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Career Path為的是誰(shuí)？

西島和彥 2009/02/04

作為公司內(nèi)部制度的晉升渠道示意圖

　　作為這些制度的主要目標(biāo)，可以列舉主體的Career path的設(shè)定，專家意向的促進(jìn)及所謂人材培養(yǎng)的人材戰(zhàn)略的具體化。而且，對(duì)技能的信賴度提高，基于技藝的由業(yè)務(wù)分配的資源最優(yōu)化，根據(jù)質(zhì)量提高的顧客滿足度的提高，根據(jù)Career path設(shè)定的目的意識(shí)的釀造，并行做自我鉆研的推薦也是通例吧。

　　作為這些制度的主要目標(biāo)，可以列舉主體的Career path的設(shè)定，專家意向的促進(jìn)及所謂人材培養(yǎng)的人材戰(zhàn)略的具體化。而且，對(duì)技能的信賴度提高，基于技藝的由業(yè)務(wù)分配的資源最優(yōu)化，根據(jù)質(zhì)量提高的顧客滿足度的提高，根據(jù)Career path設(shè)定的目的意識(shí)的釀造，并行做自我鉆研的推薦也是通例吧。

　　這些制度的主要目標(biāo)有Career Path的設(shè)定、專業(yè)人員意識(shí)的促進(jìn)及人材培訓(xùn)等人材戰(zhàn)略。而且還有技能的信賴度提高、根據(jù)技能分配業(yè)務(wù)的資源最佳化、通過(guò)品質(zhì)提高顧客滿意度、通過(guò)Career Path的設(shè)定形成目標(biāo)意識(shí)，并鼓勵(lì)職員刻苦鉆研。

　　據(jù)美國(guó)調(diào)查，提高動(dòng)力的方法中話務(wù)員最期待的莫過(guò)于參加培訓(xùn)和研修。(大阪一家客服中心的管理人聽(tīng)到這個(gè)結(jié)果后，聽(tīng)取了自己客服中心話務(wù)員的意見(jiàn)，得到了相同的結(jié)果。)

　　要像專家似的面對(duì)顧客，最大的武器就是研修。但是，不能忽略公司內(nèi)部的招聘制度。最近情況發(fā)生了一些變化，美國(guó)傳統(tǒng)上實(shí)施的是“根據(jù)職位發(fā)放工資”的制度。比如，需要補(bǔ)充SV時(shí)，在客服中心內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)招聘。而研修是具備應(yīng)聘所需的技能和知識(shí)的捷徑，所以參加研修的意識(shí)特別強(qiáng)。因此如果不給予公平的研修機(jī)會(huì)，可能被視為晉升機(jī)會(huì)的差別化，甚至要做好被訴訟的準(zhǔn)備。

　　美國(guó)的履歷表主要強(qiáng)調(diào)“如何做過(guò)比別人出色的事”。Career Path是指，“到目前為止積累了多少經(jīng)驗(yàn)，今后會(huì)積累怎樣的經(jīng)驗(yàn)”。為了實(shí)現(xiàn)美國(guó)夢(mèng)，首先要設(shè)定自己的Career Path，并設(shè)想怎樣把它成為“不同于他人的寶貴的東西”。因此在美國(guó)，原則上決定Career Path的是自己。

決定性因素并不只是Career Path

　　需要注意的是，就類似于考慮公共資格制度時(shí)一樣，日本客服中心孕育著相同的問(wèn)題。雖然極力排除了“因?yàn)槭强头�中心”之類的特殊化思考方式，但一方面確實(shí)存在客服中心特有的問(wèn)題點(diǎn)。比如許多客服中心的職員主要是鐘點(diǎn)工和臨時(shí)職員，討論問(wèn)題時(shí)不能忽視這一點(diǎn)。因此客服中心時(shí)而發(fā)生在其他企業(yè)不可能的事情。比如，如果在本人不愿意的情況下，強(qiáng)迫提拔當(dāng)主管，則會(huì)導(dǎo)致該職員的辭職。所以要充分考慮職員自己決定的工作方式和Career Path。

　　如果離職率較高，要仔細(xì)分析是屬于“轉(zhuǎn)行”還是“換公司”。我們要明白有吸引力的職場(chǎng)，里最吸引人的就是業(yè)務(wù)。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)情報(bào)委員長(zhǎng)，中國(guó)工業(yè)和信息化部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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