ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓課程安排
ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能
2011/04/02
培訓對象
本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
客戶聯(lián)絡中心職業(yè)
- 知識與技能的發(fā)展
- 優(yōu)秀的呼叫中心是如何運營的
- 客戶聯(lián)絡中心管理的定義
呼叫中心的驅動因素
- 來電的隨機性
- 可見與不可見隊列
- 影響客戶耐心的七個因素
高效的運營規(guī)劃流程
- 運營規(guī)劃九步曲建立
- 一個成功的規(guī)劃流程
服務水平與響應周期
- 選擇正確的目標
- 服務質量與接聽速度的關系
- 多媒體渠道環(huán)境的影響
獲取所需的數(shù)據(jù)
預測業(yè)務量
- 了解來電量和業(yè)務量
- 業(yè)務量預測的基本方法
- 數(shù)據(jù)預測與判斷預測的融合
- 避免十項常見的預測錯誤
- 設定預測準確度目標
進行正確的人員安排
- 定義坐席組
- Erlang C與計算機模擬
- 郵件處理、網(wǎng)絡化虛擬運營、長電話、基于技能的路由以及混合環(huán)境的排班考慮
人員測算與預測
- 基本人員及線路需求測算
- 員工占用率與有效工作時利用率
- 預估增長
- 把非電話活動考慮進去
呼叫中心幾項“不變原理”
- 服務水平與占用率
- 坐席組規(guī)模的影響
- 人員需求與中繼線及網(wǎng)絡成本
- 組別規(guī)模的動態(tài)特征
- 人員投入的邊際效應
排定高效的班次
- 人員的利用效率
- 準備好“例外”情況
- 得到員工的認可
- 員工對排班時間的遵守
建立協(xié)作與支持的運營環(huán)境
- 員工為什么及應如何參與規(guī)劃過程
- 如何與企業(yè)領導進行溝通
- 與其它部門的協(xié)作
現(xiàn)場實時管理
- 很需要關注的信息
- “很多人不在工作”的問題
- 了解客戶的行為
- 確定可行的實時行動方案
- 正角運用實時應急策略
改善質量與效率
績效衡量
- 行動如何與目標產(chǎn)生沖突
- 如何考核員工的個人績效
- 如何衡量呼叫中心的整體績效
- 人員管理的基本原理
最佳實踐與個人職業(yè)發(fā)展
- 優(yōu)秀呼叫中心的共同特點
- 個人的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃
- 行動計劃
CTI論壇編輯
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