中國(guó)電信江蘇鴻信創(chuàng)建東海應(yīng)急指揮熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)
2010/02/03
CTI論壇(ctiforum)2月3日消息（記者 潘婷）：目前，應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)是電子政務(wù)的兩大抓手之一。國(guó)家制定了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及各種專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，已初步建成國(guó)家突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系；公共安全已列為《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》重點(diǎn)領(lǐng)域之一，公共安全應(yīng)急信息平臺(tái)是其中的優(yōu)先主題。
突發(fā)公共事件應(yīng)急系統(tǒng)由業(yè)務(wù)體系與信息平臺(tái)組成，業(yè)務(wù)體系即“一案三制”：預(yù)案、法制、體制、機(jī)制；信息平臺(tái)由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、信息資源、網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)、各級(jí)中心集成等構(gòu)成。
東�？h應(yīng)急指揮中心主要由縣指揮中心、專(zhuān)項(xiàng)指揮部、相關(guān)委辦局與社會(huì)綜合服務(wù)部門(mén)、先期指揮中心、便民服務(wù)中心、公共安全監(jiān)控中心組成。
江蘇鴻信在此次應(yīng)急指揮項(xiàng)目中，主要負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮熱線(xiàn)服務(wù)部分。應(yīng)急中心通過(guò)一個(gè)特服號(hào)碼，統(tǒng)一受理全市自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等社會(huì)突發(fā)公共事件的報(bào)警求助，由值班負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮調(diào)度，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處置。將現(xiàn)有的服務(wù)熱線(xiàn)整合成兩部分實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入。兩部分包括：110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、119火警臺(tái)、120急救中心整合成應(yīng)急110聯(lián)動(dòng)；122交通事故報(bào)警臺(tái)、防汛、防震、防空以及水、電、氣公共事業(yè)應(yīng)急救助、數(shù)字城管12319、12315、12365、12369整合成非應(yīng)急公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)12319。
應(yīng)急服務(wù)熱線(xiàn)是整個(gè)應(yīng)急中心的接入平臺(tái)，具備呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的客戶(hù)被引導(dǎo)到特定座席員進(jìn)行人工服務(wù)，從而使客戶(hù)得到專(zhuān)業(yè)的、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)采用智能呼叫分配技術(shù)，由多種條件決定呼叫路由的選擇，可分別根據(jù)座席員的忙閑程度、座席員的技能及其技能水平、主叫用戶(hù)的所在區(qū)域以及主叫用戶(hù)的號(hào)碼，甚至座席員擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)等條件進(jìn)行來(lái)話(huà)分配。
在這次項(xiàng)目集成過(guò)程中，江蘇鴻信成立專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目小組，對(duì)于隨時(shí)遇到的困難，及時(shí)溝通，研究對(duì)策，最后圓滿(mǎn)的完成了實(shí)施工作，并得到了客戶(hù)的認(rèn)可。
CTI論壇報(bào)道
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