招商行業(yè)客制化CRM成功案例深度解析
2009/03/27
蘇州工業(yè)園區(qū)科技發(fā)展有限公司招商部是蘇州工業(yè)園區(qū)對外企業(yè)引進、洽談溝通的窗口，擔負著國際科技園科技項目的引進工作。吸引優(yōu)秀企業(yè)入駐并為其提供綜合服務(wù)是招商部的業(yè)務(wù)重點。
商務(wù)背景
隨著各地園區(qū)紛紛開發(fā)和近期經(jīng)濟形勢變化，招商工作在上升發(fā)展的同時也面臨著瓶頸。如何增強招商競爭力和后期服務(wù)能力，成為亟待解決的實際問題。經(jīng)過長期地調(diào)研，他們把提升工作效率的重點轉(zhuǎn)移到建立先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上，計劃使用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）幫助招商部在日常工作中加強對客戶的聯(lián)系溝通，確立以客戶為中心的服務(wù)理念。
客戶信息管理
對與招商部來說，最重要的資產(chǎn)莫過于客戶信息。沒有進行系統(tǒng)化管理之前，重要的招商信息由招商人員手工記錄和管理�？蛻艉灱s前的溝通過程記錄、簽約后的辦理注冊和遷移等諸多工作事項都記錄保存在負責的招商人員那里，同事之間的信息互通不便利，日漸增多的客戶信息量也會極大增加招商人員的工作量。
招商部通過市場推廣，吸引了大量企業(yè)前來洽談，但難免會有小部分企業(yè)流失，因為什么原因沒有成功入駐？是不認同園區(qū)的規(guī)劃，還是對相關(guān)招商政策不滿意，或者是覺得價格過高？招商部負責人認為到上述問題十分重要，且對于日后開發(fā)園區(qū)意義重大，希望能夠完整收集、整理、分析和共享這些信息。
房源控制和管理
自2004年園區(qū)科技發(fā)展有限公司招商部成立以來，招商人員普遍采用excel文檔記錄房源的狀態(tài)、預(yù)訂房源的客戶以及入駐的企業(yè)。而隨著蘇州工業(yè)園區(qū)在國內(nèi)外的美譽度不斷提高，招商部的業(yè)務(wù)量也呈幾何級增長，招商人員從部門剛成立時2～3人擴充到20人左右。為了持續(xù)這種良性發(fā)展，招商部負責人希望以科學(xué)手段增強管理能力，全面把控房源及客戶信息。如在客戶退租或者取消預(yù)約時，每個招商人員都能看到及時更新的房源信息；能夠通過清晰的空房表一目了然的查看入駐率；合同租金實現(xiàn)一鍵式計算。
如何理清各類數(shù)據(jù) 保證續(xù)租率
在招商競爭激烈的情況下，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，需要從現(xiàn)有客戶中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。特別是近期金融危機，入駐企業(yè)信心受影響，如何打造園區(qū)核心競爭力，將已有的客戶資源進一步維護，是招商部領(lǐng)導(dǎo)最為重視問題。
綜合管理難度大
招商部負責人認為招商資源需要從“點、線、面”三方面綜合維護。從公司現(xiàn)狀分析，每家入駐的企業(yè)都是客戶，其基本信息登記較為完備，可看成為一“點”；能夠匯總所有客戶的基本信息，被稱為“面”；從開始和客戶接觸、客戶入駐，到入駐以后客戶的運行情況和對客戶提供的服務(wù)這期間所有的相關(guān)活動和歷史數(shù)據(jù)，則被認為是“線”。完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)該考慮將點、線、面三者結(jié)合。
商務(wù)契機
近期，適逢蘇州工業(yè)園區(qū)科技園五期(創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園)招商工作的全面開展。在科技園一、二、三期簽約率均為90%；四期簽約率達80%的業(yè)績帶動下，五期近20萬平米區(qū)域的招商形勢喜人，新引進的項目質(zhì)量不斷提升，出現(xiàn)不少亮點龍頭項目。招商部負責人認為在此大好勢頭之下，需通過信息化管理手段進一步提升招商部整體業(yè)務(wù)能力。
基于對微軟品牌的信賴和對近年來深入軟件行業(yè)的SaaS（軟件即服務(wù)）概念的認同，招商部把橄欖枝投向了江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司，決定采用基于風(fēng)云在線SaaS平臺的Microsoft Dynamics CRM4.0。CRM經(jīng)過數(shù)年發(fā)展已演變成為能夠根據(jù)不同行業(yè)的特點進行客制化的人性化管理軟件。
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