審視您預(yù)算與客戶服務(wù)之間的平衡點

William Durr 2012/05/07

　　您是否正在絞盡腦汁地在卓越的客戶服務(wù)以及實際的預(yù)算限制之間尋找那個平衡點呢？

　　那請先審視一下您所抱有的假設(shè)。

　　(1)更好的客戶服務(wù)是…更便宜的？？

　　我們大家都知道首次通話解決率的重要程度。它是評估客戶滿意度的一大關(guān)鍵指標。隨著技術(shù)的日新月異，且越來越多的客戶開始喜歡自助設(shè)備管理他們的日常賬戶查詢活動，自動化的進程讓我們管理首次通話解決率的能力越來越強大。很明顯的是，這讓客戶滿意度不斷提高，且改善了組織的整體效率。

　　但是，您是否了解，首次通話解決率也代表著巨大的成本節(jié)約。根據(jù)阿伯丁集團在2011年5月所進行的研究顯示，首次通話解決率為75%的公司，平均每通客戶服務(wù)電話的成本為10.60美元，而首次通話解決率為33%的公司，平均每通客戶服務(wù)電話的成本竟要高達112.75美元。

　　(2) 什么對您的客戶來說是最為重要的？

　　如果您要維持一個健康的組織運營狀況，很關(guān)鍵的一點，就必須要知道您的客戶真正在意的是什么。另外，就是要在您合理的預(yù)算范圍內(nèi)，提高自己的能力，為客戶提供他們真正想要的東西。隨著客戶的需求變得越來越五花八門，我們中的許多人正在夢想著有足夠的預(yù)算去實時地解答每一通客戶來電。

　　但是，讓人驚訝的是，您是否知道在所有的行業(yè)中，有66%的客戶認為有效的客戶支持就是他們在首次和組織取得聯(lián)絡(luò)時，所提出的需求便得到了滿足。另外，麥肯錫咨詢公司的研究也表明，有60%的客戶鐘情于使用自動的途徑來進行各種類型的簡單互動。

　　另外一部分客戶認為，他們不介意使用自動設(shè)備所提供的客戶服務(wù)，只要在有必要時，可以隨時找到一位現(xiàn)實中的客服代表為他們提供幫助就可以了。

　　這就告訴我們，除了在前臺通過自動設(shè)備所實施的有效的自助客戶服務(wù)，還必須為之配備經(jīng)驗豐富的支持員工來充分滿足客戶的需求。

　　(3) 進行客戶服務(wù)的真正成本。

　　我們不用懷疑，自動的IVR服務(wù)可以降低成本。因為客戶服務(wù)是客戶忠誠度的最大影響因素，所以組織必須集中精力地去改善客戶滿意度，并在每一次客戶互動中，努力增加生命價值。通常，當我們在考慮客戶服務(wù)成本時，我們認為現(xiàn)實中客服代表是最大的成本開支來源。

　　但是，您也必須要了解的是，如果組織使用設(shè)計糟糕的IVR系統(tǒng)，試圖強迫客戶使用沒有現(xiàn)實客服代表支持的自動服務(wù)，以實現(xiàn)節(jié)約成本的目的是非常沖動的行為，這將導(dǎo)致客戶的不滿意。我們也清楚，如果客戶出現(xiàn)不滿意，也會很容易地就放棄您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　為了保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，我們必須不斷地開發(fā)新客戶去替換已經(jīng)流失的老客戶。但是，我們需要顧慮的是，對于每一家中小型企業(yè)來說，每次客戶新老替換的成本約為200美元，短期內(nèi)客戶服務(wù)中的成本節(jié)約會導(dǎo)致市場部門產(chǎn)生更多的費用支出。在面對一些大宗客戶時，獲得新客戶的成本會更高，組織大約需要為每個新客戶投入10000美元的成本。
William Durr · Verint Systems (慧銳系統(tǒng))解決方案首席顧問

William Durr · Verint Systems (慧銳系統(tǒng))解決方案首席顧問
　　Bill Durr為業(yè)內(nèi)資深從業(yè)員，曾擔任于主要的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)的銷售、市場、管理各個職務(wù)，在他任職的２５年里，曾面臨各類客服各種需求挑戰(zhàn)，于人力資源優(yōu)化，排班管理等等領(lǐng)域擁有實戰(zhàn)解決問題的經(jīng)驗。Bill Durr為數(shù)個北美聯(lián)絡(luò)中心和客戶專欄作者，發(fā)表過多個白皮書和文章，另外，他出版過的４本書包括了：《Building a World-Class Inbound Call Center》針對聯(lián)絡(luò)中心管理流程協(xié)助推進生產(chǎn)力和質(zhì)量管理；《Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century》剖析多媒體中心包括電子郵件，網(wǎng)絡(luò)矩陣的技術(shù)走向趨勢；《Customer Centricity Through Workforce Optimization》,如何將聯(lián)絡(luò)中心的最大資源－人力資源－最大化，從而轉(zhuǎn)化成優(yōu)化客戶，以及最新出版的《Analytical Workforce Optimization Demystified》專注探討通過解決方案的交互能力強化管理執(zhí)行力并且改善人力資源績效，了解客戶需求。Bill Durr長期與客戶進行深度產(chǎn)品交流并協(xié)助客戶了解Verint的整體解決方案如何幫助客戶解決企業(yè)問題,Bill Durr為Verint的長駐演講師，主要探討分享聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里的各類有趣經(jīng)歷，例如從WFO進入后臺運營管理、分支行零售店等等的轉(zhuǎn)型。

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