CTI論壇: 上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司簡介

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上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司簡介

2008/06/25

公司簡介

　　上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司，是由日本最大的外包客戶互動服務(wù)供應(yīng)商、世界第4大外包客戶互動服務(wù)專家 — transcosmos集團(tuán)投資的專業(yè)CRM及呼叫中心外包服務(wù)商，是transcosmos集團(tuán)亞太市場發(fā)展戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。作為專業(yè)外包商我們提供全天候多語種多渠道服務(wù)，承接呼入呼出業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品技術(shù)支持、市場營銷服務(wù)、客戶關(guān)懷服務(wù)以及人員外派等一體化商業(yè)流程外包服務(wù)，通過呼叫中心/互動聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)業(yè)務(wù)，把客戶企業(yè)與消費(fèi)者直接聯(lián)系在一起。

　　transcosmos公司創(chuàng)始于1966年，總部設(shè)在東京，致力于信息外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)有人員規(guī)模25000多人，在全世界擁有30多個分支機(jī)構(gòu)，是日本最大且最著名的外包客戶互動服務(wù)專家。其潛心打造的Marketing Chain Management概念，通過科學(xué)整合多渠道通信方式幫助客戶優(yōu)化商業(yè)流程、擴(kuò)大銷售額、降低成本、提升客戶滿意度，以一項專利技術(shù)成功運(yùn)用于世界500強(qiáng)企業(yè)客戶。

投資方介紹

　　作為信息處理外包產(chǎn)業(yè)的先驅(qū)，transcosmos公司于1966年正式開始了自己的業(yè)務(wù)。從此以后，我們?nèi)诤喜⑤敵鋈瞬排c技術(shù)，提供高附加值的外包服務(wù)，致力于增強(qiáng)客戶公司的競爭力�，F(xiàn)已拓展到12000多人的規(guī)模，是日本最大和最著名的外包客戶互動服務(wù)供應(yīng)商之一。目前在專業(yè)技術(shù)支持領(lǐng)域為列日本第一。

　　自2002年6月以來，寬帶、VOIP等廣泛普及，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系也變得直接、豐富起來，尤其是企業(yè)的Marketing活動更發(fā)生了深刻的變革�；谝陨蠈κ袌龅恼J(rèn)識，我們提出了Marketing Chain Management Company的概念，積極推進(jìn)公司的事業(yè)發(fā)展。目前，我公司擁有大批營銷管理專家、流程運(yùn)營專家、技術(shù)和方案專家、專業(yè)服務(wù)人員，為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)提供長期的客戶互動服務(wù)。

　　現(xiàn)在，我們將電話，Web，Mail，以及動畫交流通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議融合為一體，形成了一條嶄新的交流渠道。這意味著在Call Center/Contact Center的服務(wù)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已變得不可缺少。今后，在經(jīng)常引入最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的同時，作為外包服務(wù)業(yè)務(wù)先驅(qū)的transcosmos會最大限度地發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為客戶公司提供服務(wù)，擴(kuò)大銷售，降低成本和提高顧客滿意度，并將積極推進(jìn)互動服務(wù)。

特思爾大宇宙運(yùn)營中心分布

服務(wù)范圍

　　電話營銷/ Telesales/Telemarketing Support

渠道管理/ Channel Management

市場調(diào)研/ Marketing Research

電話預(yù)約/ Appointment setting

業(yè)務(wù)拓展/ Lead Generation

交叉營銷/ Up-selling/Cross-selling

數(shù)據(jù)清洗/ Data cleaning & management

電子商務(wù)/ E-commerce

　　客戶關(guān)懷/ Customer Care

訂單跟蹤/ Order tracking & status

投訴處理/ Complain handling

訂單預(yù)定/ Reservation

賬戶維護(hù)/ Account Maintenance

派單服務(wù)/ Service Dispatch

　　技術(shù)支持/ Technical Support

技術(shù)熱線/ Help Desk

疑難解答/ Troubleshooting

溢出電話/ Overflow and call routing

企業(yè)技術(shù)資質(zhì)

　　企業(yè)證書 

COPC-2000

ISO 9001:2000

上海合同信用級別AAA

微軟授權(quán)方案提供商

CMM L3

　　所獲榮譽(yù) 

2006 年亞洲區(qū)最佳呼叫中心外包服務(wù)商（青銅獎）

2006 年中國最佳呼叫中心外包服務(wù)商

2005 年中國最佳技術(shù)支持中心

2004 年中國最佳呼叫中心

2004 年中國十大IT服務(wù)提供商

2004 年中國最佳政府電子商務(wù)方案提供商

2004 年上海星級軟件公司…

企業(yè)愿景

　　追求一流的客戶滿意度，匯聚高素質(zhì)專業(yè)人才，擁有前沿技術(shù)平臺，力求成為值得信賴的世界頂級客戶交互式服務(wù)專家。

商業(yè)理念

　　對客戶的承諾

　　時刻把握全球科技動向，通過人和技術(shù)的完美結(jié)合，不斷提高附加價值，高品質(zhì)的服務(wù)。為客戶間建立完全信賴的伙伴關(guān)系。

　　對員工的承諾

　　提供公平機(jī)會，根據(jù)業(yè)績能力提供合理報酬及發(fā)展機(jī)會

　　對社會、股東的承諾

　　通過集團(tuán)的發(fā)展，在提高股東價值的同時，為社會的進(jìn)步作貢獻(xiàn)

我們的優(yōu)勢

　　呼出服務(wù)(outbound)的領(lǐng)先優(yōu)勢

　　引進(jìn)國際領(lǐng)先的MO3（獲得2006 “Contact Center World Award” 最優(yōu)秀獎）呼出技術(shù)：MO3是母公司transcosmos獨(dú)力研發(fā)的呼出服務(wù)體系。通過對數(shù)據(jù)的充分分析和挖掘，以“顧客行動模式”為基礎(chǔ)，預(yù)測“哪個顧客、哪個坐席、在哪個時間點(diǎn)、提供什么樣的服務(wù)、進(jìn)行怎樣的進(jìn)一步接觸”，以及精確計算是否收到最大投資和成效比（ROI），實行最有效的和顧客接觸的運(yùn)營。

　　我們針對中國服務(wù)外包市場對外呼營銷服務(wù)的強(qiáng)大需求，啟動了MO3 (Mathematical Operational Optimized Outbound System) 這一已經(jīng)在日本呼叫中心運(yùn)營實施發(fā)展相對成熟的專業(yè)化外呼營銷服務(wù)項目，作為我們Wecosmos在中國市場的產(chǎn)品移植。

　　MO3: (Mathematical & Operational Optimized Outbound System Services)是transcosmos公司總結(jié)其在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域40多年的成功經(jīng)驗，制定出的一套針對如何最優(yōu)化資源及手段成就最有效Outbound呼出服務(wù)（即客戶企業(yè)向終端顧客發(fā)送信息時，協(xié)調(diào)其所需的業(yè)務(wù)功能使發(fā)揮出最大的效果的Outbound體系）。它提倡以數(shù)據(jù)理論的“顧客行動模型”為基礎(chǔ)，從呼叫中心運(yùn)營角度提煉出“最佳目標(biāo)客戶定位”，分析出“最佳致電時機(jī)”，設(shè)計出“定制化電話腳本”，最大可能的實現(xiàn)呼叫中心利潤產(chǎn)出即最大化的ROI（費(fèi)用效果比）的呼叫中心運(yùn)作。

　　從2003年8月開始做第一個MO3的項目截止到現(xiàn)在的4年里，日本MO3部門已經(jīng)成功實施了40個項目。以改善業(yè)務(wù)流程，提高ROI為主旨的MO3獲得了業(yè)界的肯定和客戶廣泛的好評。在2006年舉辦的呼叫中心世界大獎上，這一服務(wù)更是獲得了最優(yōu)秀獎，由此在世界上廣為知曉。

　　優(yōu)秀的運(yùn)營團(tuán)隊

多年呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗的管理人員：5年以上運(yùn)營經(jīng)驗，對呼叫中心行業(yè)有深刻理解。

具有專業(yè)的行業(yè)技能的客服人員：具有相關(guān)行業(yè)背景，客戶服務(wù)理念，以及相關(guān)學(xué)歷要求。并通過員工關(guān)懷，員工圓桌會議、員工職業(yè)規(guī)劃以及人性化管理等方法，打造良好的呼叫中心氛圍，更大程度調(diào)動員工的積極性。

經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師：培訓(xùn)部門針對項目情況，做出敏銳的反應(yīng)，及時給予培訓(xùn)支持，使客服人員更專業(yè)。

經(jīng)驗豐富的QA人員：對電話錄音實時監(jiān)控，及時對客服人員提出改進(jìn)方案與指導(dǎo)，提高客戶滿意度。

　　先進(jìn)的運(yùn)營理念

借鑒母公司(transcosmos)四十年的運(yùn)營經(jīng)驗，并與實際運(yùn)營相結(jié)合，總結(jié)出適合中國市場的運(yùn)營方法。

引進(jìn)母公司(Wicresoft)的COPC，6希格瑪以及平衡積分卡等先進(jìn)運(yùn)營體系，運(yùn)用到實際的運(yùn)營操作中，流程更加規(guī)范化和精準(zhǔn)化。

　　強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理能力

經(jīng)過長期積累，具備豐富的數(shù)據(jù)資源，可滿足不同行業(yè)客戶的需求。

專業(yè)技術(shù)人員針對客戶對數(shù)據(jù)不同要求，對特定目標(biāo)群數(shù)據(jù)做細(xì)分和持續(xù)跟蹤。

安全防范體系：

對數(shù)據(jù)使用人員實行分級管理，規(guī)范操作流程。

對特殊敏感的數(shù)據(jù)進(jìn)行多重加密處理。

根據(jù)客戶需求，為客戶設(shè)立私有的安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

質(zhì)量管理

　　作為一家專業(yè)的外包呼叫中心,我們在質(zhì)量管理方面的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下四方面:

引進(jìn)日本最先進(jìn)的質(zhì)量管理模型.

采用COPC績效管理體系和六西格瑪分析工具.

擁有完善的質(zhì)量保證流程和報表管理系統(tǒng).

具備優(yōu)秀的質(zhì)量分析人才和管理團(tuán)隊

與客戶合作關(guān)系

　　為了在21世紀(jì)取得更大的發(fā)展，特思爾大宇宙?zhèn)鞒心腹総ranscosmos多年經(jīng)營理念及微創(chuàng)技術(shù)優(yōu)勢，沿襲“營銷鏈管理”這一嶄新外包服務(wù)概念。我們力求成為中國呼叫中心營銷鏈管理服務(wù)的先驅(qū)者，通過實時營銷活動把企業(yè)和消費(fèi)者緊密聯(lián)系在一起的呼叫中心/互動聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)動，使?fàn)I銷活動最適化和高效化，提高顧客滿意度，幫助客戶企業(yè)贏得更多潛在顧客，增加銷售額，成為客戶企業(yè)堅實商業(yè)合作伙伴。

CTI論壇編輯