和聲IPSC呼叫中心中間件
2011/03/25
一、系統(tǒng)概述 IPSC呼叫中心中間件可以根據用戶實際需要集中分布式靈活組網，為用戶所面向的服務對象提供固話、手機、傳真、3G視頻、短信、E-mail、Internet等綜合的多媒體服務方式。
系統(tǒng)接入運營商的數(shù)字中繼、Internet寬帶網絡，單機最大可提供本地960個模擬坐席。通過VPN（單獨組建VPN或者利用防火墻VPN也可）可將IP坐席分布到能夠聯(lián)通網絡的局域網任意一端口電腦或者部署到傳統(tǒng)Internet廣域互聯(lián)網的另一城市的分支機構。
和聲IPSC 呼叫中心系統(tǒng)V5.0中間件產品集成開發(fā)平臺，為集成商及用戶提供易于集成，易于二次開發(fā)，易于功能升級，易于與業(yè)務應用系統(tǒng)無縫連接的高可靠性、高性價比的呼叫中心整體解決方案。
二、系統(tǒng)核心技術及特征
多種ACD智能排隊機制及自定義排隊規(guī)則。
遠端IP坐席、模擬坐席、外線坐席、3G視頻座席。
集中式、IP分布式呼叫中心靈活部署。
豐富詳盡的話務報表、統(tǒng)一的監(jiān)控管理、專業(yè)的質檢分析，讓日常管理不再繁瑣。
多個國家級、省級核心客服中心案例應用；數(shù)個千線級的運營平臺日夜運轉。
三、和聲IPSC全功能呼叫中心中間件介紹
系統(tǒng)中間件功能有登陸、退出；簽入、簽出；狀態(tài)設置，示忙、示閑；預置忙；呼叫保持、恢復；彈屏；來電顯示；隊列顯示；狀態(tài)顯示；黑名單設置；自動播放提示語、話務員工號；話務員忙時語音提示功能；攔截；通話轉接、智能轉接（話路轉入其他IVR服務）；三方（多方）通話、業(yè)務向導功能；會議；身份驗證；消息公告等。
1、登錄/退出
登陸座席需要輸入工號和密碼。
2、簽入/簽出
座席簽入或簽出一個或多個服務組，接聽對應組別的話務和處理相關業(yè)務。
3、狀態(tài)設置
狀態(tài)設置一般為手工選擇工作狀態(tài)，包括示忙/示閑、后處理、預置忙等狀態(tài)，主要是方便坐席進行狀態(tài)設置，統(tǒng)計坐席工作狀態(tài)；示忙，系統(tǒng)停止分配用戶來電；示閑，系統(tǒng)繼續(xù)按ACD電話排隊規(guī)則分配用戶來電。
預置忙為個性化坐席狀態(tài)設置，預先設置電話結束后置忙時間，方便進行一些文書處理，超過這個預置忙時間，坐席自動轉為閑置狀態(tài)，繼續(xù)接聽來電。
4、摘機/掛機
摘機/掛機軟電話按鈕實現(xiàn)耳機電話的摘機、掛機操作。
5、通話保持/恢復
通話保持，播放等待音樂，點恢復繼續(xù)通話，方便坐席請教班長或客服經理不懂的問題，減少客戶投訴，提升服務客戶的質量。
6、隊列顯示
當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。
7、來電彈屏、來電號碼顯示
系統(tǒng)有來電時，座席界面彈出客戶資料或者匹配的業(yè)務系統(tǒng)，顯示來電號碼（系統(tǒng)接入線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機）。
8、狀態(tài)顯示
顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。
9、設置黑名單
座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動進行攔截。
10、通話轉接坐席/內線/外線
座席無法處理某通電話時，可將來電轉給別的座席或公司內線電話，坐席間轉接電話，語音與數(shù)據自動實現(xiàn)同步轉移。
座席無法處理某通電話時，也可以轉至外線電話，比如值班手機、固話、小靈通、IP電話，電話轉出后坐席繼續(xù)接聽其他來電。
11、座席外呼、外呼彈屏
座席可通過撥號軟電話鍵盤輸入號碼，撥打用戶電話。軟鍵盤撥號外呼時，彈出手機、固定號碼關聯(lián)的客戶資料，方便開展營銷、服務工作。
12、座席協(xié)助、三方通話、多方通話
座席可向班長、主管、專家等其他專職座席發(fā)送協(xié)助請求，組成三方或者多方通話。
13、會議
呼叫一個電話號碼，可以是外線或者內線，電話接通后加入到當前的通話，組成小型電話會議，可以加入三方到多方，其實質是一個多方通話。
14、攔截（電話代接）
當座席響鈴無人接時，其它座席可以攔截接聽該座席電話，代為接聽電話。
15、人工轉自動IVR語音（智能掛斷）
當用戶和座席通話時，根據用戶的業(yè)務需要，轉到指定的IVR流程，讓用戶聽系統(tǒng)設定的IVR自動語音服務。座席員空閑下來接聽新電話，也可以在語音服務完畢時，從IVR再次轉回人工服務。
比如，咨詢當?shù)胤种C構的電話，可以人工轉語音播報：您最近的服務點是北京朝陽區(qū)***，電話是010-00001010。播放完畢系統(tǒng)自動掛斷電話，如114查詢等。播放完畢系統(tǒng)返回人工服務如電話銀行、信用卡中心客戶服務等。
16、身份驗證（擴展功能）
人工轉自動IVR語音提示時，讓用戶通過電話按鍵輸入賬號、密碼，校驗后返回到通話狀態(tài)。（該項功能屬于擴展功能，電話銀行應用較多）
17、消息公告（擴展功能）
座席間可以發(fā)送即時短消息，該消息將在對方電腦屏幕上彈出，方便在工作期間給其它座席進行無聲的提示，可以查詢消息歷史記錄。支持群發(fā)，需要權限。（該項功能屬于擴展功能，可應用于閑置使用QQ、MSN的客服中心）
班長、主管座席（分級管理）
1、標準座席功能
具備普通座席的所有功能。
2、座席監(jiān)聽
可實時全程監(jiān)聽任意座席的通話。
3、強插
在旁聽或監(jiān)聽過程中覺得坐席服務欠缺，可強行插入座席與來電用戶之間的通話，協(xié)助坐席服務用戶。
4、強拆
在監(jiān)聽過程中可強行拆除座席與來電用戶的通話，由班長、主管代為服務。
5、強行注銷
當座席違反規(guī)定，班長、主管可以強行將話務員坐席從系統(tǒng)中踢出，話務員坐席不再接聽來電受理業(yè)務。
管理設置
可靠的座席錄音監(jiān)控
系統(tǒng)可對用戶的所有來電來進行全程實時同步錄音和監(jiān)聽，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等事件的錄音憑證。
全方位話務統(tǒng)計報表
系統(tǒng)提供詳盡的統(tǒng)計報表，報表的顯示形式有：小時、日、周、月、季、年及不定期形式，統(tǒng)計報表可以以曲線圖、直方圖、餅圖等方式顯示，可以以EXCEL等方式輸出，也可直打印。
明細表可以按時間查找并精確到小時，也可以以坐席工號或者工號+時間查找，也可以根據查詢條件組合獲得詳細統(tǒng)計信息報表。
1、呼叫日志清單
呼入/呼出詳細清單：指定時段內呼入的詳細清單，包括時間、通道號、主叫號碼、通話時長�？砂粗鹘刑柎a、通話時長進行過濾。
2、呼入統(tǒng)計
呼入統(tǒng)計表：系統(tǒng)呼入統(tǒng)計值，包括呼叫量、呼叫時長、占用率等�？砂葱r、日、月統(tǒng)計。此表反映系統(tǒng)在不同時段的呼入量，可以了解到來電的時間分布情況，作為座席排班的依據。
呼入分布統(tǒng)計表：統(tǒng)計所有來電的地區(qū)分布，包括所有已接及未接來電。
3、系統(tǒng)容量統(tǒng)計
中繼利用率統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)同時有0、1、2.…通道同時工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計時長，以及此時長所占的比率。清晰反映中繼資源的使用情況，作為外線中繼資源擴充的重要參考。
中繼飽和度統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)中繼資源出現(xiàn)飽和的次數(shù)、持續(xù)時長以及所占比率。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考。
系統(tǒng)呼叫峰值統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)在各時段內出現(xiàn)呼叫峰值時占用的最大通道數(shù)、以小時、日為單位統(tǒng)計話務峰值時同時工作的最大通道數(shù)、出現(xiàn)峰值的持續(xù)時長、次數(shù)以及峰值持續(xù)時間所占百分比。由此表可以了解系統(tǒng)當前通道資源是否足夠，如果同時工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時長較長、交數(shù)較多，則說明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和，外線中繼路數(shù)需要擴充。
座席話務員工作統(tǒng)計
1、詳細日志
座席呼出服務明細表：列出指定時段、指定座席的呼出詳細服務記錄。
2、座席管理、話務員工作統(tǒng)計報表
座席呼入服務統(tǒng)計表：統(tǒng)計座席服務的各項指標參數(shù)，用以考核座席的服務質量。
座席電話流失明細報表：統(tǒng)計座席的電話流失量，可以按照時間，方向，工號等條件進行查詢
座席考勤統(tǒng)計：統(tǒng)計座席考勤考勤情況。
報表系統(tǒng)的數(shù)據庫接口對外開放，支持各種報表應用開發(fā)。可根據需求定制開發(fā)各種報表。
3、業(yè)務報表
系統(tǒng)可以根據呼入、外呼任務執(zhí)行情況，統(tǒng)計出各種業(yè)務相關的報表數(shù)據。
4、系統(tǒng)監(jiān)控
外線通道監(jiān)控：實時監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；
座席工作狀態(tài)：實時監(jiān)控每一個座席的工作狀態(tài)，包括摘機、掛機、示忙、示閑、后處理等；
實時統(tǒng)計：實時顯示呼叫量、隊列顯示、呼損率等數(shù)據；
5、程序接口
提供應用程序開發(fā)接口Application Programming Interface)：HSPHONE API。此外，還提供了相應的范例、幫助和相關文檔，這些，統(tǒng)稱為ToneX
SDK。與傳統(tǒng)的基于板卡和交換機的API 不同，由于ToneX 提供了性能可靠、功能強大的交換層，HSPHONE API 提供了各種電話功能接口函數(shù)，如：轉接電話、會議電話等。在使用時，只需調用API
中相應的功能函數(shù)即可，而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，HSPHONE API縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。
HSPHONE API 是一套基于COM 技術的API，能夠適用于多種開發(fā)平臺。目前各種流行的開發(fā)平臺，如： VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、Power
Builder 等，均可用來進行開發(fā)。
6、方便快捷的語音流程設計器
廣州市和聲信息技術有限公司研發(fā)團隊具有10多年呼叫中心研究開發(fā)經驗，有著豐富的系統(tǒng)建設實施經驗，提供用戶可視化可自定義的可供二次開發(fā)的智能開發(fā)平臺，用戶不需要有專業(yè)的計算機編程技術即可很方便地對呼叫中心的語音流程進行圖形化的繪制，編譯加載即成呼叫中心系統(tǒng)功能及流程。
CTI論壇編輯
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