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集時通訊第四代IP分布式呼叫中心應用于旅行社

2011/05/19

　　CTI論壇(ctiforum)5月19日消息（記者 張潔):旅游業(yè)具有“無煙產業(yè)”和永遠的朝陽產業(yè)的美稱，它已經成為世辦第三大產業(yè)，旅游業(yè)一般分為國際旅游業(yè)與國內旅游業(yè)，國內旅游業(yè)是為國內旅游者服務的一系列相關的行業(yè)、它關系到國內游客、旅行方式、膳宿供應設施和其它各種事情。改革開放以來，我國旅游業(yè)有了非常迅速的發(fā)展，但國內旅游業(yè)遠遠不能適應經濟發(fā)展和人民生活水平提高的需要。國內游行社還采用傳統的銷售模式，隨著市場經濟的發(fā)展與人民生活水平的提高，人民對旅游消費的需求進一步上升。傳統的銷售模式與落后的服務體系導致旅游行業(yè)投訴成倍增加。怎么贏得客戶的信任提升品牌效應是當前旅游社的重心。

　　集時通訊專業(yè)從事第四代IP分布式呼叫中心研發(fā)與銷售，針對目前國內中大型旅行社特點提出完美解決方案。將所有分公司與總部進行統一部屬、統一管理，統一服務標準。贏得了客戶的信任。例如：XXX旅行社，在�？凇⑷齺�、廣州、北京、上海都有分公司或辦事處。他們每年花在各分公司辦事處之間通信費用在幾萬甚至幾十萬，每個辦事處獨立為客服提供服務，客戶資料無法進行統一。各點之間對客戶承諾服務都不統一。從而導致經常有客戶出游在所在地分公司進行業(yè)務辦理時受阻，讓客戶失去信任。公司總部投訴承直線上升。
針對以上情況我們與XXX決策層進行溝通，建立統一完善的呼叫中心系統，用先進的信息化系統取代傳統的服務體系與操作模式。

　　首先：在公司總部建立一套呼叫中心，對外公部公司統一服務熱線，讓客人知道找我們打XX電話解決您一切困難。

　　其次：將座席布屬至各個分公司。不緊解決與總部之間通話O成本，而且總部可以監(jiān)控到每個分公司、辦事處電話數量與詳細業(yè)務情況。

　　對服務熱線電話進行組設置，如：業(yè)務咨詢、訂單處理、投訴建議等。有效的解決了客戶投訴。并可以看到該客戶一共來電幾次。是投訴還是下單，如以前有投訴記錄是我們那位坐席處理的，處理情況如何等等。

　　再次：把呼叫中心與訂單管理系統進行統一結合。這種與訂單系統結合方式�？梢詫崿F總部對所有客戶資料進行統一管理。可看到所有客戶消費情況與當時各操作員承諾客戶服務�？勺龅秸麄�公司統一為客戶進行服務。

　　最后：實現各分公司電話呼出統一顯示客服中心號碼。并對全國客戶電話可跟據其號碼所在地進行就近分配原則。由當地坐席接聽這戶電話。

　　通過將傳統普通電話做為客戶服務中心改造成以呼叫中心為主導將銷售、客服、投訴進行統一。利用先進信息化技術對外進行一條龍服務，對內統一管理。經過一段時間運行，XX旅行社發(fā)現投訴在逐漸減少�？蛻魸M意度有了一定的提高。至今XX旅行社已成為當地最大的旅行社之一。

CTI論壇報道


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