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華為-3Com 打造完美企業(yè)IP呼叫中心

2005/05/25

　　在當今愈演愈烈的企業(yè)競爭中，企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務在不斷延伸，服務質量已經(jīng)成為一個重要的砝碼，穩(wěn)定一個老客戶可能遠遠優(yōu)于拓展一個新客戶，如何才能提高老客戶的忠誠度，如何才能深入了解客戶的需求，從而建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系，提供更多的商機？企業(yè)擁有適應發(fā)展的呼叫中心體系就顯得尤為重要！

　　經(jīng)過多年來的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從一個簡單的熱線電話模式發(fā)展為多業(yè)務融合的系統(tǒng)。在服務方式、服務內(nèi)容等方面都發(fā)生了巨大的變化，而基于以語音板卡或語音交換機作為接入手段的呼叫中心，其開放性標準、運營成本及在系統(tǒng)擴展、異地接入等方面都存在著不如人意的地方，無法充分滿足客戶綜合業(yè)務日益變化的需求。網(wǎng)絡技術和通訊技術的不斷融合，使話音通信與數(shù)據(jù)通信走向統(tǒng)一，有力地促進了以IP為基本網(wǎng)絡架構的企業(yè)級IP 呼叫中心的成熟與快速發(fā)展。

　　作為全球領先的網(wǎng)絡設備提供商之一，3Com公司一直在不斷發(fā)展IP呼叫中心技術，并向企業(yè)提供最完善的解決方案。華為-3Com IP呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡電話交換機平臺構筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務，各種外部訪問進行統(tǒng)一路由分配，是傳統(tǒng)PBX呼叫中心的升級換代產(chǎn)品，充分滿足了企業(yè)希望得到既便宜又先進的呼叫中心的需求。

一，華為-3Com IP呼叫中心使傳統(tǒng)呼叫中心化繁為簡

1，華為-3Com IP呼叫中心特點

穩(wěn)定的系統(tǒng)，使企業(yè)形象堅如磐石

內(nèi)部兩網(wǎng)合一，管理、維護、升級方便靈活

支持異地坐席，服務人員位置靈活

擴大服務范圍，提供互聯(lián)網(wǎng)語音訪問

對電話、傳真、WEB、郵件多種訪問方式統(tǒng)一分配處理

標準、開放式開發(fā)平臺，以結合第三方軟件如CRM ，TTS等

激機動靈活的業(yè)務系統(tǒng)，能夠隨業(yè)務保持動態(tài)及時更新

技術領先，完美的系統(tǒng)構架保證可升級性

2，華為-3Com IP呼叫中心改變傳統(tǒng)呼叫中心模式

簡化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構

華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)服務器部分

華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)坐席部分

3，華為-3Com IP 呼叫中心核心軟件使服務器部分化繁為簡

　　網(wǎng)音在解決客戶需求的同時，加強對呼叫中心中間件的研發(fā)力度，不僅提高了技術水平，更使程序最優(yōu)，還很好的處理了用戶的呼叫路由與響應優(yōu)先權。在同等服務器資源下，使得ACD與IVR并線處理速度顯著提高，程序的優(yōu)化似的IVR、ACD與錄音服務器能夠三臺合一，有效的控制成本。強化后的班長席成為呼叫中心可靠的質量管理程序，它不僅能實現(xiàn)對全部坐席的錄音功能，實現(xiàn)對指定坐席監(jiān)聽、強插、強拆、接管等操作，還用更科學的統(tǒng)計方法更客觀的反映出客戶電話的真正需求以及座席代表的價值。坐席端程序也提高了自動化處理能力。按照客戶的需求通過對呼叫中心核心軟件的不斷改進，有效的提高了呼叫中心的一次解決率、客戶滿意度，控制了呼叫轉移率。

二，華為-3Com IP呼叫中心帶給企業(yè)強大的可靠保障

　　在華為-3Com與網(wǎng)音的不懈努力之下，華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)日趨完善，"統(tǒng)一網(wǎng)絡，統(tǒng)一呼叫"已經(jīng)在業(yè)界樹起一面大旗，成為企業(yè)用戶呼叫中心應用的首選。

　　伴隨3Com NBX IP電話系統(tǒng)版本及核心軟件的不斷升級，華為-3Com IP呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性顯著提高。它內(nèi)置了標準的ACD與簡易IVR導航功能。即使在ACD與IVR服務器出現(xiàn)硬、軟件問題無法正常運行的時候，呼叫中心仍然能夠很好地完成對客戶呼叫的自動話務分配與應答功能，保障有效的呼叫處理，防止呼叫被拋棄。在服務器上的增強型IVR、ACD功能又可根據(jù)客戶需求量身定制處理規(guī)則，保證呼叫中心全方位運作。

三，華為-3Com IP呼叫中心趨于完美

　　華為-3Com IP呼叫中心利用數(shù)據(jù)、語音的融合，幫助企業(yè)以比較低的成本將客戶呼叫有效的管理起來，并提供統(tǒng)一的高水平服務。目前，華為-3Com IP呼叫中心已經(jīng)成功的應用到教育、醫(yī)療、銀行、石油等多領域的企業(yè)中。隨著越來越多的企業(yè)選擇華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)，華為-3Com在此加大投入，3Com NBX IP電話系統(tǒng)和呼叫中心核心組件得到不斷強大，更緊密地和用戶一道互補優(yōu)勢，提供優(yōu)秀的解決方案。

　　在代理商及新老用戶的一貫支持下，華為-3Com充分感受到了用戶的熱情，增強了信心。秉承與代理、最終用戶一同發(fā)展、攜手共進的宗旨，打造完美IP呼叫中心，為所有客戶提供優(yōu)質、完善、獨到的個性化的產(chǎn)品及服務！

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯

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