谷歌廣告業(yè)務來自60個國家每周客服電話超1萬次

2011/09/06

谷歌全球廣告和產(chǎn)品運營副總裁弗蘭科伊斯·布魯爾
　　北京時間9月6日消息，據(jù)專門關注搜索產(chǎn)業(yè)發(fā)展動向的美國科技博客網(wǎng)站SearchEngineLand報道，谷歌全球廣告和產(chǎn)品運營副總裁弗蘭科伊斯·布魯爾(Francoise Brougher)近日透露，目前谷歌廣告客戶服務人員每周要接聽超過1萬次的客戶咨詢電話，這些電話來自全球60個國家。

　　SearchEngineLand指出，長期以來，外界一直指責谷歌客戶服務較差甚至根本沒有此項服務。但布魯爾正努力改變外界這一看法。布魯爾此前已悄然組建了谷歌客戶服務團隊，以專門為谷歌AdWords廣告主提供電話咨詢服務。

　　谷歌今年4月宣布，將為AdWords廣告主提供電話客戶服務，但此后谷歌一直沒有對外公布AdWords客戶服務的進展情況。SearchEngineLand一周前采訪了布魯爾，并從她口中獲得了AdWords客戶服務的一些相關數(shù)據(jù)。

　　千人團隊

　　布魯爾稱，谷歌已針對AdWords廣告主組建了員工規(guī)模超過1000人的客戶服務團隊，該團隊主要向AdWords廣告主提供電子郵件和電話咨詢服務，撥打谷歌客服電話的AdWords廣告主來自全球60個國家，谷歌已為此在全球各地組建了多家呼叫中心。

　　SearchEngineLand指出，通過向AdWords廣告主提供電話咨詢服務，谷歌進一步了解到這些廣告主的具體需求，從而能夠向廣告主提供效果更好的廣告服務。布魯爾自然也明白這一點，并向谷歌高管層建議，需加強客戶服務的投資。

　　“愿意交談”

　　在谷歌向AdWords廣告主提供電話客服之前，該公司一直向這些廣告主提供電子郵件客服。布魯爾表示，與“冷冰冰”的電子郵件客服相比，不少AdWords廣告主“更愿意(通過電話)交談”，原因就是電話交談方式更為親切，所談話題也更為寬泛。另一方面，來自不同國家的AdWords廣告主電話，交談方式也有所不同，原因就是各國存在文化風俗上的差異。

　　布魯爾稱，在谷歌所處理的客服電話中，約20%撥打者為首次使用AdWords的小型廣告主，這些廣告主對于AdWords的具體操作存在疑問，因此需要谷歌客服人員通過電話答疑。與電子郵件和在線工具相比，客服人員的電話解答對于這些小型廣告主更為有效。

　　客戶回報

　　此前美國大量企業(yè)將客戶服務外包給第三方公司。在被問及谷歌為何不采取客服外包方式問題時，布魯爾回答道，谷歌認為，通過自家組建的客服團隊，將有利于確保客服質量。

　　多數(shù)情況下，客戶服務的投資回報很難“量化”。在談及此問題時，布魯爾表示，對于谷歌的客戶服務，公司利用了多種數(shù)據(jù)分析工具，以追蹤谷歌客戶服務的投資回報率。她透露，相關分析結果顯示，谷歌加強客戶服務投資后，確實有利于促進AdWords廣告主增加廣告資金投放量。

騰訊科技

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