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銀行呼叫中心解決方案

系統(tǒng)組成和功能

銀行客戶服務(wù)中心采用開放的和可擴展的體系結(jié)構(gòu)，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為不同訪問方式的用戶提供多種形式的服務(wù)。

系統(tǒng)主要組成部分：

1、 前置交換機（PBX）功能強大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話、傳真VoIP等多媒體訪問，支持內(nèi)部無故障呼叫處理、自動呼叫分配功能。

2、 CMS呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成在線業(yè)務(wù)代表技能/路由調(diào)節(jié)，提供實時呼叫數(shù)據(jù)監(jiān)控報告和呼叫數(shù)據(jù)報表。

3、 IVR/IFR（含RECORDER）為用戶和業(yè)務(wù)代表提供語音服務(wù)。

4、 座席群 l 客戶代表座席上包括數(shù)字話機、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉(zhuǎn)接、座席忙閑設(shè)定、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、自動受理記錄回放等功能。 l 班長席負責(zé)座席職能、技能、權(quán)限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報表制定及分析、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控（包括PBX、CTI主機、IVR、IFR、座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等）。 l 質(zhì)檢席負責(zé)呼叫監(jiān)聽和強插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計與分析。 l 其他還有開發(fā)席位、多媒體受理席、遠端業(yè)務(wù)受理席等。

5、 Web/E-Mail服務(wù)器提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理及查詢、網(wǎng)上信息發(fā)布、E-Mail服務(wù)、網(wǎng)上白板Chat服務(wù)、回叫（CALLBACK）、VoIP等服務(wù)。'

6、 其他如數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器提供數(shù)據(jù)訪問的中間件服務(wù)；應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器用于連接銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器負責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)特點

1、 實用性
系統(tǒng)立足于目前的實際情況，操作簡單實用，客戶查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理方便快捷，并保護銀行現(xiàn)有電子化設(shè)備投資。

2、 開放性
系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。

3、 兼容性和擴展性
系統(tǒng)具有擴容能力，應(yīng)用程序，應(yīng)用功能可以方便地升級、增加設(shè)備。

4、 安全性
系統(tǒng)通訊中的關(guān)鍵信息都經(jīng)過加密處理，保證數(shù)據(jù)通信安全。數(shù)據(jù)服務(wù)器采用熱備份方式，保證數(shù)據(jù)存儲安全。

5、 先進性
系統(tǒng)除具有實時響應(yīng)、人工座席支持等功能外，還具有同步網(wǎng)頁瀏覽、E-mail、IP網(wǎng)絡(luò)電話等Web服務(wù)功能，將網(wǎng)上銀行的概念融入到呼叫中心之中，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了更廣闊的空間。

6、 自動業(yè)務(wù)受理過程有如下特點：
IVR/IFR、Internet受理、自動電話回叫、人工電話回叫、自動傳真/E-mail回復(fù)、VoIP服務(wù)等。

7、 人工業(yè)務(wù)受理過程有如下特點：
自動服務(wù)與人工服務(wù)間相互切換；客戶代表之間及客戶代表與專業(yè)代表之間可相互轉(zhuǎn)接；人工呼出服務(wù)對于疑難問題，可事后根據(jù)記錄進行匯報或研討。

8、 與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無縫融合
客戶關(guān)系管理增強了銀行與客戶的聯(lián)系渠道，增進了銀行與客戶之間的了解，同時通過分析客戶需求為銀行決策提供支持，從而為銀行保護已有的客戶，吸引新的客戶，拓展與客戶的關(guān)系，在整體上降低銀行的運營成本。