ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排
ICMI（高級）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心高級管理人員資格認證培訓(xùn)
2011/04/02
預(yù)期效果
- 掌握客戶聯(lián)絡(luò)中心的基本理念和運營管理的技能知識；
- 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
- 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；
- 掌握有效的成本控制措施；
- 能夠了充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源、最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
- 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高；
- 良好的聯(lián)絡(luò)中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
- 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)用與溝通能力。
培訓(xùn)對象
本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
定位與方向
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的社會責(zé)任
客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位包括組織定位和職能定位，目的是為了確立該機構(gòu)在企業(yè)組織架構(gòu)中的位置，明確該機構(gòu)與企業(yè)其它相關(guān)部門的關(guān)系、責(zé)任與義務(wù)，確定該機構(gòu)的主要職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，便于客戶聯(lián)絡(luò)中心與其它相關(guān)部門進行有效地溝通與協(xié)作，為企業(yè)貢獻更大價值。
客戶定義與細分
- 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立
- 客戶群及客戶需求的細分
- 客戶界面的一致性
- 客戶滿意度管理
- 客戶投訴管理
- 客戶價值的挖掘
- 客戶忠誠與挽留
客戶聯(lián)絡(luò)中心多樣化的手段全面傾聽、了解客戶需求，并對客戶需求進行收集和分析，從而針對不同客戶群體的不同需求，制定出相應(yīng)的服務(wù)策略。
策略
- 服務(wù)策略的制定
- 運營計劃的制定
- 服務(wù)策略的修訂
- 運營計劃的調(diào)整
客戶聯(lián)絡(luò)中心策略主要關(guān)注客戶服務(wù)策略及年度運營計劃的制定、部署與執(zhí)行、審核與改進。
績效
- 績效管理體系的建議
- 績效數(shù)據(jù)收集與分析
- 績效考核實施
- 績效考核結(jié)果的運用
- 績效管理體系的持續(xù)改進
績效管理體系根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)的業(yè)務(wù)重點和發(fā)展方向進行動態(tài)調(diào)整，以及時、全面、客觀反映客戶、運營、人員、財務(wù)等方面的狀況，并支持關(guān)鍵決策。
運營管理
- 業(yè)務(wù)量的預(yù)測
- 人員排班
- 質(zhì)量管理
- 報表管理
- 知識管理
- 生活工具
- 應(yīng)急預(yù)案
- 技術(shù)支持
- 管理制定
- 工作環(huán)境
該部分內(nèi)容涉及客戶聯(lián)絡(luò)中心在日常運營管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中主要包括針對各種業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)量預(yù)測方法和步驟、人員配備與排班、現(xiàn)場實施調(diào)控投機民、質(zhì)量監(jiān)制與反饋輔導(dǎo)、涵蓋業(yè)務(wù)及運營的報表匯報與分析機制、知識庫系統(tǒng)及其管理、最佳實踐的收集、分享與激勵機制、技術(shù)與系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場管理規(guī)范、員工的工作環(huán)境等內(nèi)容。
人員管理
- 工作的組織與管理
- 員工的選拔與聘用
- 員工的培訓(xùn)與發(fā)展
- 員工的認可與激勵
- 員工的滿意度管理
完善的人員管理體系應(yīng)包括組織架構(gòu)設(shè)定、崗位職責(zé)描述、素質(zhì)與技能要求、招聘與選拔錄用、培訓(xùn)、認可與激勵、職業(yè)生涯規(guī)劃、員工滿意度管理、文化建設(shè)等內(nèi)容。
流程管理
- 流程的制定
- 流程的控制
- 流程的改進
- 流程的審核
客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程規(guī)范，用于指導(dǎo)運營和管理的具體實踐。客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保各級員工正確理解相關(guān)流程，并嚴格按照流程進行規(guī)范操作。
CTI論壇編輯
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