IP電話(huà)縱覽

一、IP電話(huà)概述

1.1 什么是IP電話(huà)？

IP電話(huà)是又稱(chēng)Internet電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，是指通過(guò)Internet(互聯(lián)網(wǎng))網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電話(huà)通訊的一種方式。與普通電話(huà)傳輸模擬信號(hào)的方式不同，它是在Internet網(wǎng)上將聲音信息打包，轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)信息的形式進(jìn)行傳輸?shù)�。這樣，可以大幅度地降低長(zhǎng)途電話(huà)的費(fèi)用。

1.2 IP電話(huà)的概述：

IP電話(huà)系統(tǒng)，可以為用戶(hù)提供集成了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的交互式實(shí)時(shí)傳輸。減少了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中不必要的中間環(huán)節(jié)，避免了資源的浪費(fèi)，提高了企業(yè)的工作效率。

　　IP電話(huà)是利用IP協(xié)議而接通的電話(huà)。它的突出優(yōu)點(diǎn)是收費(fèi)便宜，但目前由于因特網(wǎng)傳輸能力的限制，它還不是特別的完善�，F(xiàn)在技術(shù)的進(jìn)步，使IP電話(huà)有可能提高話(huà)音質(zhì)量，而且還能使價(jià)格進(jìn)一步便宜。首先，IP電話(huà)的關(guān)鍵部件數(shù)字信號(hào)處理器（DSP）的價(jià)格已明顯下降，而且DSP能使模擬的話(huà)音信號(hào)改用數(shù)字的話(huà)音信號(hào)。原先必須占用64千比特/秒的帶寬可以縮小到8千比特/秒，這有利于減輕線(xiàn)路的堵塞。

　　另外，IP電話(huà)用的是分組交換技術(shù)，現(xiàn)在一種新的橋接器開(kāi)始面世，使得分組的話(huà)音數(shù)據(jù)更容易接通到要到的地方�，F(xiàn)在IP電話(huà)已不僅僅利用因特網(wǎng)，而且還能利用企業(yè)的LAN（局域網(wǎng)）。一旦大多數(shù)企業(yè)有了ATM（異步傳輸模式）網(wǎng)絡(luò)（傳輸能力在200千比特/秒以上）或傳輸能力達(dá)到1000千比特/秒的以太網(wǎng)時(shí)，IP電話(huà)的質(zhì)量將明顯提高。IP電話(huà)將因話(huà)音清晰、價(jià)格便宜而逐步取代傳統(tǒng)電話(huà)。當(dāng)然不可能一夜間便取代傳統(tǒng)電話(huà)，但是就是根據(jù)保守估計(jì)，2004年時(shí)IP電話(huà)將擠占美國(guó)傳統(tǒng)電話(huà)市場(chǎng)的4%。

　　IP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)只是在近期才在國(guó)內(nèi)引起廣泛注目，事實(shí)上發(fā)達(dá)國(guó)家早在兩三年前，就有許多公司致力于這項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)上高新技術(shù)的開(kāi)發(fā)研究工作，并且已經(jīng)取得了驕人的成績(jī)。一些電信業(yè)巨頭，如朗訊（Lucent）集團(tuán)、北電集團(tuán)、Cisco 都在積極地備戰(zhàn)IP電話(huà)業(yè)務(wù)。許多有名的電信設(shè)備廠商和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商如朗訊集團(tuán)、Cabletron、3Com等均推出了自己的IP電話(huà)產(chǎn)品。IP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)技術(shù)從一出現(xiàn)，便由于其低廉的通話(huà)成本，引起了各界不同的反映。盡管目前與傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)相比，IP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)還不夠完善，但互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的發(fā)展，能把使它迅速地奔向成熟。

1.3 IP電話(huà)的工作原理：

　　網(wǎng)絡(luò)電話(huà)最大的魅力在于價(jià)格低廉，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)為什么這么便宜呢？我們 不妨看看網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的原理：網(wǎng)絡(luò)電話(huà)工作時(shí)，首先是你的語(yǔ)音通過(guò)外設(shè)（如麥克風(fēng)、電話(huà)機(jī)）被服務(wù)器（或計(jì)算機(jī)）的聲卡轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)，經(jīng)軟硬件壓縮、打包后將這些數(shù)字信號(hào)傳送到接受方一端，再由接受方計(jì)算機(jī)上的軟硬件將所收到的信號(hào)進(jìn)行解包、解壓縮，然后通過(guò)聲卡轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)并從本地外設(shè)（如電話(huà)機(jī)、音箱或耳機(jī)）傳送出來(lái)，從而完成了整個(gè)通話(huà)過(guò)程。而傳統(tǒng)的電話(huà)業(yè)務(wù)傳送的是模擬（不是數(shù)字）信號(hào)，聲音傳輸需要專(zhuān)門(mén)的線(xiàn)路（網(wǎng)絡(luò)電話(huà)完全可以使用以往的線(xiàn)路）和用于傳輸模擬信號(hào)的中繼設(shè)備。IP電話(huà)的工作過(guò)程決定了它比傳統(tǒng)的電話(huà)更加便捷，更加節(jié)省費(fèi)用。
下圖說(shuō)明了簡(jiǎn)單的共眾網(wǎng)IP電話(huà)對(duì)話(huà)過(guò)程：


1.4 IP電話(huà)技術(shù)與普通電話(huà)的比較：

IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和普通電話(huà)（傳統(tǒng)的語(yǔ)音）網(wǎng)絡(luò)一樣，IP電話(huà)中主要的技術(shù)問(wèn)題仍然是信令、尋址和路由。此外，還有延遲問(wèn)題，下面分別進(jìn)行討論，并和傳統(tǒng)電話(huà)技術(shù)，即語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對(duì)比。

1.4.1 信令

在語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)中，信令的任務(wù)是建立一種連接。信令出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)入口處。它選擇線(xiàn)路，建立網(wǎng)絡(luò)通道，而且（在遠(yuǎn)程站點(diǎn)）通知呼叫到達(dá)信息。

完成一次電話(huà)的通話(huà)需要建立多種形式的信令，首先，提起電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)向PBX發(fā)送一個(gè)"摘機(jī)"信號(hào)，PBX就會(huì)發(fā)撥號(hào)音進(jìn)行響應(yīng)，然后電話(huà)向PBX傳送撥號(hào)數(shù)字。PBX和電話(huà)之間的信號(hào)交換稱(chēng)為站點(diǎn)環(huán)繞信令。

PBX收到來(lái)自電話(huà)機(jī)的撥號(hào)數(shù)字后，開(kāi)始進(jìn)行處理。在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，又要用到多種信令，如信道輔助信令（CAS）、通用信道信令（CCS）等，最終完成電話(huà)的接續(xù)。
　
IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)中，有三種類(lèi)型的信令：

　● 從PBX到路由器的信令 　
　● 路由器之間的信令 　
　● 從路由器到PBX的信令

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)作為中繼線(xiàn)路連接PBX，PBX通知企業(yè)內(nèi)部選擇中繼線(xiàn)。從PBX到企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信令可以是選擇中線(xiàn)線(xiàn)時(shí)使用的通用信令，如FXS和E＆M信令等，如果采用數(shù)字信令，則可以是CCS或QSIG等。

在路由器內(nèi)，把從PBX接收的撥號(hào)數(shù)字映射為IP地址，并向該IP地址的站點(diǎn)發(fā)送Q.931通知建立請(qǐng)求信號(hào)。同時(shí)，系統(tǒng)使用控制信道建立實(shí)時(shí)協(xié)議語(yǔ)音流，并使用RSVP協(xié)議請(qǐng)求服務(wù)質(zhì)量。

1.4.2 尋址

任何電話(huà)網(wǎng)絡(luò)要實(shí)現(xiàn)其功能，每一部電話(huà)機(jī)都必須有一個(gè)單獨(dú)的地址。傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的尋址依靠國(guó)際和國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、本地電話(huà)公司服務(wù)和內(nèi)部用戶(hù)特定代碼等技術(shù)相結(jié)合來(lái)完成。

國(guó)際電信聯(lián)盟ITU－T推薦的E.164標(biāo)準(zhǔn)定義了ISDN網(wǎng)絡(luò)上的國(guó)際編號(hào)規(guī)則，國(guó)際電話(huà)服務(wù)編號(hào)規(guī)則是該編號(hào)規(guī)則的一個(gè)子集。每個(gè)國(guó)家的國(guó)家編號(hào)規(guī)則必須符合E.164標(biāo)準(zhǔn)，并同國(guó)際編號(hào)規(guī)則聯(lián)合使用。公共交換式電話(huà)服務(wù)商必須確保其編號(hào)規(guī)則兼容W.164標(biāo)準(zhǔn)，而且其用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)也要遵循這一標(biāo)準(zhǔn)。

IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的尋址和傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)差別很大。IP網(wǎng)絡(luò)采用TCP／IP的尋址規(guī)則和協(xié)議，后者主要包括兩個(gè)方面：

（1）地址解析

共有三種方法：

●廣播---對(duì)共享媒體而言，一種簡(jiǎn)單的方法是使用廣播。如果某一站點(diǎn)有目標(biāo)站點(diǎn)的IP地址，但沒(méi)有其以太網(wǎng)地址，該站點(diǎn)可以向共享媒體上的所有站點(diǎn)廣播一個(gè)請(qǐng)求。所有設(shè)備都會(huì)收到該消息，但只有該IP地址的站點(diǎn)作出響應(yīng)，將其以太網(wǎng)地址發(fā)送給源站點(diǎn)。
●地析解析服務(wù)器---用于面連連接的網(wǎng)絡(luò)，如ATM網(wǎng)。 　　
●本地配置表---在簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)中，每一個(gè)端站點(diǎn)都可以設(shè)置一個(gè)相應(yīng)的第3層和第2層地址。

（2）地址簡(jiǎn)化
有兩種方案： 　　
●動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）---簡(jiǎn)化維護(hù)和管理IP地址的工作，服務(wù)器可以按需為設(shè)備指定IP地址。 　　
●域名系統(tǒng)（DNS）---使得用戶(hù)不必知道目標(biāo)站點(diǎn)的IP地址，而使用易于記憶的命名方法。DNS服務(wù)器可以按照"tongren@ciw.com.cn"這樣的格式解析IP地址。DNS提供IP地址后，端站點(diǎn)可以直接相互通信。
　　從PBX到IP主機(jī)地址的撥號(hào)數(shù)字轉(zhuǎn)換由撥號(hào)規(guī)則映射功能完成。系統(tǒng)把目標(biāo)電話(huà)號(hào)碼映射為目標(biāo)IP地址。建立連接后，對(duì)于用戶(hù)而言，企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)就是透明的了。

1.4.3 路由

　　傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的路由與編號(hào)規(guī)則和線(xiàn)路密切相關(guān)，路由用于建立從源電話(huà)到目標(biāo)電話(huà)的通話(huà)。然而，大多數(shù)路由操作則復(fù)雜得多，還能夠允許用戶(hù)選擇服務(wù)，或?qū)㈦娫?huà)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)用戶(hù)。 　　 在交換機(jī)中建立一組表格和規(guī)則后就可以進(jìn)行路由。電話(huà)到來(lái)時(shí)，從這些表格和規(guī)則便可以提供通往目標(biāo)的路徑以及相應(yīng)的服務(wù)。
　　IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的路由協(xié)議已經(jīng)非常成熟，并且具有豐富的功能。盡管目前的某些路由協(xié)議，如EIGRP在計(jì)算最佳路徑時(shí)會(huì)產(chǎn)生可觀的延遲，但仍然存在一些快速的路由協(xié)議，而且它們使語(yǔ)音業(yè)務(wù)能夠利用IP網(wǎng)絡(luò)的自校正功能，諸如策略路由和訪(fǎng)問(wèn)列表等先進(jìn)功能為語(yǔ)音業(yè)務(wù)提供了復(fù)雜、安全的路由方案。
　
1.4.4 延遲

　　在語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)中，距離是導(dǎo)致延遲的主要因素。因?yàn)殡娦盘?hào)的傳播速度接近光速，所以近距離的延遲是難以察覺(jué)的，但1萬(wàn)公里以上距離的延遲就較明顯了。延遲的問(wèn)題表現(xiàn)在兩個(gè)方面，固定的延遲可能干擾人們的談話(huà)和問(wèn)答的節(jié)奏。延遲變動(dòng)（稱(chēng)為抖動(dòng)）將在發(fā)音之間產(chǎn)生隨機(jī)中斷，這可能影響對(duì)談話(huà)的理解。因此，抖動(dòng)是更為嚴(yán)重的問(wèn)題。
　　由于IP業(yè)務(wù)遵循"盡力服務(wù)"的原則，即"先來(lái)先服務(wù)"的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，所以容易出現(xiàn)較大的延遲和延遲變化，這也許是IP電話(huà)亟待解決的重要問(wèn)題。最近，業(yè)界對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，加之一些新技術(shù)的采用，有助于延遲問(wèn)題的解決。例如，優(yōu)先級(jí)排隊(duì)技術(shù)允許網(wǎng)絡(luò)將不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型置入特定的QoS隊(duì)列，這用于使語(yǔ)音業(yè)務(wù)的傳輸優(yōu)先級(jí)高于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，從而降低了隊(duì)列延遲。此外，IP領(lǐng)域的一些新進(jìn)展也有利于解決延遲問(wèn)題。

1.5 IP電話(huà)的優(yōu)缺點(diǎn)

同傳統(tǒng)的公用電話(huà)網(wǎng)相比，IP電話(huà)的優(yōu)勢(shì)是很明顯的：

1.51 IP電話(huà)的優(yōu)點(diǎn)：

■ IP電話(huà)分組交換的計(jì)費(fèi)方式與距離的遠(yuǎn)近無(wú)關(guān)，自然比普通電話(huà)大大地降低了長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用。目前，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部確定的IP 電話(huà)資費(fèi)為普通長(zhǎng)途電話(huà)的1/3，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話(huà)每分鐘為3角，國(guó)際長(zhǎng)話(huà)為每分鐘4.8 元。
■ IP電話(huà)采用的是分組打包傳送的方式，即將聲音轉(zhuǎn)換為數(shù)字代碼，經(jīng)分組后分發(fā)到目的地。隨著壓縮技術(shù)的提高，一條物理線(xiàn)路將能傳送若干個(gè)用戶(hù)的信息。目的方在接收到數(shù)據(jù)包后，經(jīng)過(guò)拆包、還原聲音等過(guò)程信息就被傳送到接收方的電話(huà)上。它采用壓縮編碼及統(tǒng)計(jì)復(fù)用等技術(shù)，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)的帶寬，降低了通信成本，所以，IP電話(huà)可以為用戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)的電話(huà)服務(wù)。
■IP電話(huà)使公司有能力通過(guò)管理單一的網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)處理語(yǔ)音、圖像和數(shù)據(jù)信息，從而避免目前同時(shí)管理語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜局面，而向?qū)崿F(xiàn)三網(wǎng)合一的方向邁進(jìn)。
■從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，IP電話(huà)能提供新的增值機(jī)會(huì)，如視頻電話(huà)、高保真的立體聲電話(huà)會(huì)議、IP多波電話(huà)會(huì)議、遠(yuǎn)程電話(huà)教學(xué)應(yīng)用等。

1.52 IP電話(huà)的缺點(diǎn)：

IP電話(huà)并非沒(méi)有缺點(diǎn)，它主要有通話(huà)質(zhì)量不保證的缺點(diǎn)，IP 電話(huà)在通信過(guò)程中主要會(huì)出現(xiàn)聲音延遲，語(yǔ)音掉"包"等問(wèn)題。估計(jì)其質(zhì)量與蜂窩電話(huà)呼叫的質(zhì)量相當(dāng)。在國(guó)外，六個(gè)城市就網(wǎng)絡(luò)電話(huà)服務(wù)問(wèn)題對(duì)100名用戶(hù)進(jìn)行了為期一周的調(diào)查, 87%的回答是質(zhì)量?jī)?yōu)于蜂窩電話(huà), 劣于長(zhǎng)途電話(huà)。用一位行家的話(huà)說(shuō)："費(fèi)用的節(jié)省足以彌補(bǔ)質(zhì)量的缺陷"從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，IP電話(huà)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)公司正協(xié)商制訂共同的IP電話(huà)協(xié)議來(lái)提高IP電話(huà)的互操作性；采用新的IP路由方案、語(yǔ)音壓縮技術(shù)、 提高Internet網(wǎng)絡(luò)帶寬、使用專(zhuān)用網(wǎng)和IP數(shù)據(jù)包傳輸?shù)燃?jí)等新技術(shù)來(lái)保證話(huà)音實(shí)時(shí)信號(hào)及時(shí)、準(zhǔn)確、同步和高質(zhì)量地傳送到目的地。由此可見(jiàn),其發(fā)展前景非常廣闊。

1.6 IP電話(huà)的幾種方式：

目前，實(shí)現(xiàn)IP電話(huà)通訊有三種方式：

1）是電腦到電腦之間的會(huì)話(huà)：
這是最老式的IP電話(huà)通信方式。它要求在進(jìn)行通訊的電腦上安裝麥克風(fēng)和音箱等通話(huà)和傳音設(shè)備。兩臺(tái)電腦通過(guò)相應(yīng)的軟件與通訊協(xié)議，在同時(shí)登錄上服務(wù)器就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交談了。

2）是電腦到電話(huà)之間的會(huì)話(huà)：
它與"PC到PC"型產(chǎn)品的技術(shù)背景相似，主叫方必須在計(jì)算機(jī)上完成撥號(hào)以及通話(huà)過(guò)程，而被叫方是通過(guò)調(diào)制解調(diào)器連接在計(jì)算機(jī)上的，省略的只是被叫方操作計(jì)算機(jī)的過(guò)程。反過(guò)來(lái)，"電話(huà)到PC"型產(chǎn)品的原理與此相同，只是主叫和被叫關(guān)系相反而已，Net2phone是此類(lèi)產(chǎn)品的代表。

3）是電話(huà)到電話(huà)之間的會(huì)話(huà)：
這種方式不再需要電腦作為上INTERNET網(wǎng)的工具，只要在一臺(tái)電話(huà)機(jī)上安裝一個(gè)硬件轉(zhuǎn)換器，這臺(tái)普通電話(huà)就可以直接上Internet網(wǎng)絡(luò)撥打長(zhǎng)途電話(huà)了。
這種類(lèi)型的會(huì)話(huà)情況比較復(fù)雜，目前，它共有三種應(yīng)用方式：

A． 兩端都有計(jì)算機(jī)與普通電話(huà)直接連接，用戶(hù)不必直接操作計(jì)算機(jī)，仍然屬于專(zhuān)線(xiàn)(或熱線(xiàn))型電話(huà)，只能進(jìn)行單點(diǎn)對(duì)單點(diǎn)的通話(huà)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的通信服務(wù)功能。
B． 兩端都沒(méi)有計(jì)算機(jī)與電話(huà)連接，但電話(huà)本身就包括一臺(tái)微處理機(jī)及相應(yīng)的軟件，用來(lái)完成電話(huà)號(hào)碼與IP地址的互譯以及撥叫、通話(huà)等功能。
C． 網(wǎng)絡(luò)電話(huà)服務(wù)器支持下的"電話(huà)到電話(huà)"方式，與傳統(tǒng)電話(huà)相連接的是普通電話(huà)線(xiàn)路，完全能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)的電話(huà)功能(單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)、多點(diǎn)對(duì)單點(diǎn)、普通撥號(hào)、隨時(shí)通話(huà)等)，使用方便、靈活，具有自動(dòng)識(shí)別和(PSTN與Internet用戶(hù)的)網(wǎng)間轉(zhuǎn)換、分賬、計(jì)費(fèi)、流水檔案記錄、語(yǔ)音信箱、電話(huà)廣播(廣告)等一系列專(zhuān)業(yè)化服務(wù)功能，這是目前最有前途，最有市場(chǎng)的一種方式。

不管如何分類(lèi)，目前，所有的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)都遵循一個(gè)宗旨：利用Internet傳送話(huà)音。 網(wǎng)絡(luò)電話(huà)---長(zhǎng)途電話(huà)終結(jié)者！

<> 支持新的通信應(yīng)用與通信方式。
<> 方便全球的通信，業(yè)務(wù)的交流。
<> 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)功能和補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)資源。
<> 能在同一個(gè)傳輸通道中傳送五個(gè)會(huì)話(huà)，提高了帶寬利用率。
<> 簡(jiǎn)單易用，終端用戶(hù)不需額外地訓(xùn)練或?qū)ｉT(mén)學(xué)習(xí)。

二、IP電話(huà)的發(fā)展

2.1因特網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的結(jié)合

　　IP電話(huà)的發(fā)展離不開(kāi)電話(huà)網(wǎng)。因?yàn)槟壳半娫?huà)網(wǎng)仍然是世界上最大的、分布最廣、用戶(hù)最多的網(wǎng)。最近幾年，雖然計(jì)算機(jī)的用戶(hù)迅速增多，但是比電話(huà)用戶(hù)還是少得多。如果IP電話(huà)只為因特網(wǎng)上計(jì)算機(jī)用戶(hù)之間使用，使用的范圍就受到極大的限制。要擴(kuò)大IP電話(huà)的使用，就必須要和電話(huà)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)。使用戶(hù)不僅能在計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)之間通電話(huà)，而且從計(jì)算機(jī)用戶(hù)到普通電話(huà)用戶(hù)、普通電話(huà)用戶(hù)到計(jì)算機(jī)用戶(hù)，甚至沒(méi)有計(jì)算機(jī)的用戶(hù)之間都能使用IP電話(huà)。打IP電話(huà)和打普通電話(huà)一樣地方便。
　　在這種情況下，用戶(hù)打IP電話(huà)時(shí)，電話(huà)信號(hào)要通過(guò)電話(huà)網(wǎng)和因特網(wǎng)兩種網(wǎng)傳送。電話(huà)網(wǎng)和因特網(wǎng)的傳輸技術(shù)不同，相互結(jié)合的技術(shù)就成為IP電話(huà)技術(shù)的一個(gè)重要方面。這種技術(shù)主要有：話(huà)音網(wǎng)關(guān)（Voice gateway），門(mén)管理器（Gatekeeper），電話(huà)倍增器（phone doubler）等。

2.2 IP電話(huà)的通話(huà)質(zhì)量

　因特網(wǎng)是計(jì)算機(jī)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，原本是傳輸非實(shí)時(shí)性的數(shù)據(jù)信息的，采用的是分組交換和存儲(chǔ)-轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)，線(xiàn)路利用率很高，但在傳輸中有"時(shí)延"。在非實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)通信中，時(shí)延不是大問(wèn)題，不影響通信的質(zhì)量。但是在傳送實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的電話(huà)通信中，"時(shí)延"卻是很重要的問(wèn)題。

　"時(shí)延"是什么？在電話(huà)通信中就是從發(fā)話(huà)人開(kāi)始講話(huà)到受話(huà)人聽(tīng)到發(fā)話(huà)人講話(huà)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。正常的電話(huà)通信，通話(huà)的人根本就覺(jué)察不到有時(shí)延，因?yàn)闀r(shí)延是很小的。但如果時(shí)延超過(guò)了一定限度，通話(huà)時(shí)就會(huì)覺(jué)察出來(lái)。一般如果時(shí)延超過(guò)了100ms，即0.1秒，通話(huà)時(shí)就會(huì)覺(jué)察，感到對(duì)方的說(shuō)話(huà)不自然、反映遲鈍，如果時(shí)延超過(guò)了250ms(即0.25秒)，通話(huà)時(shí)就會(huì)感到難以忍受。

　電話(huà)信號(hào)要通過(guò)因特網(wǎng)傳遞時(shí)，先要把模擬的信號(hào)轉(zhuǎn)換成數(shù)字化的編碼信號(hào)，還要將數(shù)字化的話(huà)音信號(hào)"分組"打成若干個(gè)"包"（即數(shù)據(jù)分組），在每個(gè)"包"上要加上地址標(biāo)識(shí)和控制信號(hào)。才能發(fā)送出去，發(fā)送是用"存儲(chǔ)-轉(zhuǎn)發(fā)"的技術(shù)，它就好比是"排隊(duì)等候上車(chē)"的過(guò)程一樣。這些過(guò)程都會(huì)對(duì)話(huà)音信號(hào)的傳送增加"時(shí)延"。特別是"排隊(duì)等候上車(chē)"的過(guò)程，如果遇到電路繁忙的時(shí)候，很可能等到第一輛車(chē)，因?yàn)樘珨D，沒(méi)有擠上去，就要再等第二輛車(chē)，時(shí)延就會(huì)增長(zhǎng)。如果遇到電路十分繁忙、擁擠的情況，甚至還會(huì)由于"擠不上車(chē)"而產(chǎn)生分組數(shù)據(jù)（包）丟失的情況，對(duì)通話(huà)的質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。由于IP電話(huà)的質(zhì)量與因特網(wǎng)上的業(yè)務(wù)的忙閑有關(guān)，不同的忙閑程度有不同的時(shí)延，因此IP電話(huà)的通話(huà)質(zhì)量是不穩(wěn)定的，有時(shí)聽(tīng)起來(lái)有些顫顫抖抖，有時(shí)甚至就斷斷續(xù)續(xù)。但是在一般情況下，雖然通話(huà)的質(zhì)量比較差，只要還能忍受，多數(shù)用戶(hù)寧愿忍受稍差的質(zhì)量而節(jié)省大量的電話(huà)費(fèi)用。因此，IP電話(huà)仍然是有巨大的市場(chǎng)需求。現(xiàn)在許多科研單位、生產(chǎn)廠家正在致力于提高IP電話(huà)質(zhì)量的技術(shù)研究，并且已經(jīng)研制、開(kāi)發(fā)出多種新技術(shù)產(chǎn)品。

2.3 IP電話(huà)應(yīng)用的新動(dòng)向

　最近這幾年，IP電話(huà)技術(shù)取得了很大的進(jìn)展。不僅在電話(huà)傳輸方面效率高、費(fèi)用低，而且IP電話(huà)技術(shù)的應(yīng)用很廣泛，特別是與電話(huà)網(wǎng)、多媒體技術(shù)結(jié)合，可以開(kāi)拓出多種新業(yè)務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)：

■． 語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù) 用戶(hù)利用個(gè)人計(jì)算機(jī)上的IP電話(huà)的語(yǔ)音系統(tǒng)，對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行采集、壓縮和處理，將得到的語(yǔ)音數(shù)據(jù)文件用電子郵件的方式發(fā)出。收件人可以用自己的多媒體個(gè)人計(jì)算機(jī)將語(yǔ)音郵件播放出來(lái)。

■． 點(diǎn)擊撥號(hào) 當(dāng)用戶(hù)在因特網(wǎng)上瀏覽時(shí)，如果對(duì)某家公司的主頁(yè)感興趣，只要點(diǎn)擊一下屏幕上的圖標(biāo)符號(hào)，就能通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，將IP地址轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?huà)網(wǎng)的電話(huà)號(hào)碼，送入電話(huà)網(wǎng)，與該公司的電話(huà)接通，立即與該公司的代理人通話(huà)。

■． 來(lái)話(huà)通知 當(dāng)用戶(hù)正在因特網(wǎng)上瀏覽時(shí)，這時(shí)有人打電話(huà)給用戶(hù)，當(dāng)這個(gè)電話(huà)通過(guò)話(huà)音網(wǎng)關(guān)時(shí)，網(wǎng)關(guān)就會(huì)將電話(huà)號(hào)碼轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)計(jì)算機(jī)的IP地址。這時(shí)用戶(hù)計(jì)算機(jī)的屏幕上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)窗口，并發(fā)出一種信號(hào)，告訴用戶(hù)有電話(huà)找他，用戶(hù)按一下應(yīng)答按鍵就能接電話(huà)，同時(shí)仍可進(jìn)行因特網(wǎng)上的瀏覽。

■． 萬(wàn)維網(wǎng)（Web）電話(huà) 又稱(chēng)Web電話(huà)（ Web Phone），這是IP電話(huà)技術(shù)與萬(wàn)維網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，它可以使用戶(hù)通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)的頁(yè)面圖標(biāo)接通電話(huà)，是對(duì)用戶(hù)和廠商非常有用的業(yè)務(wù)。

■． 呼叫中心 通信發(fā)達(dá)國(guó)家的許多廠商都建立了所謂的"呼叫中心"，實(shí)際上呼叫中心（Call center）就是公司企業(yè)利用電話(huà)建立與客戶(hù)聯(lián)系的媒體。新型的呼叫中心是萬(wàn)維網(wǎng)技術(shù)和電話(huà)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合應(yīng)用，例如，公司可以把它們的產(chǎn)品在萬(wàn)維網(wǎng)上展示出來(lái)，網(wǎng)頁(yè)上的項(xiàng)目包含一個(gè)通向有關(guān)電話(huà)號(hào)碼的鏈路，用戶(hù)點(diǎn)擊一下相應(yīng)的圖標(biāo)，就有自動(dòng)值機(jī)員來(lái)應(yīng)答。請(qǐng)用戶(hù)以某種數(shù)據(jù)方式（例如按電話(huà)機(jī)上的按鍵）回答問(wèn)題，包括請(qǐng)用戶(hù)告知用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼、姓名地址等，以便公司的代理人直接與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系。用戶(hù)也可以在屏幕上點(diǎn)擊呼叫該公司的代理人，與公司代理人直接交談。如果雙方都在計(jì)算機(jī)網(wǎng)上，那么在電話(huà)交談的同時(shí)，還可以顯示文件、圖像等。

IP電話(huà)技術(shù)的應(yīng)用十分靈活，現(xiàn)在不僅在因特網(wǎng)上，而且在企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)上廣泛應(yīng)用。從上述舉例可以看出，利用IP電話(huà)技術(shù)，可以很容易地開(kāi)拓出許多具有商業(yè)應(yīng)用價(jià)值的新業(yè)務(wù)。

2.4 電話(huà)全球發(fā)展?fàn)顩r

IP電話(huà)正以其低廉的通話(huà)費(fèi)用及其誘人的市場(chǎng)前景對(duì)傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)形成猛烈的沖擊。在短短的兩年時(shí)間里，IP電話(huà)在世界各地迅速"蔓延"， 各大電信設(shè)備廠商和服務(wù)商紛紛在IP電話(huà)領(lǐng)域投入巨資，著名市場(chǎng)分析家也頻頻對(duì)IP電話(huà)市場(chǎng)的發(fā)展作出預(yù)言。

最樂(lè)觀的是由英國(guó)電信戰(zhàn)略咨詢(xún)機(jī)構(gòu)ANALYSYS提供的研究報(bào)告。該報(bào)告預(yù)測(cè)，到2000年，IP電話(huà)的使用量將超過(guò)固定電話(huà)，兩者的價(jià)格將在3 ～5年內(nèi)扯平;到2003年，IP電話(huà)業(yè)務(wù)將占國(guó)際長(zhǎng)話(huà)市場(chǎng)的36％，屆時(shí)IP電 話(huà)在盈利上也將對(duì)大型電話(huà)公司構(gòu)成威脅。

而據(jù)專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的FORRESTERRESEARCH公司估計(jì)，到2002年， 美國(guó)IP電話(huà)服務(wù)營(yíng)業(yè)額將從1996年的零美元上升至20億美元，占長(zhǎng)途電話(huà)總經(jīng)營(yíng)額的4％左右。

即使是較為保守的IDC 也預(yù)計(jì)，1999年IP電話(huà)用戶(hù)將從1995年的40萬(wàn)猛增到1600萬(wàn)，其市場(chǎng)份額為5億美元。1997年到1999年基于分組交換的 IP電話(huà)的復(fù)合年增長(zhǎng)率將達(dá)到137.9％。到2000年IP電話(huà)將占總的電話(huà)業(yè)務(wù)量的1％。

IP電話(huà)這一新興市場(chǎng)無(wú)疑會(huì)從現(xiàn)有電話(huà)運(yùn)營(yíng)商碗中分食一杯"羹"。由于使用IP電話(huà)技術(shù)的用戶(hù)迅速增加，現(xiàn)有電信運(yùn)營(yíng)商每年將損失100億美元以上。美國(guó)長(zhǎng)途電信運(yùn)營(yíng)商曾要求聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)制定新的政策，來(lái)解決IP電話(huà)的出現(xiàn)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)問(wèn)題，ACTA(AMERICA'S CARRIERS TELECOMMUNICATION ASSOCIATION)也要求FCC 在研究這個(gè)問(wèn)題以前，禁止通過(guò)INTERNET的話(huà)音通信。但是FCC否定了ACTA的請(qǐng)求，并且制定政策，旗幟鮮明地支持IP電話(huà)這種新生事物的發(fā)展。

由于政策上的原因，再加上IP電話(huà)光明的前景和低廉、靈活的特點(diǎn)， 每個(gè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的提供者都開(kāi)始瞄準(zhǔn)電話(huà)公司的核心業(yè)務(wù)，ISP、增值網(wǎng)絡(luò)公司和傳統(tǒng)電信經(jīng)營(yíng)公司都在窺視IP電話(huà)市場(chǎng)。

最早推出IP服務(wù)的是美國(guó)發(fā)展最快的500家科技企業(yè)之一IDT通信公司。用戶(hù)只要以信用卡預(yù)付25美元，就可以使用該公司的IP電話(huà)服務(wù)，用這種方式撥打美國(guó)國(guó)內(nèi)電話(huà)每分鐘5美分，不到普通電話(huà)的1／3。該業(yè)務(wù)自1997年開(kāi)通以來(lái)已經(jīng)吸引了上百萬(wàn)的用戶(hù)，其使用已經(jīng)擴(kuò)大到全美55個(gè)城市， 并開(kāi)始拓展到世界各地。

美國(guó)全球通公司（GLOBALLINK）與3COM公司簽訂了合作意向書(shū)，指定 3COM為其部署和安裝名為"GLOBAL INTERNETWORK"的全球規(guī)模IP電話(huà)系統(tǒng)。這項(xiàng)工程投資達(dá)12億美元。該網(wǎng)絡(luò)第一期的安裝工作將在巴西、德國(guó) 、荷蘭、日本、美國(guó)、瑞士、中國(guó)香港和其它歐洲國(guó)家進(jìn)行，以后將擴(kuò)大到南美和亞太的其他地區(qū)。3COM 將在今后的3年里為該網(wǎng)絡(luò)陸續(xù)安裝五百多臺(tái)交換機(jī)。建成后的GLOBALINTERNETWORK 網(wǎng)絡(luò)將有一千多個(gè)站點(diǎn)分布于全世界的所有主要城市，從而成為真正的全球IP電信網(wǎng)絡(luò)。目前GLOBALL INK公司已在35個(gè)國(guó)家開(kāi)能IP電話(huà)業(yè)務(wù)，僅在德國(guó)就有66個(gè)基臺(tái)。

　美國(guó)的另外一個(gè)通信巨子---AT&T在IP電話(huà)的競(jìng)爭(zhēng)中也不甘示弱，它和以色列VO-CALTEC合作支持ITCX公司開(kāi)發(fā)IP電話(huà)軟件，同時(shí)宣布通過(guò)其 WORLDNET IP網(wǎng)絡(luò)提供大范圍的IP電話(huà)服務(wù)。目前AT&T公司已將IP電話(huà)業(yè) 務(wù)擴(kuò)展到四十幾個(gè)國(guó)家，例如在日本東京和大阪等地已經(jīng)開(kāi)通了國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)，能通過(guò)INTERNET與36個(gè)國(guó)家進(jìn)行長(zhǎng)途電話(huà)聯(lián)系。

迫于外國(guó)電信公司的壓力，德國(guó)電信日前也開(kāi)通了其IP電話(huà)服務(wù)的試點(diǎn)，首批IP電話(huà)試點(diǎn)工程將提供從德國(guó)到奧地利、法國(guó)、英國(guó)、意大利、 瑞士、澳大利亞、中國(guó)香港、新加坡、美國(guó)和加拿大的電話(huà)業(yè)務(wù)，并拿出 180億美元用于IP電話(huà)的技術(shù)發(fā)展和普及。

在對(duì)待IP電話(huà)的發(fā)展問(wèn)題上，各國(guó)政府的態(tài)度是不一致的。目前，有些國(guó)家將IP電話(huà)與傳統(tǒng)電話(huà)同等對(duì)待，IP電話(huà)業(yè)務(wù)只有（通常具有排他性營(yíng)業(yè)許可的）電信部門(mén)才能經(jīng)營(yíng)，如澳大利亞、法國(guó)、加拿大等。但是在另一些國(guó)家，IP電話(huà)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)并不需要許可，他們認(rèn)為IP電話(huà)是電信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，其小規(guī)模運(yùn)營(yíng)不會(huì)對(duì)正常的電信業(yè)務(wù)造成影響，如奧地利、荷蘭、墨西哥、瑞典、德國(guó)、芬蘭等國(guó)即是如此，而美國(guó)政府還專(zhuān)門(mén)制訂了優(yōu)惠政策支持IP電話(huà)這一新興技術(shù)的發(fā)展。還有一些國(guó)家，如捷克和匈牙利，是禁止開(kāi)設(shè)通過(guò)INTERNET語(yǔ)音服務(wù)的。然而，由于INTERNET的全球公用網(wǎng)特性，通過(guò)某一國(guó)家的政策法規(guī)來(lái)限制IP電話(huà)的發(fā)展，是非常困難的。

日前中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)組織中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)吉通三家公司開(kāi)展IP電話(huà)商用試驗(yàn)，試驗(yàn)期初步定為6個(gè)月（1999年底結(jié)束），實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，將向合乎條件的企業(yè)在更大范圍內(nèi)發(fā)放正式經(jīng)營(yíng)許可證。由于IP電話(huà)使用費(fèi)用與電信價(jià)格有天壤之別，因此IP電話(huà)在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用發(fā)展態(tài)勢(shì)不可低估，并且已影響到了電信業(yè)務(wù)收入，據(jù)稱(chēng)沿海某僑鄉(xiāng)縣原年國(guó)際電話(huà)收入一千多萬(wàn)元，近年由于IP電話(huà)的出現(xiàn)，其國(guó)際電話(huà)收入銳減了一半，如果IP電話(huà)正式投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)，影響勢(shì)必還要加大。屆時(shí)，如何開(kāi)放還有許多問(wèn)題需要協(xié)商解決，并有待相關(guān)政策出臺(tái)。

無(wú)論怎樣，IP電話(huà)的出現(xiàn)已經(jīng)預(yù)示著傳統(tǒng)電信業(yè)正面臨空前的挑戰(zhàn)， 根據(jù)國(guó)際大氣候，IP電話(huà)在全世界范圍內(nèi)展開(kāi)是在所難免的，誰(shuí)守得死，出手慢，誰(shuí)就有可能丟掉市場(chǎng)。

2.5 IP電話(huà)的典型應(yīng)用（以郎訊公司ITS-E為例）

應(yīng)用一、公司異地通訊--每處設(shè)置一個(gè)ITS-E

許多公司有多個(gè)辦公地點(diǎn)，各地之間有著頻繁的通訊往來(lái)，電話(huà)和傳真。典型地，通訊涉及到公用交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）或PBX間的私人連接路線(xiàn)。Internet電話(huà)服務(wù)器（ITS-E）提供了另一選擇。基本原理是一處用戶(hù)撥打的電話(huà)經(jīng)本地PBX路由到本地ITS-E，本地ITS-E通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)送到目的地ITS-E，目的地ITS-E再將電話(huà)送到目的地PBX上，最后送到目的地電話(huà)或傳真機(jī)上。
下圖是公司異地通訊ITS-E示意圖 ：


用戶(hù)很可能根據(jù)總時(shí)間和使用情況，選擇點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊每月費(fèi)用最高的兩地進(jìn)行初次安裝。費(fèi)用確定只須基于兩地間的通訊情況。但如果增加新的地點(diǎn)，費(fèi)用確定會(huì)更容易。例如：公司有四個(gè)地點(diǎn)，依據(jù)IP路由原理，新添的第五個(gè)地點(diǎn)可與前四個(gè)自由通訊，和其它辦法相比，這是ITS-E一大優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，公司若有三個(gè)地點(diǎn)，通常它會(huì)將所有的地點(diǎn)連上ITS-E，而不是連上兩個(gè)地點(diǎn)。這便是因?yàn)樗�的各�?duì)各連接之特性。

應(yīng)用二、公司內(nèi)異地通訊--地區(qū)HOP-ON或HOP-OFF

許多公司有多個(gè)辦公地點(diǎn)，各地之間有著頻繁的通訊往來(lái)，電話(huà)和傳真。普便地，通訊涉及到公用交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）或PBX間的私人連接路線(xiàn)。一些PSTN電話(huà)，費(fèi)用可能很高，如國(guó)際長(zhǎng)途，另一些PSTN電話(huà)，費(fèi)用可能較低，如國(guó)內(nèi)電話(huà)，公司與傳送者協(xié)商，有很大的折扣。另外，如公司國(guó)內(nèi)有幾個(gè)小的辦事處，它們或多或少都有一定數(shù)目的國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)，但都未使用ITS-E。而地區(qū)HOP-ON或HOP-OFF卻可實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

基本原理是在一定區(qū)域內(nèi)，各地之間的電話(huà)費(fèi)不太貴，選擇其中一個(gè)地點(diǎn)作為網(wǎng)絡(luò)中心。網(wǎng)絡(luò)中心與ITS-E連接，ITS-E能夠與其它國(guó)家和地區(qū)（電話(huà)費(fèi)用更貴）。本地范圍內(nèi)所有地點(diǎn)可撥打本地PSTN連接到ITS-E上，即能撥通國(guó)際電話(huà)。這就是從PSTN到ITS-E網(wǎng)絡(luò)的HOPPING-ON。同樣，也可從國(guó)外打到國(guó)內(nèi)任一地點(diǎn)，先通過(guò)ITS-E連接本地PSTN。這就是從ITS-E網(wǎng)絡(luò)到PSTN的HOPPING-OFF。
下圖是HOP-ON 或HOP-OFF ITS-E示意圖：

隨著HOP-OF和HOP-OFF通訊的增加，公司希望增加一個(gè)地點(diǎn)作為網(wǎng)絡(luò)中心。一個(gè)辦法就是設(shè)置第二個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心，它與原網(wǎng)絡(luò)中心有很多的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊。這樣，客戶(hù)將從中得到更大的收益。即使和國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)相比，節(jié)省的費(fèi)用并不可觀，客戶(hù)也樂(lè)意這么做。

應(yīng)用三、提供遠(yuǎn)程撥入呼叫中心

許多需要提供客戶(hù)服務(wù)的公司開(kāi)通了呼叫中心。呼叫中心為客戶(hù)提供附加服務(wù)，如咨詢(xún)，訂購(gòu)等。要使較大區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)撥入呼叫中心，公司有以下選擇：

■ 支持許多小規(guī)模的呼叫中心及其代理人，以便所有客戶(hù)都可撥本地電話(huà)進(jìn)入呼叫中心。
■ 800電話(huà)，客戶(hù)無(wú)須向主呼叫中心繳納長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)。
■ 要求客戶(hù)向主呼叫中心繳納長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)。
　以上各項(xiàng)都有其爭(zhēng)議性。第一項(xiàng)牽涉到大量的人力和操作費(fèi)用。第二項(xiàng)有太高的電信費(fèi)用。第三項(xiàng)因客戶(hù)無(wú)須付費(fèi)，不能提供同等服務(wù)。ITS-E 提供另一選擇。
公司有ITS-E，任何客戶(hù)都可通過(guò)PSTN連接ITS-E，呼叫中心ITS-E再路由到PBX，電話(huà)即視為直接從PSTN撥打過(guò)來(lái)。
下圖是遠(yuǎn)程撥入呼叫中心示意圖：


如果公司目標(biāo)區(qū)域內(nèi)有很多辦公地點(diǎn)，且沒(méi)有呼叫中心支持，選擇ITS-E很實(shí)用。如果這些地點(diǎn)也能進(jìn)入公司INTRANET或INTERNET，ITS-E則更為實(shí)用。

應(yīng)用四、呼叫中心支持遠(yuǎn)程代理人

許多需要提供客戶(hù)服務(wù)的公司開(kāi)通呼叫中心。呼叫中心為客戶(hù)提供附加服務(wù)，如質(zhì)疑，訂購(gòu)等。有時(shí)，公司希望電話(huà)代理人在辦公地點(diǎn)而不是主呼叫中心。其原因具體如下：

■ 如果遠(yuǎn)程代理人分布在不同的時(shí)區(qū)而不是在主呼叫中心，遠(yuǎn)程代理人可增加實(shí)時(shí)覆蓋范圍。
■ 公司應(yīng)加強(qiáng)不同地區(qū)語(yǔ)言支持，代理人使用的語(yǔ)言可能不同于主呼叫中心。例如：公司在波士頓，魁北克的代理人用法語(yǔ)為顧客服務(wù)，德國(guó)的代理人使用德語(yǔ)為顧客服務(wù)。
■ 客戶(hù)群應(yīng)在高消費(fèi)地區(qū)，本地代理人要比低消費(fèi)地區(qū)的代理人的費(fèi)用高。

因上述原因或其它原因，單個(gè)的客戶(hù)可能愿意接受遠(yuǎn)程代理人。ITS-E能夠提供一種低廉的聯(lián)系遠(yuǎn)程代理人和主呼叫中心的辦法。

此項(xiàng)程序的電話(huà)流程具體如下。遠(yuǎn)程代理人可以像總部的代理人一樣登錄進(jìn)入或退出呼叫中心搜索組。不同之處是當(dāng)他們拿起聽(tīng)筒工作時(shí)，兩地的ITS-E開(kāi)始連接，允許遠(yuǎn)程代理人從主PBX接收信息，這一工作對(duì)用戶(hù)是公開(kāi)的。如果遠(yuǎn)程代理人登錄，接聽(tīng)到主呼叫中心PSTN的電話(huà)號(hào)碼，PBX將遠(yuǎn)程代理人等同于其他呼叫中心代理人。如果系統(tǒng)認(rèn)為電話(huà)應(yīng)傳給遠(yuǎn)程代理人，電話(huà)將路由到ITS-E，再由ITS-E通過(guò)Internet/Internat傳到其它的ITS-E和遠(yuǎn)程代理人的PBX。遠(yuǎn)程代理人的電話(huà)鈴響，他或她拿起電話(huà)，客戶(hù)的服務(wù)完成，功能等同于主呼叫中心的代理人接聽(tīng)電話(huà)。
下圖是呼叫中心支持遠(yuǎn)程代理人示意圖：


應(yīng)用五、通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)支持PC-電話(huà)

市場(chǎng)上出現(xiàn)了幾種允許PC用戶(hù)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與其它PC用戶(hù)通話(huà)的軟件。在某些環(huán)境下，用戶(hù)會(huì)希望使用這些產(chǎn)品永遠(yuǎn)地代替他們的電話(huà)。在某些環(huán)境下，如沒(méi)有足夠電話(huà)線(xiàn)的情況時(shí)用戶(hù)會(huì)希望使用這些產(chǎn)品來(lái)提高利用率。如在一個(gè)有20--30人操作電腦的實(shí)驗(yàn)室里有2-3條電話(huà)線(xiàn)（因?yàn)槿藗冎皇怯袝r(shí)使用電話(huà)，因此不需要有20-30條線(xiàn)），電話(huà)線(xiàn)卻對(duì)大多數(shù)有電腦的人員不方便。因此，用戶(hù)將不得不中斷他們的工作等著使用電話(huà)。

計(jì)算機(jī)IP電話(huà)產(chǎn)品，類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)，允許用戶(hù)使用他們當(dāng)前的IP聯(lián)接把通話(huà)接到電腦上去（如通過(guò)以太網(wǎng)聯(lián)接到他們的局域網(wǎng)中）。這種作法的局限是PC用戶(hù)只可以與另一PC用戶(hù)通話(huà)。然而，使用ITS-E，這種局限將不存在。任何在網(wǎng)絡(luò)上的PC可使用H.323（用于IP電話(huà)上的ITU-T標(biāo)準(zhǔn)）軟件包來(lái)實(shí)現(xiàn)通話(huà)，如微軟的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)，通過(guò)ITS-E服務(wù)器通至一個(gè)常規(guī)的電話(huà)使用者。電話(huà)用戶(hù)不需要任何新的裝備，甚至不會(huì)意識(shí)到聲音是從PC機(jī)中傳出及在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸。示意圖如下：
IP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)支持PC 示意圖：


應(yīng)用六、支持移動(dòng)工作用戶(hù)及遠(yuǎn)程辦公用戶(hù)

目前市面上出現(xiàn)了幾種允許電話(huà)用戶(hù)使用IP網(wǎng)絡(luò)把語(yǔ)音通訊傳至其它PC上的軟件。這些支持軟件描述了如何將PC直接聯(lián)到IP網(wǎng)絡(luò)上。然而，這些產(chǎn)品不需要一個(gè)直接的IP網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接,他們可以通過(guò)操作一個(gè)撥號(hào)IP聯(lián)接來(lái)實(shí)現(xiàn)�；�本功能是適應(yīng)正在旅游或遠(yuǎn)程工作的PC用戶(hù)的需求（如家庭辦公室），此類(lèi)用戶(hù)可使用PC調(diào)制解調(diào)器撥入IP網(wǎng)絡(luò)。許多用戶(hù)目前使用這種辦法來(lái)接收電子郵件，共享文件，查看國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等。通過(guò)同樣的撥號(hào)聯(lián)接，用戶(hù)可使用軟件產(chǎn)品將IP語(yǔ)音通訊，聯(lián)入其它的電腦支持IP語(yǔ)音通訊，正如微軟網(wǎng)絡(luò)會(huì)議作法一樣。

當(dāng)用戶(hù)在這個(gè)環(huán)境中增加一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)服務(wù)器（ITS-E），撥號(hào)PC用戶(hù)也可將語(yǔ)音通訊用到常規(guī)電話(huà)上。這對(duì)移動(dòng)或在家工作而只有一條電話(huà)線(xiàn)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的方便，因?yàn)檫@些用戶(hù)必須一方面聯(lián)接語(yǔ)音通訊且另一方面與其公司的IP網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。沒(méi)有ITS-E，他們只能一次做一件事。而有了ITS-E，他們可以同時(shí)進(jìn)行這兩件事以提高效率。而且，如果有許多可聯(lián)入IP網(wǎng)絡(luò)的撥入點(diǎn)或有許多ITS-E可用，移動(dòng)用戶(hù)還可節(jié)省長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)。
支持移動(dòng)工作用戶(hù)及遠(yuǎn)程辦公用戶(hù)示示意圖如下：