華琪軟通 HK2000呼叫中心系統(tǒng)_呼叫中心_CTI論壇

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華琪軟通 HK2000呼叫中心系統(tǒng)

2005/04/29

第一部分系統(tǒng)綜述

一、系統(tǒng)概述

　　"今天的競爭不是在產(chǎn)品而是在經(jīng)營模式"。

　　傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭中焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展，Internet/Intranet、Web/IP電子商務(wù)將是下世紀(jì)的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一最新潮流的集成產(chǎn)品。

　　呼叫中心就是用電話作為接入手段，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的服務(wù)將起到更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。

　　呼叫中心將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息"了如指掌"的服務(wù)座席進(jìn)行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫信息并對電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點。

　　我公司作為國內(nèi)知名的語音產(chǎn)品供應(yīng)商，在多年從事CTI領(lǐng)域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗。公司研發(fā)部根據(jù)用戶實際情況，開發(fā)出的Hakey CallCenter正是基于這一理念，為用戶提供全面靈活的解決方案。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于企業(yè)形象、關(guān)系及市場地位都是至關(guān)重要的。建立在之上的系統(tǒng)應(yīng)用集成、客戶開放配置設(shè)計、最新通信標(biāo)準(zhǔn)、路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當(dāng)今激烈的市場競爭中技術(shù)最新、功能最強的呼叫中心。HakeyCallCenter適用于基于"免費電話"號碼和計算機電話集成技術(shù)(CTI)的郵購定單、求助服務(wù)臺的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、以及飯店或旅行社系統(tǒng)等。

二、系統(tǒng)特點及優(yōu)勢

客戶服務(wù)質(zhì)量：一個重要任務(wù)呼叫分配(CCD)的是對大量呼叫按最適合的條件有效的路由到客戶服務(wù)組(座席、話務(wù)臺)的處理過程。

降低和控制話費：CCD系統(tǒng)是一種可以對外提高服務(wù)質(zhì)量，并通過日常的管理和操作，來實現(xiàn)話費的降低和控制(電話網(wǎng)絡(luò)的能力和處理，人員的管理，維護(hù)等)。

增強市場的競爭力：CCD還是一種現(xiàn)代的、靈活的市場手段，它能處理大量的呼入及呼出的呼叫作為公司市場的競爭手段。

全方位系統(tǒng)管理和資料分析:CCD通過全通道在線數(shù)字錄音，全方位處理過程記錄為用戶提供全面的資料與先進(jìn)的分析手段。

高效率，高清晰度，操作簡單：數(shù)字化語音采用電話通信領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)A率PCM，具有動態(tài)大，信噪高，音質(zhì)好，國際標(biāo)準(zhǔn)化的特點。系統(tǒng)中全部步驟均有語音引導(dǎo)操作提示，用戶勿需記憶任何過程或步驟。

三、呼叫中心結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素

可擴充的基于局域網(wǎng)的組成架構(gòu)

采用最新計算機通信協(xié)議。

四、呼叫中心的呼叫管理和實現(xiàn)

　　呼叫通過路由選擇到相應(yīng)的座席話機的最大選擇，是評判一個呼叫中心的績效的重要指標(biāo)。CCD主要是負(fù)責(zé)通過有效的方式將呼叫分配到有效的座席，同時對座席人員的技術(shù)熟練程度和相關(guān)的費用因素的綜合考慮。Hakey CCD的呼叫分配是建立在呼叫引導(dǎo)概念基礎(chǔ)上的。CCD具有三個不同的分類：呼叫引導(dǎo)、隊列、資源( 座席或座席組)并通過權(quán)限判別的手段。呼叫的路由通過幾個階段來實現(xiàn)的：處理初期，呼叫被路由到一個等待隊列或到一個公共幫助程序。然后將對每個呼叫當(dāng)前狀態(tài)路由選擇進(jìn)行考慮，考慮因素有：權(quán)限判別、可利用的資源、隊列狀態(tài)、和隊列期望等待時間。任何一個呼叫首先被路由到一個等待隊列中，如果目標(biāo)資源可以利用，呼叫將立即被分配到所選擇的資源組，接著又被分配到組中的相應(yīng)的座席。這就是資源選擇過程。如果系統(tǒng)資源正忙，呼叫將被路由到等待隊列中。隊列中將按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行排隊。隊列的大小取決于隊列的最大等待時間，即：允許呼叫在隊列中等待的最長時間。一旦系統(tǒng)資源變成空閑，隊列中位于等待隊列最前面的最高級別的呼叫將會重新被分配到可以路由的資源中去，呼叫將被立即被分配到組中的座席話機。這就是呼叫選擇的過程。一般情況系統(tǒng)會根據(jù)等待時間或次數(shù)自動按正確的規(guī)則進(jìn)行分配。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務(wù)量的實際情況靈活更改這些規(guī)則。在極端情況下，危險的話務(wù)量出現(xiàn)或相應(yīng)的座席都不能到達(dá)的情況下，允許立即對分配規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。如果等待實際太長，可以將這些呼叫重新分配到其他遠(yuǎn)端設(shè)備。以上結(jié)構(gòu)，就是HakeyCCD的呼叫路由的工作原理。

1.呼叫引導(dǎo)

　　當(dāng)一個新的來話呼叫進(jìn)入后，根據(jù)它的呼叫特性( 如主叫號碼和呼叫特性)將會優(yōu)化路由到正確的呼叫引導(dǎo)。這些呼叫特性通過下列方式完成：無論公網(wǎng)用戶所撥的是DID 號碼還是分機號碼，主叫便可以連接到所選擇的相應(yīng)得服務(wù)。或者處理主叫號碼(CLID)。

2．呼叫管理的特性：
　　一個（或多個）內(nèi)部具有CCD功能的號碼，通常就是一個公網(wǎng)的電話號碼(直接拔入)或者是一個中繼組號，或者甚至是一個交互式語音答錄系統(tǒng)提示的擴展。事務(wù)處理完成的一系列的參數(shù)可以控制座席的處理級別。

呼叫過程的處理參數(shù)：

坐席工號（兼作記錄統(tǒng)計使用）

最大通話時間(監(jiān)控級別的觸發(fā)告警)

最小通話時間(檢測立即掛機信號)

惡意電話確定次數(shù)(呼叫權(quán)限判斷)

一種或多種路由規(guī)則的組成：

隊列和導(dǎo)向：呼叫路由結(jié)構(gòu)

五、呼叫中心的主要功能

將所有來電進(jìn)行分析，凡是其電話號碼在騷擾數(shù)據(jù)庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來電時間，騷擾次數(shù)，并在操作界面上有相應(yīng)提示。

對已登錄的座席進(jìn)行排隊，接通來電。

如遇所有資源占用，則對來電進(jìn)行排隊等候，并對其語音引導(dǎo)，同時系統(tǒng)將通過管理人員進(jìn)行提示。

如坐席不應(yīng)答，則將其記錄，并將來電轉(zhuǎn)至其他空閑坐席。所有來電錄音，可對任意錄音文件進(jìn)行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時間工號為文件名存放，可考至其他處通過聲卡聽取。

硬盤空間少于一定百分比（可設(shè)定）系統(tǒng)將通過操作界面以及放警告音提示。

在通話過程中，坐席之間可進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移。

坐席登錄、離開均有在線語音提示，并有登錄日志可共查閱。

每次服務(wù)人員完成服務(wù)后，對接聽電話號碼設(shè)置為咨詢、預(yù)訂、騷擾、無音等不同標(biāo)志，其中預(yù)訂則提示服務(wù)人員輸入順序號，讓其確認(rèn)，并有錯誤提示；騷擾則讓其確認(rèn)；如低于一定時間（可設(shè)定）服務(wù)人員掛機則系統(tǒng)自動設(shè)置為無音，否則，系統(tǒng)將等待服務(wù)人員輸入服務(wù)類型。

所有電話提示語音可通過系統(tǒng)提供的錄音工具進(jìn)行重新錄制，編輯。

設(shè)立班長席（可靈活設(shè)置），坐席在服務(wù)過程中可隨時取得班長席幫助。必要時班長可參與坐席服務(wù)。

建立騷擾電話號碼數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、刪除、修改、統(tǒng)計、打印。

建立工號姓名數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪除、修改。

建立登錄日志數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、刪除

建立接線員接聽電話數(shù)據(jù)庫，包括每次服務(wù)的電話號碼，開始時間、結(jié)束時間，通話時長，服務(wù)類型，接線員工號，預(yù)訂順序號等等，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、打印。

對每個工作人員一定時間范圍內(nèi)的接線情況進(jìn)行統(tǒng)計、打印。

對一定時間范圍內(nèi)的所有接線情況按服務(wù)類型分類統(tǒng)計、打印。

對一定時間范圍內(nèi)的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類型通話時長，通話次數(shù)、平均時長）統(tǒng)計打印

對一定時間范圍內(nèi)的接線情況進(jìn)行統(tǒng)計制作餅圖。

對一定時間范圍內(nèi)的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類型通話時長，通話次數(shù)、平均時長）統(tǒng)計制作條形圖。

系統(tǒng)工作參數(shù)如外線等待時間、內(nèi)線振鈴次數(shù)、最短錄音時間、最長通話時間、按鍵間隔時間等均可自行設(shè)置。

六、系統(tǒng)配置及硬件環(huán)境

　　1、硬件

服務(wù)器：工業(yè)控制機(PII400/128MB/10.2GB/3.5"軟驅(qū)/14")或以上機型。

標(biāo)準(zhǔn)8鏈路智能語音接口板組合

接口板供電器

接口板接線盒

坐席耳機電話

　　可選設(shè)備：

不間斷電源（UPS）.

線路監(jiān)測保護(hù)裝置

其它外圍設(shè)備

　　2、軟件

操作系統(tǒng)：建議使用WindowsNT4.0（Service Pack 4以上）

底層驅(qū)動：標(biāo)準(zhǔn)鏈路智能語音接口板驅(qū)動軟件

應(yīng)用系統(tǒng)：HakeyCallCenter 應(yīng)用軟件

七、系統(tǒng)接口特性

端口類型 Loop Start
振鈴偵測 30-130Vrms,15-68Hz
摘機直流阻抗〈=300 Ohms
掛機直流阻抗〉5 MOhms
回路電流 20-120mA
插入損耗 1dB
頻率響應(yīng) +0.5dB,-0.5dB
回?fù)p >20db
DTMF接收電平最低-35dBm
工作溫度 -5C。 - +40C。
工作濕度 8%-65%

華琪軟通公司供稿 CTI論壇編輯

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