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上海脈信Toowell電子商務呼叫中心解決方案

2009/08/05

行業(yè)背景

　　以電話、網站為工為工具進行提供產品訂購服務是目前快速增長的一個市場。但因網絡購買時支付的門檻，以及人們對于網絡虛假信息的擔心，多數(shù)人還是采購電話訂購的方式，因此，電子商務網站一般都提供網上訂購和電話訂購兩種方式。

　　脈信研發(fā)的第五代電子商C務呼叫中心系統(tǒng)提供網上訂購和電話訂購兩種方式，同時輔以短信和郵件等方式，滿足電子商務企業(yè)各種不同需求

一、呼叫中心平臺

　　自動語音導航(IVR),例如“XX保健品請按1，XX藥品請按2，人工請按0”等，協(xié)助您建立自動業(yè)務咨詢系統(tǒng)。

　　實現(xiàn)交換機功能（PBX），自動播報員工工號，座席間相互通話，來電轉接（客戶資料同步轉移），來電排隊，同時系統(tǒng)報警，通知話務員有客戶在等待，并可以看到中繼線在等待的人數(shù)。來電分組

　　回撥單功能，來電高峰時記錄客戶簡單信息，自動進入當天事務安排，空閑時主動打給客戶，降低高峰時通話時間。

　　平均分配話務量（ACD），可按照排隊策略進行排隊，接通來電。電話鈴響三聲無人接聽，自動轉入下一人振鈴。

　　來電號碼識別，自動轉入所屬座席，客戶相關資料自動彈屏，未接電話前就可詳細了解到客戶的信息，例如客戶詳細資料、銷售記錄、來往記錄、歷史通話，大大加強客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。

　　通話自動錄音，對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成wav格式，40G硬盤可存儲6000小時左右的通話，可隨時查詢聽取錄音。

　　無人值班轉移，夜間來電轉至值班電話或語音信箱留言，支持電話無人值守時自動留言功能。

　　黑名單攔截，有助于屏蔽騷擾電話對系統(tǒng)正常運行的影響。

　　話務統(tǒng)計分析

二、客戶CRM管理系統(tǒng)


統(tǒng)計報表

　　可按照工號、信息來源等條件進行話務統(tǒng)計，同時為考核服務、銷售等部門績效提供量化指標，提升員工工作效率和能力。

物流配送

　　包括訂單處理、發(fā)貨、取消、拒收、發(fā)票等功能，不但可將座席-物流的流程進行電子化快速處理，而且對全部信息進行監(jiān)督管理，可以方便的查詢，打印，派單，和快遞公司結算有依據，極大的提高了工作效率。

CTI論壇報道


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