的帳號(hào)和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶(hù)選擇專(zhuān)家類(lèi)別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專(zhuān)家座席。 計(jì)費(fèi)咨詢(xún)只對(duì)持卡用戶(hù)開(kāi)放，必須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行身份認(rèn)證。

　　由于計(jì)費(fèi)咨詢(xún)屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國(guó)家規(guī)定事先提醒用戶(hù)收費(fèi)方式和費(fèi)率。 計(jì)費(fèi)是按照通話時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專(zhuān)家通話的之間開(kāi)始計(jì)費(fèi)。具體費(fèi)率另行確定。一般按照1分鐘2元計(jì)算。

　　另外，為了避免資費(fèi)糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細(xì)記錄清單，供用戶(hù)查詢(xún)。

　　在專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會(huì)議的咨詢(xún)方式。也就是一個(gè)專(zhuān)家組織一個(gè)會(huì)議，同時(shí)解答多個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，并讓更多的用戶(hù)參與旁聽(tīng)，對(duì)于比較復(fù)雜的病情，也可以多個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行電話會(huì)診。

　　對(duì)于某些大關(guān)系企業(yè)的特殊用戶(hù)，專(zhuān)家提供免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)。這樣，有利于維護(hù)醫(yī)院大客戶(hù)的關(guān)系。

5．醫(yī)療事件投訴模塊

　　在處理用戶(hù)投訴時(shí)，要求對(duì)醫(yī)院所有服務(wù)人員分配代碼。用戶(hù)投訴時(shí)按照服務(wù)代碼進(jìn)行投訴。同時(shí)，醫(yī)院將對(duì)所有投訴用戶(hù)進(jìn)行回復(fù)。如通告處理結(jié)果，向用戶(hù)道歉等。對(duì)用戶(hù)回復(fù)時(shí)，將按照用戶(hù)在申請(qǐng)就診卡時(shí)留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回復(fù)。這種也可以促使用戶(hù)留下真實(shí)的電話號(hào)碼。用戶(hù)可以到醫(yī)院電話號(hào)碼。

6.病情自動(dòng)跟蹤模塊

　　概述:考慮到許多剛剛出院的病人還正在康復(fù)的過(guò)程中,醫(yī)院可以利用客服中心的病情自動(dòng)跟蹤模塊對(duì)病人進(jìn)行關(guān)懷服務(wù).以電話語(yǔ)音的方式自動(dòng)聯(lián)絡(luò)病人,病人在家中,聽(tīng)到電話振鈴后,拿起話桶,就可以聽(tīng)見(jiàn)自動(dòng)話務(wù)員親切的聲音,如用藥提醒、就診提醒等等。

　　功能詳述:

　　□ 康復(fù)情況調(diào)查: 客服中心系統(tǒng)通過(guò)電話或WEB方式在病人出院后對(duì)病人的康復(fù)情況進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查指標(biāo)是開(kāi)放的,醫(yī)生可以在系統(tǒng)中自動(dòng)規(guī)定不同類(lèi)型病人的調(diào)查指標(biāo)和調(diào)查頻率,系統(tǒng)根據(jù)規(guī)定的指標(biāo)和頻率在固定的時(shí)間給病人發(fā)出呼叫進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的結(jié)果可以幫助醫(yī)生了解病人康復(fù)的進(jìn)展和需要采取什么樣的措施.

　　□ 用藥提醒:出院醫(yī)囑中許多重要的用藥提示和注意事項(xiàng)可以讓系統(tǒng)通過(guò)電話按照一定的頻率通過(guò)電話自動(dòng)的發(fā)送病人,以加強(qiáng)病人的記憶.

　　□ 復(fù)查提醒:如果恢復(fù)情況調(diào)查中的指標(biāo)不能完全滿(mǎn)足醫(yī)生進(jìn)行康復(fù)情況分析,可以通過(guò)系統(tǒng)向病人發(fā)出復(fù)查提示,所謂復(fù)查,主要是檢查,當(dāng)醫(yī)生為病人進(jìn)行了"檢查預(yù)約"以后,系統(tǒng)向病人發(fā)出復(fù)查提示,給出具體的時(shí)間和編號(hào),病人就可以直接去醫(yī)院的"檢查室"進(jìn)行檢查,檢查后,數(shù)據(jù)直接送到醫(yī)生的微機(jī)終端里,醫(yī)生不用見(jiàn)到病人就可以了解到復(fù)查的情況,輸入微機(jī)后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知給病人.

　　□ 自動(dòng)處方:醫(yī)生根據(jù)病人恢復(fù)情況調(diào)查,得出下一步應(yīng)該采取的措施和辦法,并通過(guò)微機(jī)輸入到醫(yī)院管理信系統(tǒng)中,系統(tǒng)會(huì)通過(guò)客服中心以電話,電子郵件自動(dòng)發(fā)送給病人.

　　□ 取藥提醒: 系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)處方上新開(kāi)的藥品結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄的病人出院時(shí)所開(kāi)藥品的數(shù)量, 可以得出病人在什么時(shí)間應(yīng)該到醫(yī)院來(lái)取藥了,并自動(dòng)向病人發(fā)出電話呼叫,提醒病人進(jìn)行新藥的領(lǐng)取和服用.


7．費(fèi)用查詢(xún)及催繳模塊

　　費(fèi)用查詢(xún)： 系統(tǒng)根據(jù)病人住院期間發(fā)生的費(fèi)用實(shí)時(shí)的計(jì)算出總數(shù)、報(bào)銷(xiāo)數(shù)和個(gè)人負(fù)擔(dān)數(shù)，查詢(xún)者可以在任何地方通過(guò)普通電話終端按照就診卡上的卡號(hào)和密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證后進(jìn)行費(fèi)用查詢(xún)，如果要查詢(xún)明細(xì)，范圍內(nèi)用藥和范圍外用藥等，則需要通過(guò)登陸客服中心的網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)。

　　費(fèi)用催繳： 現(xiàn)在的醫(yī)院都是按日結(jié)算費(fèi)用，當(dāng)病人實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用超出了預(yù)交的押金時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)通過(guò)電話自動(dòng)的向病人家屬、病人單位發(fā)出費(fèi)用催徼提示，以催促病人趕快交費(fèi)。


8．醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部通訊模塊

　　概述：客服中心的建設(shè)使整個(gè)醫(yī)院的通訊系統(tǒng)提升了一個(gè)檔次，客服中心的引入對(duì)原有的醫(yī)護(hù)人員之間的通訊帶來(lái)了便利，同時(shí)，也使醫(yī)院的電話系統(tǒng)管理規(guī)范化．統(tǒng)一消息使計(jì)算機(jī)和電話充分的集成到了一起，使內(nèi)部醫(yī)務(wù)辦公形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)．

　　統(tǒng)一消息： 以開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一。企業(yè)提供高質(zhì)量的語(yǔ)音服務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類(lèi)先進(jìn)的電話功能。它允許用戶(hù)不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功能，滿(mǎn)足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化的需求，同時(shí)也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、多方電話會(huì)議、電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。

　　功能詳述

　　□ 外撥權(quán)限設(shè)置：各個(gè)護(hù)士站和科室的電話終端都是作為用戶(hù)存在于醫(yī)院統(tǒng)一的電話系統(tǒng)中的，系統(tǒng)可以對(duì)這些終端外撥權(quán)限進(jìn)行限制和分配，如不能打長(zhǎng)途，不能打１６８等高收費(fèi)電話，電話時(shí)間不能超過(guò)５分鐘等等，這樣可以有效的控制醫(yī)院電話量，降低電話費(fèi)用．

　　□ 外撥電話統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)能夠隨時(shí)得出醫(yī)院所有電話外撥的明細(xì)報(bào)告，如外撥號(hào)，撥打時(shí)間，通話時(shí)間等等，這樣可以起到有效的監(jiān)督的作用，也可以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分析電話的使用情況．

　　□ 系統(tǒng)廣播：當(dāng)遇到緊急事物時(shí)或有重要通知的時(shí)候，可以通過(guò)客服中心向內(nèi)部發(fā)出廣播，具體辦法是在一臺(tái)的話機(jī)上撥６２１那么醫(yī)院內(nèi)所有的電話都自動(dòng)進(jìn)入免提狀態(tài)，他說(shuō)的話所有的話機(jī)都能聽(tīng)到，當(dāng)然，只有具有撥打６２１權(quán)限的用戶(hù)才能撥打，比如院長(zhǎng)．

　　□ 專(zhuān)家電話會(huì)診：當(dāng)醫(yī)護(hù)人員遇到了一個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)行討論但不在同一個(gè)地方，那么可以由一個(gè)人發(fā)起會(huì)議，多個(gè)分機(jī)加入會(huì)議共同通話進(jìn)行討論，也稱(chēng)電話會(huì)議．

　　□ 自由轉(zhuǎn)接：所有的電話都可以自由的轉(zhuǎn)接，代接，以減少電話撥入者等待的時(shí)間．

　　□ 多路接聽(tīng)：任何一臺(tái)分機(jī)可以接聽(tīng)多路話音．

　　□ 語(yǔ)音信箱：當(dāng)找某個(gè)人不在時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)的留言功能把留言到他的信箱中．

　　□ 虛擬話機(jī)：

　　□ 座機(jī)自由移動(dòng)：

　　□ 電話錄音功能：當(dāng)通話者覺(jué)得通話內(nèi)容有必要記錄時(shí)，可已經(jīng)行錄音

　　□ 醫(yī)護(hù)人員移動(dòng)定位通訊：

　　□ 一健速撥：許多常用的號(hào)碼可以定義成話機(jī)上的速撥鍵，

北京網(wǎng)音供稿 CTI論壇編輯