恒訊達(dá)三警合一解決方案
2006/02/07
1.前言
1996年,作為里程碑的漳州110的開通為中國110建設(shè)吹響了號角; 1996年底,地級市110指揮中心全面開通;1997年底主要縣級市完成110建設(shè);1998年,110功能開始增加社會聯(lián)動,即工商、稅務(wù)、政府事務(wù)等內(nèi)容加入110指揮中心,110向著一個政府部門的萬能窗口發(fā)展,許多地方提出了"有困難,打110"的口號;1998年底,隨著電信小網(wǎng)并大網(wǎng)的建設(shè),110指揮中心開始出現(xiàn)以電信區(qū)號為單位的集中接警模式,即110統(tǒng)一匯聚到地級市,再由地級市分配給二級接警單位;到1999年時我國第一代110指揮中心基本定型。
第一代110在發(fā)揮著巨大的社會作用的同時,其弊端逐漸浮出水面,給110進(jìn)一步的發(fā)展造成障礙,也給干警工作帶來很多不便,集中表現(xiàn)在兩點(diǎn):一是110社會聯(lián)動降低了110反應(yīng)速度。由于大量非緊急報警事務(wù)納入110系統(tǒng),使得干警經(jīng)常疲于應(yīng)付煩瑣的社會事務(wù),而錯過大案要案的最佳接處警時機(jī);其中也不乏別有用心者,因為雞毛蒜皮而騷擾110。這使得110的發(fā)展背離了其根本初衷。二是由地級市集中接警,但地級市并不處警,由地級市向下分配的二級接警模式降低了110反應(yīng)速度,而且增加了市局工作的負(fù)擔(dān),甚至還可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)接錯誤;由于我國移動通信的飛速發(fā)展,手機(jī)使用已非常普遍,因此,出現(xiàn)了大量的手機(jī)報警,而由于手機(jī)定位在實現(xiàn)上的技術(shù)和政策等難度更導(dǎo)致了市局接警時容易陷入混亂狀態(tài)。
公安局現(xiàn)有的110設(shè)備一般是幾年前上的,如上述屬第一代110系統(tǒng),限于當(dāng)時的通信技術(shù)條件,只能滿足一般的接處警要求,沒有聯(lián)成一體化網(wǎng)絡(luò),已極不適應(yīng)當(dāng)前工作需要。
依據(jù)公安局110、119、122三警合一指揮中心系統(tǒng)工程建設(shè)要求, 特別是總結(jié)"第一代110系統(tǒng)"的不足和需完善改進(jìn)部分,我們建議公安局110、119、122系統(tǒng)工程宜分為一期和二期兩部分。我們認(rèn)為一期工程必須達(dá)到一個全新理念的集呼叫中心與三警合一接處警為一體的計算機(jī)報警系統(tǒng),又要按照總體軟、硬件配置和全市公安通信規(guī)劃,充分考慮二期工程的擴(kuò)展,即能滿足當(dāng)前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展。軟件系統(tǒng)必須考慮其成熟性和可移植性,縮短二期工程開發(fā)周期,使整個系統(tǒng)具有優(yōu)良的性能價格比。為此,我公司進(jìn)行了反復(fù)討論、研究,制定了如下建設(shè)方案,該方案包含了對建設(shè)項目的設(shè)計思想及系統(tǒng)所要達(dá)到的功能、實現(xiàn)方法與技術(shù)細(xì)節(jié)、
設(shè)備配置和性能指標(biāo)以及之所以采用這種方法和配置的科學(xué)性、合理性等若干問題均作了較為詳盡地分析論述;本方案功能及技術(shù)指標(biāo)完全符合國標(biāo)GB 50313-2000《公安通信指揮系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》和公安部消防總局<<消防通信指揮系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范>>的要求,同時,本方案還包含了一些必備的附件內(nèi)容。
本方案中的重點(diǎn)技術(shù)與獨(dú)到之處為:CTI可編程交換平臺、接處警單元組("一機(jī)三屏"或"雙機(jī)三屏")、綜合信息查詢(公安呼叫中心系統(tǒng))、"一打一送"、遠(yuǎn)程維護(hù)功能、GPS定位與動態(tài)調(diào)度等。這些功能是本建設(shè)方案不同于一般的指揮中心方案的獨(dú)到之處。
本方案采用全新理念的基于電信級應(yīng)用的hxd09可編程智能語音交換機(jī)做為通信平臺,集公安呼叫中心及110、119、122三警合一接處警為一體,我們認(rèn)為此種模式將會成為在公安指揮中心系統(tǒng)建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)潮流的第二代110系統(tǒng)的典范。
1.1.系統(tǒng)建設(shè)的必要性
110、119、122分設(shè),這種現(xiàn)象導(dǎo)致各個部門重復(fù)建設(shè),資源共享程度低,人力、物力浪費(fèi)巨大和處理突發(fā)事件效率低下,不僅不利于統(tǒng)一指揮,也不利于人民群眾報警求助。而其最大的弊端還在于破壞了公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一性,不利于公安機(jī)關(guān)整體職能的發(fā)揮,造成公安機(jī)關(guān)內(nèi)部部門林立,各自為陣,鐵路警察,各管一段,治安、巡警只管治安,對眼前的交通違章熟視無睹;交警只管交通,有時明知是嫌疑人騎著偷來的贓車,卻不加以審查,只當(dāng)做一般無牌無證的違章車處理。這些現(xiàn)象,嚴(yán)重破壞了公安機(jī)關(guān)在人民群眾中的形象。
而另一方面,110以其快速反應(yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益深入人心,成為公安機(jī)關(guān)與人民群眾之間緊密聯(lián)系的橋梁和紐帶,成為新時期進(jìn)一步密切警民關(guān)系的載體和連接點(diǎn)。然而當(dāng)前110與119、122等報警服務(wù)系統(tǒng)各自為陣,不利于群眾報警求助,也因重復(fù)建設(shè)浪費(fèi)了有限的人力物力。解決好這些問題,必須走橫向聯(lián)合之路,依靠相關(guān)的社會力量共同努力。建立一個110、119、122等報警服務(wù)的聯(lián)合受理中心,才是適合當(dāng)前中國國情的城市應(yīng)急服務(wù)指揮中心的發(fā)展之路。
這種形式的聯(lián)合受理中心,應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)集中指揮,在保留原來的110、119、122等報警號碼的同時,將這些緊急服務(wù)的受理地點(diǎn)合為一處,實現(xiàn)各個警種的報警受理既相對獨(dú)立,又互通有無。報警服務(wù)的受理使用統(tǒng)一的報警受理平臺和通信指揮系統(tǒng),報警服務(wù)平臺根據(jù)撥入的報警號碼向各個報警受理臺分流,由各警種各相關(guān)部門相對獨(dú)立地處置其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的緊急報警,遇到非本業(yè)務(wù)的報警立即轉(zhuǎn)給相關(guān)受理臺處理。
這種聯(lián)合受理中心的優(yōu)點(diǎn)有:一是可以資源共享,防止重復(fù)投資;二是處理緊急事件時可以調(diào)集多個部門統(tǒng)一行動,更好地開展搶險救援;三是方便群眾報警求助,群眾只要記住其中的任何一個號碼,都能得到正確的緊急服務(wù);四是有利于各警種各業(yè)務(wù)部門的通信指揮。有利于協(xié)調(diào)行動,提高處警效率.
目前我國警力嚴(yán)重不足,不可能實行專業(yè)警察制,應(yīng)提倡一警多能,最大限度地發(fā)揮警力資源。因此,在實現(xiàn)110、119、122三警合一的同時,還要實現(xiàn)警察勤務(wù)體制的轉(zhuǎn)變,實行交警、巡警合并,所有警種都須服從110指揮中心的統(tǒng)一指揮。一旦發(fā)生重特大惡性案件、突發(fā)事件或重特大交通事故,按照就近、就便的原則,由有條件最先到達(dá)現(xiàn)場的警察趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處置,再按照管轄權(quán)限進(jìn)行移交,F(xiàn)在這種轉(zhuǎn)變,并不需要作法律法規(guī)的調(diào)整,只需通過受理中心系統(tǒng)的有機(jī)整合即可實現(xiàn);谏鲜霈F(xiàn)狀,一套涵蓋110、119、122的聯(lián)合受理中心和綜合信息查詢呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)顯得尤為必要。
1.2.系統(tǒng)設(shè)計思想
以"金盾工程"建設(shè)規(guī)劃為指導(dǎo)思想,通過對公安局和分局(派出所)110、消防大隊119、交警大隊122指揮系統(tǒng)的建設(shè)和改造,統(tǒng)一全市110、119、122接處警系統(tǒng),并與公安信息查詢呼叫中心集成為一個有機(jī)的整體,真正做到多功能、智能化;
實現(xiàn)公安指揮調(diào)度系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、信息化;
建成快速反應(yīng)、信息共享、高效實用、功能強(qiáng)大的為現(xiàn)實斗爭服務(wù)的調(diào)度指揮中心、決策中心、綜合信息處理中心。
1.3.系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)
公安局下轄各個城區(qū)和各個鄉(xiāng)(鎮(zhèn))派出所、各個消防大隊、各個交警大隊,本次工程設(shè)計中將考慮市局指揮中心及下屬各個派出所、各個消防大隊和各個交警大隊的設(shè)備配置及報價,系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能已全部考慮,但可以根據(jù)需要及資金情況分步實施。
系統(tǒng)采用呼叫中心模式,交換平臺采用hxd09可編程智能語音交換機(jī)而非傳統(tǒng)的語音交換機(jī),基于Windows2000 server平臺,客戶端采用瀏覽器方式。
實現(xiàn)110、119、122報警系統(tǒng)的集中接處警,克服現(xiàn)有系統(tǒng)存在的缺點(diǎn)。
樹立大網(wǎng)絡(luò)概念:采用先進(jìn)的通訊、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(采用CTI可編程交換技術(shù)),利用現(xiàn)有的通信資源,實現(xiàn)市局指揮中心與消防大隊、交警大隊、各派出所的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室計算機(jī)大聯(lián)網(wǎng);形成全市范圍內(nèi)110、119、122有線、無線全方位立體調(diào)度語音通道大網(wǎng)。
增加綜合信息查詢即公安呼叫中心系統(tǒng),適應(yīng)新形勢下公安業(yè)務(wù)的需要。
充分運(yùn)用最新技術(shù),促進(jìn)指揮中心管理水平的提高,使公安管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化。
1.4.建設(shè)原則
三警合一系統(tǒng)建設(shè)要求如下原則:
1.4.1. 可靠性原則
系統(tǒng)的可靠性始終是所有集成商首要解決的問題之一。系統(tǒng)的不穩(wěn)定因素要從硬件、軟件設(shè)計中給予充分的防止,并能通過備份通道、備份設(shè)備做到可即時地保障110、119、122報警電話的暢通無阻。
1.4.2.先進(jìn)性原則
隨著新 6785HJKM N CGV技術(shù)、新應(yīng)用地不斷出現(xiàn),公安業(yè)務(wù)也發(fā)生了相應(yīng)地變化。110、119、122指揮中心系統(tǒng)選用的軟、硬件應(yīng)緊緊追隨當(dāng)前世界計算機(jī)及IT技術(shù)的發(fā)展潮流和趨勢;系統(tǒng)設(shè)計必須采用成熟的先進(jìn)技術(shù),同時考慮符合模塊化結(jié)構(gòu)的原則,可逐步擴(kuò)充升級,以利于今后的技術(shù)發(fā)展,保持先進(jìn)性。
1.4.3.實用方便性原則
系統(tǒng)要體現(xiàn)為公安現(xiàn)實斗爭服務(wù)的思想,在確保先進(jìn)性的基礎(chǔ)上,緊緊圍繞公安指揮中心的行業(yè)特點(diǎn),突出準(zhǔn)確、快速、實用等功能要求,充分體現(xiàn)實用性。系統(tǒng)提供的功能要便于操作和維護(hù),操作界面簡潔友好。
1.4.4.經(jīng)濟(jì)性原則
系統(tǒng)在滿足所有功能要求的前提下,要追求最大的性價比,最大可能地節(jié)約資源、降低投資成本和運(yùn)行成本;系統(tǒng)構(gòu)建還應(yīng)采用積木式結(jié)構(gòu),系統(tǒng)化、集成化和模塊化的設(shè)計方法,以便于維護(hù)和未來擴(kuò)展。
1.4.5.安全性原則
在設(shè)計中要注重考慮系統(tǒng)的安全和保密,操作實行按級管理,對關(guān)鍵數(shù)據(jù)實施特殊保護(hù)。與公安網(wǎng)絡(luò)、尤其是與公網(wǎng)和其他單位報警網(wǎng)絡(luò)連接時需符合公安部的有關(guān)規(guī)定,充分考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性,防止泄密。
1.4.6.標(biāo)準(zhǔn)性原則
主要設(shè)備、軟件的選型必須符合國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公安部和省公安廳制定的技術(shù)規(guī)范。系統(tǒng)軟件應(yīng)能在不同平臺上運(yùn)行,以保證系統(tǒng)良好的兼容性。系統(tǒng)的硬件也必須具有標(biāo)準(zhǔn)的接口環(huán)境,能較容易地進(jìn)行替換。
1.4.7.開放性原則
系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的組網(wǎng)能力、靈活的軟硬件設(shè)置環(huán)境、能支持各種常用的通訊與電話接口,并留有未來升級與更新、擴(kuò)充的足夠余量。系統(tǒng)軟件在與不同系統(tǒng)設(shè)備互聯(lián)時,廠家應(yīng)積極提供相關(guān)的底層協(xié)議和有關(guān)數(shù)據(jù)并予以密切配合。
1.5.總體要求
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI(計算機(jī)電話語音集成技術(shù)Computer
Telephony Integration)技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來,這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機(jī)的結(jié)合起來。
公安綜合信息呼叫中心系統(tǒng)就是在呼叫中心基礎(chǔ)上利用先進(jìn)的CTI技術(shù),將現(xiàn)存和即將開通的信息系統(tǒng)有機(jī)地整合起來;即把數(shù)字語音技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信、交換等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合起來,結(jié)合公安業(yè)務(wù)特點(diǎn),擴(kuò)展和增強(qiáng)公安信息應(yīng)用系統(tǒng)的功能,使現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫資源得到充分利用;還可使一部分可以公開或應(yīng)該公開的公安信息向社會提供增值服務(wù),如出入境辦理查詢、身份證查詢、車輛駕駛員信息查詢等。本系統(tǒng)以110、119、122綜合報警服務(wù)為龍頭,以各項公安工作信息化為主要內(nèi)容,以公安計算機(jī)信息、通信網(wǎng)絡(luò)為依托,以對內(nèi)提供信息多種方式綜合利用、對外提供社會服務(wù)為目的,以當(dāng)前先進(jìn)的INTENNET、CTI、數(shù)據(jù)庫技術(shù)為手段,建立起的對內(nèi)統(tǒng)一受理、指揮調(diào)度、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn);對外警務(wù)公開、信息咨詢、查詢、投訴舉報為一體的公安綜合信息呼叫中心系統(tǒng)。
我們不斷總結(jié)經(jīng)驗,開拓進(jìn)取,逐步建立和完善了以CTI技術(shù)為核心,集110報警、基層信息化應(yīng)用和多媒體語音信息查詢?yōu)橐惑w的公安綜合信息呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)是公安綜合信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用手段的延伸,所采用的技術(shù)和實現(xiàn)的功能完全符合公安部金盾工程的要求,在國內(nèi)處于絕對領(lǐng)先地位。
簡單的來說,系統(tǒng)就是把電話網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)兩種截然不同的網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的結(jié)合起來,以電話網(wǎng)的方便和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大,優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同工作。并集語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體。如下圖:
1.5.1.系統(tǒng)簡介
基于呼叫中心為平臺的綜合接處警呼叫中心系統(tǒng)的主要功能如下:
110、119、122接處警系統(tǒng) ;
綜合信息語音查詢 ;
公安辦公自動化及綜合信息管理;
公安電話網(wǎng)與計算機(jī)網(wǎng)的延伸 。
本系統(tǒng)以HXD09型可編程智能語音交換機(jī)為核心完成智能交換,內(nèi)置語音資源。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡圖如下:
系統(tǒng)拓?fù)浜唸D如下:
1.5.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
110、119、122指揮中心系統(tǒng)應(yīng)由以下各部分組成:
Hxd09可編程智能語音交換機(jī)系統(tǒng)
接處警系統(tǒng)(含各分局、派出所WEB接處警系統(tǒng))
計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
有、無線指揮調(diào)度系統(tǒng)
數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)
GIS電子地圖信息系統(tǒng)
首長指揮調(diào)度系統(tǒng)--首長指揮室綜合調(diào)度控制系統(tǒng)(可選)
大屏幕顯示系統(tǒng)(二期工程)
LED顯示屏系統(tǒng)
技防及電視監(jiān)控系統(tǒng)(二期工程)
預(yù)留350M無線集群系統(tǒng)接口(二期工程)
預(yù)留GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)接口(二期工程)
消防大隊、交警大隊及派出所終端(遠(yuǎn)程終端,二期工程)
后備電源系統(tǒng)
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下:
1.5.3.接處警模式
本方案所確立的110、119、122接處警模式是"集中接警、自動分流處警"。
。1).110、119、122報警電話的傳送與集中接聽模式:所有轄區(qū)以內(nèi)的110、119、122報警電話都經(jīng)市電信局統(tǒng)一匯接,通過一條PCM2MBPS數(shù)字中繼送往市局指揮中心hxd09可編程智能語音交換機(jī)(簡稱交換機(jī),下同)。再由交換機(jī)經(jīng)過數(shù)模轉(zhuǎn)換、排隊分配等處理后送往指揮中心各受理臺。此外,系統(tǒng)還備用了4條專用的模擬中繼線,用于當(dāng)PCM數(shù)字鏈路發(fā)生意外時,作為傳送110、119、122報警電話的應(yīng)急備用專線。
。2).若屬119、122報警電話,則市局指揮中心接警后可將報警信息通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分別傳送至相應(yīng)的消防大隊或交警大隊,由責(zé)任大隊分別實施處警。由于本方案在消防大隊和交警大隊分別配置遠(yuǎn)程終端,則119、122報警電話可實現(xiàn)二級接警,即市局和消防大隊或交警大隊同時接警,正常情況下市局指揮中心只起轉(zhuǎn)發(fā)與監(jiān)控的作用;若大隊因設(shè)備故障或其它原因沒有接警,則市局可正常接處警,可直接調(diào)度指揮相關(guān)人員或單位出警,保證接處警工作正常進(jìn)行。消防大隊和交警大隊接處警過程與市局相同,不再敘述。
。3).鄉(xiāng)(鎮(zhèn))派出所轄區(qū)的110報警電話原則上應(yīng)由當(dāng)?shù)嘏沙鏊芾恚辉跁翰辉O(shè)置遠(yuǎn)程終端的情況下,對于呼叫到市局指揮中心的110報警電話,指揮中心調(diào)度員按照所屬轄區(qū)就近處理和區(qū)分輕重緩急的原則來確定責(zé)任派出所,指揮中心只起轉(zhuǎn)發(fā)與監(jiān)控作用;也可直接調(diào)度指揮相關(guān)人員或單位出警。
。4).指揮中心對下屬各派出所、消防大隊、交警大隊的指揮調(diào)度分有線、無線等多種途徑,呼叫方式可以是單呼、組呼、群呼、會議(含多方通話)等多種方式。發(fā)布指令和信息可通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到對方的遠(yuǎn)程計算機(jī)終端或打印機(jī)上,也可以通過有線傳真系統(tǒng)發(fā)送到對方的傳真機(jī)或計算機(jī)上。
。5).報警電話主叫信息傳送采用"一打一送"設(shè)備及方式。
報警分配示意圖如下:
報警流程框圖如下:
1.5.4.系統(tǒng)功能要求
本次建設(shè)需要采用綜合通信技術(shù),將110、119、122系統(tǒng)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和有、無線通信網(wǎng)有機(jī)互聯(lián),建成集接處警信息獲取、統(tǒng)計、查詢、發(fā)布于一體,并通過地理信息和多媒體大屏幕顯示等輔助系統(tǒng)的綜合指揮調(diào)度,實現(xiàn)110、119、122快速反應(yīng)、信息共享的目的。為此,各系統(tǒng)應(yīng)分別具有下述功能:
。1)市局指揮中心接處警系統(tǒng)功能
A.綜合接警平臺功能:
綜合接警平臺主要由hxd09可編程智能語音交換機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)兩部分組成,交換機(jī)負(fù)責(zé)110、119、122報警電話的接入與分流及調(diào)度呼出等功能;計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則完成110、119、122報警信息的顯示、數(shù)據(jù)儲存、統(tǒng)計及信息查詢、發(fā)布功能。
110、119、122報警電話的自動分流(中轉(zhuǎn))與排隊功能:市局指揮中心交換機(jī)能
夠?qū)⑺泻羧胧芯值?10、119、122報警電話按照轄區(qū)所屬自動分流到相應(yīng)的分局指揮中心,市局指揮中心在需要時可以監(jiān)聽或直接參與指揮;必要時,市局指揮中心與區(qū)指揮中心及報警人之間可以進(jìn)行三方或多方通話(多方會議);對同時呼入的多個報警電話,指揮中心交換機(jī)機(jī)則按照呼入的先后次序進(jìn)行排隊,等待期間向主叫放播放等待語音。
110、119、122報警電話的傳送:110、119、122報警電話呼入及分流出局通過2條
PCM 2M數(shù)字中繼線路,其中1條PCM 2M(30/32)接口為報警入,另1條PCM 2M(30/32)接口為報警電話分流通道,接入信令均采用國際No.1信令,兩條PCM
2M數(shù)字接口均與電信局程控交換機(jī)相連,公安城域網(wǎng)SDH傳輸通道作為110、119、122分流的備份傳送通道。
110、119、122報警電話撥通到播放語音提示("您好,XX市公安110!")時間延遲小
于1秒。
主叫信息傳送采用"一打一送"方式。
語音提示與錯號攔截功能:市局指揮中心可編程交換機(jī)提供報警語音提示,以方便市民報警;同時對錯誤撥號(如:110X/122X、11X0等)提供四位錯號攔截功能。
被叫鎖定功能與惡意追查:110、119、122報警電話的接聽采用被叫控制方式,以
保證指揮中心的主導(dǎo)性。同時對惡意呼叫或騷擾電話,接警臺能夠進(jìn)行追蹤并將其鎖定,同時將其錄音鎖定到錄音臺以醒目的標(biāo)記加以標(biāo)識。
多種報警接口功能:系統(tǒng)預(yù)留連接119、120、GPS報警、技防(防盜)報警、暫住
人口、旅館業(yè)逃犯比對報警接口等其他多種特服或報警系統(tǒng)的接口,為今后多種特服、多種報警綜合接警打下基礎(chǔ)。
與應(yīng)急指揮車輛連接:系統(tǒng)備有與應(yīng)急指揮車進(jìn)行數(shù)據(jù)、語音通信的連接口,語音
通信采用GMS/CDMA數(shù)字移動通訊網(wǎng)絡(luò)或350M無線集群網(wǎng),而數(shù)據(jù)通訊則采用GPRS無線傳真或GMS短消息功能,或通過無線MODEM連接方式。
數(shù)據(jù)庫管理功能:綜合接警平臺數(shù)據(jù)處理采用C/S與B/S相結(jié)合的體系結(jié)構(gòu),既能
為用戶提供高度交互、實用方便的操作界面,又能為用戶提供WBE方式的查詢功能;系統(tǒng)服務(wù)器采用IBM AIX網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng),ORACLE9i數(shù)據(jù)庫平臺,具有數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理、安全防火墻等功能。
接處警錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放:通過TCP/IP協(xié)議及特定網(wǎng)關(guān)設(shè)置實行分級管理與分級
訪問。錄音文件則統(tǒng)一存放在市局指揮中心錄音服務(wù)器中,可通過網(wǎng)絡(luò)或電話放音,放音通道不受限制。
B.接處警系統(tǒng)功能
市局指揮中心設(shè)接警席二個,班長席一個,每席三屏,一屏為綜合接警臺,一屏為處警信息與有線調(diào)度綜合臺,另一屏為GIS電子地圖。主要功能描述如下:
報警接聽:市局指揮中心"110、119、122"接處警臺完成對轄區(qū)內(nèi)所有報警電話(含所有通過"110、119、122"打進(jìn)來的處警反饋電話)的接聽、主叫用戶"三字段"信息的提取,并將其顯示在接處警臺上;當(dāng)有110、119、122報警電話撥入時,系統(tǒng)自動提取主叫電話號碼并發(fā)送給接警座席,并自動顯示主叫"三字段"信息,即主叫電話號碼、主叫戶名和裝機(jī)地址等;電子地圖自動定位報警地點(diǎn)。在報警接入的同時,系統(tǒng)根據(jù)接收到的報警電話號碼的特征,自動查詢數(shù)據(jù)庫,快速準(zhǔn)確地將報警電話分流到所屬轄區(qū)的指揮中心接處警臺,并在市局指揮中心計算機(jī)屏幕上顯示中轉(zhuǎn)成功與否,若中轉(zhuǎn)分流失敗(對方線路已滿或離席),則給出聲光提示,由指揮中心接處警員通過人工干預(yù)來決定繼續(xù)等待或直接受理。
報警數(shù)據(jù)錄入:每次報警呼入,系統(tǒng)將自動生成一條報警記錄,供接處警人員將諸如報警人姓名、性別、住址、單位;案發(fā)地點(diǎn)、案發(fā)時間、案件性質(zhì)、轄區(qū)、警情內(nèi)容;接警員、處警單位、處警人員;人員及財產(chǎn)損失情況、處警反饋等基本信息錄入到接處警臺中,錄入的數(shù)據(jù)將保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。分流到分局指揮中心的報警電話,其報警信息由分局指揮中心接處警員填寫,市局指揮中心接處警計算機(jī)上可以實時顯示。
重復(fù)報警提示:同一電話在短時間內(nèi)重復(fù)接入,應(yīng)以明顯標(biāo)志提醒接警員,由接警員作出相應(yīng)的處理;重點(diǎn)單位提示,對于重點(diǎn)用戶報警,接警臺要有提示,并能優(yōu)先分配接入,同時顯示相應(yīng)預(yù)案;
惡意呼叫鎖定:對于惡意呼叫,通過呼叫轉(zhuǎn)移將其鎖定在錄音臺指定端口上,同時釋放接警話機(jī);
處警調(diào)度:對報警電話進(jìn)行處理并指揮調(diào)度處警單位出警;必要時,能夠與報警人、處警人進(jìn)行三方或多方通話。
接處警監(jiān)控:能對任何一樁警情的處理過程與處理結(jié)果進(jìn)行追蹤監(jiān)督(包括查閱接處警信息資料、監(jiān)聽/插入接處警電話、參與下級單位指揮調(diào)度、調(diào)用接處警錄音、電話回訪等);
錄音錄時:能對所有呼入的"110、119、122"報警電話以及所有經(jīng)由接處警臺呼出或轉(zhuǎn)接的報警、調(diào)度指揮電話及處警反饋電話實施全過程錄音錄時;接警錄音與處警調(diào)度錄音自動關(guān)聯(lián),反饋錄音則需要人工干預(yù)后可與接處警錄音關(guān)聯(lián)在一起;
路由調(diào)度:接處警臺能對所有調(diào)度單位、聯(lián)動單位(如119、120、122等)實施高效快捷、全方位地調(diào)度呼叫,呼叫方式可以是單呼、群呼、組呼、多方會議、多方自由通話、有線方式與無線方式、專網(wǎng)方式、PCM數(shù)字方式及模擬方式等多種方式,并且能做到在計算機(jī)屏幕上
"一點(diǎn)即通";
接處警存檔:對每一次報警呼入(有效或無效)產(chǎn)生的接處警信息單,系統(tǒng)均自動在服務(wù)器上存檔,其中有效報警內(nèi)容包括主叫電話信息、案發(fā)點(diǎn)和案件性質(zhì)、簡要案情信息、接警時間、接警錄音號、接警員、反饋時間、是否立案,并能上網(wǎng)發(fā)布和查詢功能;對于多次報警、處警和反饋,可以實現(xiàn)并聯(lián)歸檔。110、119、122報警記錄分類存檔。
警情級別選擇與標(biāo)注:根據(jù)報警類別自動分1至5個級別類,并具有人工分類修改鈕,便于產(chǎn)生110警情報告、接警反饋時間設(shè)定等功能。
上下班管理:系統(tǒng)設(shè)有"登陸"、"離席"、"換班"、"退出"、"密碼設(shè)置/修改"等管理工具,方便人員上下班時的交接。最后一個接警臺不允許離席或退出;接警臺可在不退出接警程序的情況下更換接警員工號。
數(shù)據(jù)管理與維護(hù):指揮中心接處警臺還能對所有報警記錄與報警數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、歸檔、整理、打印、制作統(tǒng)計報表、錄音重放等操作,并能根據(jù)各自的操作權(quán)限對報警數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、刪除、添加新記錄等常規(guī)操作;
管理權(quán)限:每個接警員只可對自己當(dāng)日受理過的報警資料進(jìn)行"編輯"、"修改",無論報警是否有效,報警記錄均不能刪除(超級管理員除外)。不同分局的指揮中心只可"瀏覽"、"查詢"、"統(tǒng)計"、"打印"、"整理"、"歸檔"各自轄區(qū)的報警記錄。
自動語音布控及播放功能:能隨意錄制布控語音,在需要時能每隔一定時間以自動方式或人工方式向相關(guān)單位和個人反復(fù)播放,直到對方按鍵確認(rèn)為止。
自動傳真收發(fā)功能:16路(最多能同時進(jìn)行60路)傳真收發(fā),支持?jǐn)嗑、遇忙、呼叫失敗重新呼叫,重復(fù)呼叫的相隔時間及次數(shù)可由用戶隨意設(shè)置。
(2)市局指揮中心首長指揮室系統(tǒng)功能
監(jiān)督指揮中心所有接處警臺的工作狀態(tài)和工作情況;
查詢/打印所有報警信息資料;
調(diào)度功能:必要時可強(qiáng)行介入指揮調(diào)度,調(diào)度功能同接處警臺。
數(shù)字錄音及錄音文件的重放。
圖文顯示:能將指揮大廳內(nèi)任何信息切換到本室內(nèi)大屏幕等離子電視上來。
遙控切換指揮大廳中所有圖形數(shù)據(jù);
(3)班長席功能
監(jiān)控全市接警臺:班長席(超級管理員)具有對本地和全市110接處警情況和普通接警臺狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視功能,當(dāng)全市各地普通接警臺接警時,市局班長臺可以主動插入普通接警臺進(jìn)行同時接警。
參數(shù)設(shè)置:班長席能對本地接警臺有關(guān)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行設(shè)置,提供對相關(guān)信息的數(shù)據(jù)查詢、維護(hù)、增加、刪除、修改和打印等。
統(tǒng)計分析:根據(jù)統(tǒng)計條件生成"接處警情況登記表"、"接處警回訪登記表"、"接處警情況統(tǒng)計"、"接處警單位出警量分析統(tǒng)計"、"報警區(qū)域分析"、等各類綜合報表,同時能生成警情分析報告,并提出簡單對策。
固定席和移動席:班長席分固定席和移動席,移動席能在110網(wǎng)絡(luò)相通網(wǎng)段內(nèi)使用,并采用無線方式(MODEM)連接。
(4)各分局(派出所)指揮中心系統(tǒng)功能
報警接聽:各分局(派出所)指揮中心"110、119、122"接處警臺完成對轄區(qū)內(nèi)所有"110、119、122"報警電話(含所有通過"110、119、122"打進(jìn)來的處警反饋電話以及由市局"110、119、122"指揮中心轉(zhuǎn)發(fā)下來的報警電話)的接聽、主叫用戶"三字段"信息的提取,并將其顯示在接處警臺上;
報警數(shù)據(jù)錄入:每次報警呼入,系統(tǒng)將自動生成一條報警記錄,供接處警人員將諸如報警人姓名、性別、住址、單位;案發(fā)地點(diǎn)、案發(fā)時間、案件性質(zhì)、轄區(qū)、警情內(nèi)容;接警員、處警單位、處警人員;人員及財產(chǎn)損失情況、處警反饋等基本信息錄入到接處警臺中,錄入的數(shù)據(jù)將保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。
處警調(diào)度:對報警電話進(jìn)行處理并指揮調(diào)度處警單位出警;必要時,能夠與報警人、處警人進(jìn)行三方或多方通話。
報警語音及信息轉(zhuǎn)移:能根據(jù)警情要求及轄區(qū)歸屬將報警電話和報警信息一次性同步轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位(轄區(qū)各派出所)。與各分局(派出所)指揮中心計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的其他接處警中心,也可實現(xiàn)報警語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。
接處警監(jiān)控:能對任何一樁警情的處理過程與處理結(jié)果進(jìn)行追蹤監(jiān)督(包括查閱接處警信息資料、監(jiān)聽/插入接處警電話、參與下級單位指揮調(diào)度、調(diào)用接處警錄音、電話回訪等);
錄音錄時:能對所有呼入的"110、119、122"報警電話以及所有經(jīng)由接處警臺呼出或轉(zhuǎn)接的報警、調(diào)度指揮電話及處警反饋電話實施全過程錄音錄時(包括已經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)下去的報警電話);
多路由調(diào)度:接處警臺能對所有調(diào)度單位、聯(lián)動單位(如119、120、122等)實施
高效快捷、全方位地調(diào)度呼叫,呼叫方式可以是單呼、群呼、組呼、多方會議、多方自由通話、有線方式與無線方式、專網(wǎng)方式、PCM數(shù)字方式及模擬方式等多種方式,并且能做到在計算機(jī)屏幕上
"一點(diǎn)即通";
數(shù)據(jù)管理與維護(hù):指揮中心接處警臺還能對所有報警記錄與報警數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、歸
檔、整理、打印、制作統(tǒng)計報表、錄音重放等操作,并能根據(jù)各自的操作權(quán)限對報警數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、刪除、添加新記錄等常規(guī)操作;
報警信息上報:能通過公安信息網(wǎng)將報警信息發(fā)送到樂平市局指揮中心領(lǐng)導(dǎo)指揮臺(班長席)。
自動語音布控及播放功能:能隨意錄制布控語音,在需要時能每隔一定時間以自動
方式或人工方式向相關(guān)單位和個人反復(fù)播放,直到對方按鍵確認(rèn)為止。(此項為可選項)
自動傳真發(fā)送功能:能同時進(jìn)行傳真發(fā)送,支持?jǐn)嗑、遇忙、呼叫失敗重
新呼叫,重復(fù)呼叫的相隔時間及次數(shù)可由用戶隨意設(shè)置。(此項為可選項)
1.5.5. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
1.5.6.未來擴(kuò)展
GPS擴(kuò)展:可增加GPS衛(wèi)星車輛定位及動態(tài)調(diào)度。
受理臺擴(kuò)展:可隨意由用戶自行增加受理臺,數(shù)量不受限制。
1.5.7.系統(tǒng)主要性能參數(shù)
電信網(wǎng)延時:≤10S(由郵電局保證);
來話響應(yīng)延時:≤400ms;
呼叫等待時間超過15s的概率:≤1%;
系統(tǒng)誤報概率系統(tǒng)誤報率:≤4%(需郵電局配合);
調(diào)度呼叫建立延時:≤500ms;
CAD系統(tǒng)響應(yīng)時間:≤1.0s;
錄音錄時系統(tǒng)啟動延時:≤1.0s;
電子地圖系統(tǒng)反映時間:≤3.0s。
系統(tǒng)平均無故障間隔時間:5,000小時以上。
2.恒訊達(dá)三警合一系統(tǒng)優(yōu)勢
2.1.CTI調(diào)度通信平臺
系統(tǒng)平臺選用具有最新CTI(Computer Telephone Intergration)集成技術(shù)的業(yè)界公認(rèn)的第三代呼叫中心平臺倡導(dǎo)者--廣東恒訊達(dá)公司的HXD09可編程智能語音交換機(jī)作為接處警平臺。
2.1.1.采用HXD09交換機(jī)的理由
在市場眾多品牌的交換機(jī)中,HXD09交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價比,完全可滿足公安110、119、122接處警及構(gòu)建呼叫中心的需求,并具備傳統(tǒng)通信平臺無法支持公安呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)。
交換機(jī)的架構(gòu),性質(zhì)上傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商的同類產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別如朗訊、北電、華為等。所有模塊都支持熱插拔、熱備份、擴(kuò)容相當(dāng)方便。
突破傳統(tǒng)交換機(jī)的界限,把語音、會議、傳真、IP 等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn),板卡均可熱插拔,主控
CPU 、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。
該產(chǎn)品改變了可構(gòu)建呼叫中心的整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和交換體系,提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性,優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程,免去了面向語音卡和交換機(jī)的雙重編程,開發(fā)和維護(hù)極為靈活簡單。
大大簡化了呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù),實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。
穩(wěn)定性高,滿足公安行業(yè)業(yè)務(wù)需求HXD09系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn),在千萬次以上呼叫測試中,呼損小于萬分之一。
大容量,可擴(kuò)展性強(qiáng),有利于呼叫中心的升級。HXD09單機(jī)16條E1全交換,適用于30-2000線,并且支持中國一號、七號信令。
遠(yuǎn)端用戶模塊組網(wǎng)方式特別適合市公安局與派出所、消防大隊、交警大隊之間的連接。
具備自動話務(wù)呼叫分配功能。
開發(fā)周期短,具有快速的上層應(yīng)用開發(fā)的特點(diǎn),可根據(jù)需求定制軟件功能并快速開發(fā)。
強(qiáng)大的應(yīng)用技術(shù)支持,豐富的應(yīng)用經(jīng)驗,升級維護(hù)方便。
HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器,能夠快捷地制作適合于各類公安業(yè)務(wù)的CTI流程,大大縮短了開發(fā)周期。這樣,我司計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)人員可以把精力集中在公安呼叫中心及接處警業(yè)務(wù)功能的開發(fā)上,而不是花在交換機(jī)底層應(yīng)用的編程上。
2.1.2.HXD09系統(tǒng)的典型應(yīng)用
山東昌邑市公安局110指揮中心,此項目被評為山東省公安廳一等獎;
山東安丘市公安局110指揮中心;
山東膠南市公安局110指揮中心;
山東壽光市公安局110指揮中心;
深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司;
中央電視臺2002年3.15晚會現(xiàn)場熱線電話;
四川省移動1860 ;
甘肅省移動1860 ;
南昌市某虛擬電信運(yùn)營;
西藏區(qū)移動1860;
湖南省移動18個點(diǎn)1860、郵政185;
遼寧省聯(lián)通語音互動系統(tǒng);
中國電信集團(tuán)公司電話卡客戶服務(wù)系統(tǒng)工程;
青島、天津、西安、西寧、重慶、南京等10個城市聯(lián)通語音互動系統(tǒng);
廣東省18個地市GPS車輛電話調(diào)度系統(tǒng)(VOIP聯(lián)網(wǎng))。
2.2.模塊化軟件設(shè)計
模塊化的設(shè)計,可降低系統(tǒng)中多個組成部分的耦合性,有利用今日系統(tǒng)的改動和升級。
系統(tǒng)軟件根據(jù)要求可分成各種功能模塊,主要由以下部分組成:
主控模塊:主控模塊為系統(tǒng)的總控制程序,能對系統(tǒng)的其它功能模塊多個進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理和切換,完成模塊之間的信息傳遞。
接警辨識模塊:能接收各種形式的報警信號,實現(xiàn)110/122主叫號碼顯示及報警自動分流。
出動方案編制模塊:能在受理接警過程中,編制出動方案或根據(jù)實際情況手工編制出動方案。
窗口管理模塊:能在交互式用戶環(huán)境下,控制各種窗口的建立,顯示、變換、屏蔽及窗口信息的管理。
接口管理模塊:能協(xié)調(diào)管理各種輸入輸出接口、加工處理輸入輸出信息,發(fā)出各種應(yīng)答、控制信號。
遠(yuǎn)程通信模塊:能控制中心與各遠(yuǎn)程終端的話音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。
信息查詢模塊:能對受理指令信息和公安地理信息進(jìn)行檢索、查詢、顯示和打印。
信息管理模塊:能主管受理指令信息的建立、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)維護(hù)等業(yè)務(wù)。
地理信息模塊:能主管公安地理信息的輸入與編輯,提供將公安地圖轉(zhuǎn)化為模擬和數(shù)字矢量化電子地圖的技術(shù)手段。
錄音管理模塊:能對錄音文件進(jìn)行設(shè)置、編輯、統(tǒng)計、管理。
測試診斷模塊:能提供系統(tǒng)日常維護(hù)的測試手段和故障診斷功能。
遠(yuǎn)程維護(hù)模塊:能在遠(yuǎn)程對計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、設(shè)定、升級等操作。
3.恒訊達(dá)三警合一系統(tǒng)構(gòu)成
3.1.通信和開發(fā)平臺
以HXD09數(shù)字可編程交換機(jī)為核心,系統(tǒng)軟件通過調(diào)用交換機(jī)的接口程序,控制交換機(jī)的工作狀態(tài)、獲取交換機(jī)信息,從而配合數(shù)字調(diào)度控制子系統(tǒng)完成接處警處理及業(yè)務(wù)電話的調(diào)度、公安業(yè)務(wù)信息查詢等功能。
1.1.1. 硬件構(gòu)成
HXD09智能可編程語音交換機(jī)結(jié)合數(shù)字程控、IT、IP等技術(shù),實現(xiàn)一個強(qiáng)大的語音、傳真、座席等綜合業(yè)務(wù)平臺。
具體來說,系統(tǒng)主體結(jié)構(gòu)的交換、中繼、座席主要基于數(shù)字程控技術(shù),實現(xiàn)256路(8條數(shù)字中繼)全交換。整機(jī)外帶一臺服務(wù)器(工控機(jī)或其它電腦),主要實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的存取與用戶數(shù)據(jù)庫的接口,同時與主控框中的主控模塊(CPU板)共同完成接繼和流程的控制。服務(wù)器通過以太網(wǎng)與主控框中的中繼模塊(DTV板)和主控模塊(CPU板)進(jìn)行控制信息和語音數(shù)據(jù)的交互,主要由以下幾部分構(gòu)成(見下圖):
一次電源為-48V的通訊一次電源
PWR為二次電源板,將-48V變換出±5V及75V(AC/25Hz)鈴流
CPU為256路主控板,對整個系統(tǒng)進(jìn)行主控,為整個系統(tǒng)提供時鐘入同步信號及交換網(wǎng),含一個10Base-T以太網(wǎng)口,通過HUB與Server進(jìn)行控制信息的交互
MPU為512路主控板,對整個系統(tǒng)進(jìn)行主控,為整個系統(tǒng)提供時鐘入同步信號及交換網(wǎng),提供雙鏈路七號信令處理模塊,含一個10Base-T以太網(wǎng)口,通過HUB與Server進(jìn)行控制信息的交互,MPU板可提供熱備份功能
DTV為數(shù)字中繼板,提供了一條E1接口,MFC,DTMF,會議,語音壓縮/解壓,語音并串/串并轉(zhuǎn)換等功能。含有一個10Base-T
以太網(wǎng)口,通過HUB與Server進(jìn)行語音、數(shù)據(jù)的交互
ASL板為用戶板,提供用戶座席的接口
AT0板為模擬中繼板,提供模擬中繼接口
ISDN板為ISDN PRI集中信令處理板
FAX板為傳真收發(fā)板,支持30路傳真
HUB為通用產(chǎn)品,組建系統(tǒng)內(nèi)部局域網(wǎng)
Server為用戶服務(wù)器,提供語音數(shù)據(jù)存取,以及用戶數(shù)據(jù)的接口
1.1.2.軟件構(gòu)成
HXD09智能可編程語音交換機(jī)的系統(tǒng)軟件部分包括:安裝程序、CTI服務(wù)器、監(jiān)控器、業(yè)務(wù)流程生成器以及系統(tǒng)配置、語音編輯等工具。它們結(jié)合在一起提供了從系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、控制運(yùn)行、業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)、外部應(yīng)用接口到監(jiān)測、維護(hù)等一整套功能強(qiáng)大、靈活易用的服務(wù)。所有的軟件構(gòu)筑在Windows
NT平臺之上,內(nèi)建有應(yīng)用數(shù)據(jù)庫,通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與HXD09智能可編程語音交換機(jī)交互數(shù)據(jù)。
安裝程序:提供智能化的、友好的系統(tǒng)安裝/卸載用戶界面,幫助用戶輕松安裝HXD09系統(tǒng)軟件。
CTI服務(wù)器:完成流程運(yùn)行控制;錄放音控制;語音、傳真數(shù)據(jù)管理以及與外部應(yīng)用系統(tǒng)的交互接口,CTI服務(wù)器同時管理監(jiān)控器及系統(tǒng)配置工具的運(yùn)行。CTI服務(wù)器是HXD09智能可編程語音交換機(jī)構(gòu)筑語音服務(wù)系統(tǒng)的核心。它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能,又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪問的接口、實現(xiàn)與用戶具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI服務(wù)器的設(shè)計采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu),通過采用多線程并發(fā)處理機(jī)制以及Windows
NT內(nèi)部的直接文件讀寫技術(shù)保障了系統(tǒng)的高效運(yùn)行。各個模塊以動態(tài)鏈接庫的形式提供,模塊功能的擴(kuò)展和升級相互獨(dú)立。
監(jiān)控器:實時監(jiān)視交換機(jī)的運(yùn)行狀態(tài),完成作業(yè)記錄、故障報警及處理。
業(yè)務(wù)流程生成器:可視化的流程設(shè)計工具,通過拖拉圖標(biāo)及連線就可方便、直觀的完成語音系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。
系統(tǒng)配置工具:通過友好的人機(jī)界面完成系統(tǒng)軟硬件的配置、運(yùn)行參數(shù)的設(shè)定。
語音編輯工具:采用插件的形式支持CoolEdit語音編輯軟件,提供提示語音的錄入、播放和編輯功能。
1.1.3.HXD09的特點(diǎn)
完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源、二次電源、系統(tǒng)SERVER、CPU板(含主控CPU、交換網(wǎng)NET、時鐘同步、雙七號信令模塊)都實現(xiàn)了熱備份、熱插拔,完全是電信級穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品。
融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù),真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。
系統(tǒng)語音、傳真、數(shù)據(jù)的存取,通過局域TCP/IP的包進(jìn)行,局域?qū)掗煹膸挘`活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴(kuò)容升級的保證,IP HPONE語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包可以有效地優(yōu)化IP
PHONE語音質(zhì)量。
集排隊、調(diào)度、交換、語音、會議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體;
大容量,單機(jī)16條E1全交換,適用于30-2000線;
支持中國一號、七號信令,ISDN信令;
系統(tǒng)共包含4個E1,其中一個為公網(wǎng)呼入提供接口,另外三個可分別接入110、122(或120、119)。
CTIServer控制前端交換設(shè)備的語音提示、呼叫分配,同時在數(shù)據(jù)庫中寫入呼叫記錄,提供查詢、統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
CTIServer同時提供各信道的通訊監(jiān)控程序,便于管理員維護(hù)。
系統(tǒng)和主叫方具有交互語音應(yīng)答功能,可通過DTMF為用戶提供選擇服務(wù)。
全分布式控制,故障分離,互不影響;
高度可靠,千萬次以上呼叫測試,呼損小于萬分之一;
高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器,涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求,可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量。
1.1.4. 功能描述
具有多個E1接口
E1接口通常是指2Mb帶寬的PCM中繼,它具有32個時隙。通過E1接口,交換機(jī)與電信匯接局連接,并支持中國No.7信令和中國No.1信令。在要求較高的情況下,能夠提供多個E1接口。
與無線集群通訊系統(tǒng)的接口
無線集群系統(tǒng)是無線指揮調(diào)度的主要通信手段,同時又是建設(shè)GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線聯(lián)網(wǎng)技防報警系統(tǒng)、移動指揮車和巡邏車系統(tǒng)等的傳輸基礎(chǔ),關(guān)系到整個報警指揮中心系統(tǒng)對警情信息的接收、處置,以及車輛指揮調(diào)度、現(xiàn)場通信指揮等是否及時、暢通。系統(tǒng)通過交換機(jī)的E/M中繼與無線集群系統(tǒng)連接,實現(xiàn)有線無線語音通信和調(diào)度。
具有多個中繼方式
數(shù)字中繼、環(huán)路中繼、ISDN中繼、E/M中繼等。
具有與計算機(jī)的以太網(wǎng)接口
通過以太網(wǎng)接口與內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實現(xiàn)與上層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。
支持中國No.7信令、中國No.1信令
大容量、模塊式疊加、機(jī)框式堆疊,適用于30-2000線。
主要部件實現(xiàn)熱備份
為保證系統(tǒng)的更加正常、可靠、穩(wěn)定的運(yùn)行,在交換機(jī)內(nèi)部關(guān)鍵的部件(如主控板等)可實現(xiàn)熱備份功能。備份部件平時處在等待狀態(tài),當(dāng)其中一個主要部件出現(xiàn)故障失效時,備份部件能及時切換到工作狀態(tài),保證系統(tǒng)不間斷工作。
交換業(yè)務(wù)功能
來電轉(zhuǎn)接、來電保留、指定代接、同組代答、叫醒服務(wù)、免打擾、呼叫限制、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回叫、插入、強(qiáng)拆
可預(yù)先設(shè)定分機(jī)電話呼出的等級和權(quán)限
國際長途、國內(nèi)長途、本地網(wǎng)、市話、限制呼出、閉塞、專網(wǎng)長途、專網(wǎng)本地調(diào)度用戶
分機(jī)撥打外線方式為DTMF撥號方式
提供來話話務(wù)臺轉(zhuǎn)接
具有連選呼叫功能
具有依次呼叫功能
提取主被叫號碼
支持呼叫排隊等待
在接警話機(jī)全忙時系統(tǒng)可對呼入的報警電話進(jìn)行排隊,先入先接,并在接警員的計算機(jī)界面上出現(xiàn)催促提示,督促接警員加快接處警速度。而一旦有空閑的席位,即將報警接入?筛鶕(jù)報警主叫分組排隊(如騷擾電話組、正常報警組、110接入組、122接入組、自動報警器接入組)。并把隊列中排隊呼叫廣播到各接處警臺。
支持智能調(diào)度功能
可以對各公安分局、派出所、交警支隊、消防支隊、相關(guān)單位以及無線手機(jī)等進(jìn)行調(diào)度,使用同一界面、同一平臺,真正將有線、無線調(diào)度指揮合二為一(需要了解與無線系統(tǒng)的連接問題)。
單呼、急呼、組呼、群呼;
電話會議、禁言、發(fā)言;
監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)接、強(qiáng)拆;
熱線調(diào)度;
有線、無線調(diào)度。
支持三方通話功能
支持會議電話功能
可以直接召開會議電話,實現(xiàn)單呼、組呼、群呼、會議等功能;并可對會議過程錄音;所有參加會議方可以自由討論。
支持誤報攔截功能
系統(tǒng)可進(jìn)行二級誤報攔截,通過接收110/122被叫號,實現(xiàn)第一級誤報攔截;通過播放報警提示音,進(jìn)行第二級誤報攔截。
支持被叫控制功能
對呼入電話進(jìn)行鎖定,追蹤惡意呼叫。
具有設(shè)置用戶等級,中繼編組等功能。
可對外線專網(wǎng)、內(nèi)部用戶進(jìn)行匯接、調(diào)度、強(qiáng)拆、監(jiān)聽。
故障報警 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的故障測試功能,通過維護(hù)管理終端可對不同的故障發(fā)出聲、光告警。系統(tǒng)具備自檢。
110/122增強(qiáng)功能
撥110/122免費(fèi)上公安金盾網(wǎng)
撥110/122免費(fèi)上公安通信專網(wǎng)
撥110/122免費(fèi)語音查詢(需TTS)
3.2. 系統(tǒng)特點(diǎn)
恒訊達(dá)三警合一系統(tǒng)是基于HXD09系統(tǒng)平臺開發(fā)的一套應(yīng)用系統(tǒng),用于提供三警合一系統(tǒng)的解決方案。本系統(tǒng)不僅繼承了HXD09系統(tǒng)的全部優(yōu)勢,并且在座席端程序的開發(fā)上采用OCX控件的方式提供強(qiáng)大的座席操作功能和方便靈活的應(yīng)用接口,從而在客戶擁有自己的開發(fā)力量的情況下,可以使用該控件方便快捷地開發(fā)出功能強(qiáng)大的座席程序。
3.3. 系統(tǒng)拓?fù)?/b>
暫無
3.4. 座席控件(OCX)主要功能及應(yīng)用說明
1. 監(jiān)視當(dāng)前的呼入隊列
可監(jiān)視當(dāng)前呼入本座席的主叫號碼和占用的交換機(jī)通道,這時座席可以有選擇地是否接入隊列中的某個來電。
2. 當(dāng)前交換機(jī)中本座席通道的即時狀態(tài)事件
在本座席通道發(fā)生一些特定的事件時(登陸、登出、有電話呼入),控件產(chǎn)生響應(yīng)的事件,并帶有參數(shù)。座席端程序可對這些事件進(jìn)行響應(yīng),作出合理的處理。
3. 當(dāng)前交換機(jī)中其他座席通道的即時狀態(tài)。
在本座席中可隨時得到其他座席通道當(dāng)前的狀態(tài)信息。此功能十分有利于接警席監(jiān)視處警席的當(dāng)前狀態(tài),以決定是否分配警務(wù)。
4. 多種常用的座席功能。
登陸/登出座席組
座席端使用前必須進(jìn)行登陸到指定座席組,才能有效地分配到用戶來話。
座席離座后,應(yīng)該將座席程序登出,表明該座席員不在座位,交換機(jī)不應(yīng)再將用戶來話分別給他。
置忙/閑
忙狀態(tài)表明可以接聽來話;閑狀態(tài)表明該座席正在使用,不能再分配來話。這兩種狀態(tài)都是在座席登陸的情況下的動作。
摘/掛機(jī)
座席端程序模擬固定電話的動作,在交換機(jī)看來與一般的硬座席(固定電話)沒有區(qū)別。
應(yīng)答
座席程序接聽電話。
代接
代替接聽打到其他座席上的電話。
保留/恢復(fù)外線
在接聽中繼來話的過程中,需要做其他事情時,可暫時將此次雙方通話保留下來,需要時恢復(fù)。
呼叫座席
座席呼叫座席,此時在交換機(jī)內(nèi)部運(yùn)作,不占用中繼資源。
呼叫外線
撥打外線號碼。
內(nèi)線三方
在本座席與外線通話的狀態(tài)下,呼叫另一方座席,讓他加入通話,形成三方會議。
外線三方
在本座席與外線通話的狀態(tài)下,呼叫另一方外線,讓他加入通話,形成三分會議。
組呼
同時呼叫多個號碼,形成多方(超過兩人)會議。
拒接
座席拒絕接聽該來電。
監(jiān)聽座席
監(jiān)聽某個座席與其關(guān)聯(lián)通道的通話。
監(jiān)聽中繼
監(jiān)聽某個入中繼與其關(guān)聯(lián)通道的通話。
停止監(jiān)聽
停止監(jiān)聽通話。
拆話
強(qiáng)行拆掉某雙方的通話。
強(qiáng)插座席
強(qiáng)行加入某個座席與其他方的通話,形成三分會議。
強(qiáng)插中繼
強(qiáng)行加入某個中繼與其他方的通話,形成三分會議。
退出強(qiáng)插
退出強(qiáng)行加入的會議。
強(qiáng)拆中繼
強(qiáng)行拆掉某個中繼的通話。
初始內(nèi)線
在本座席與外線通話的狀態(tài)下,呼叫另一方座席,與其通話,原通話保留。常用于征求第三方座席,是否加入會議。
初始外線
在本座席與外線通話的狀態(tài)下,呼叫另一方外線,與其通話,原通話保留。常用于征求第三方外線,是否加入會議。
完成轉(zhuǎn)接
在初始內(nèi)線或初始外線成功的情況下,將第二次呼叫的電話與原先保留的電話進(jìn)行連接,讓他們雙方進(jìn)行通話,座席退出通話,不再占用通道資源。
開始會議
在初始內(nèi)線或初始外線成功的情況下,將第二次呼叫的電話與原先保留的電話進(jìn)行連接,讓他們雙方進(jìn)行通話,座席退出通話,不再占用通道資源。
接回
在初始內(nèi)線或初始外線成功的情況下,重新與原先電話進(jìn)行通話,釋放掉第二次呼叫成功的號碼。
隊列搶接
在某個座席通話的情況下,如果有來話,將進(jìn)入隊列,這時座席可先接聽隊列里面的來電,原通話保留下來。
交替通話
在某個座席通話的情況下,如果有來話,將進(jìn)入隊列,這時座席可先接聽隊列里面的來電,原通話保留下來。完成與隊列里面電話的通話之后,恢復(fù)與原來電話的通話。
轉(zhuǎn)接座席
在本座席與外線通話的狀態(tài)下,座席呼叫另一方座席,并讓該座席與外線通話,本座席與外線的通話中斷,釋放占用的通道。
轉(zhuǎn)接外線
在本座席與外線通話的狀態(tài)下,座席呼叫另一方外線,并讓該座席與外線通話,本座席與外線的通話中斷,釋放占用的通道。
轉(zhuǎn)IVR處理
讓來話轉(zhuǎn)到IVR處理流程。
開始錄音
對當(dāng)前通道進(jìn)行錄音。只錄通話單方的通話。
停止錄音
停止對當(dāng)前通道的錄音。
播放錄音
根據(jù)文件通過交換機(jī)資源播放已經(jīng)錄制好的錄音。
停止放音
停止播放當(dāng)前播放的錄音。
3.5. 關(guān)鍵技術(shù)
OCX控件:采用OCX控件的形式開發(fā)座席端程序的核心功能,包括消息的響應(yīng)、數(shù)據(jù)包的發(fā)送與拆解都進(jìn)行了封裝,完全與用戶界面脫離。OCX控件在多個主流IDE平臺都得到很好的支持,如VC、VB、DELPHI。具備開發(fā)能力的客戶可以直接將該控件加入IDE開發(fā)工程,就能方便快捷地開發(fā)出適合己方需求的用戶界面。
恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司
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