CNC： 抓住大客戶等于抓住未來
HOLLYCRM打造網(wǎng)通大客戶信息管理及一站業(yè)務系統(tǒng)
2004/06/10
建設背景
隨著公眾電信運營業(yè)國際化競爭腳步加快，國內外市場環(huán)境要求中國公眾電信運營企業(yè)在經(jīng)營理念、管理模式和服務質量上有更高層次的飛躍。"服務編織未來"是中國網(wǎng)通集團經(jīng)濟戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和參與未來市場競爭的基本手段，為幫助中國網(wǎng)通集團展現(xiàn)全新的服務形象，在市場競爭中贏得主動權，HOLLYCRM為網(wǎng)通度身定制大客戶管理及一站業(yè)務系統(tǒng)，幫助中國網(wǎng)通在客戶的市場開拓、進行有關大客戶的信息管理、客戶服務及營銷決策支持等方面進行綜合處理。使網(wǎng)通能夠準確的掌握大客戶的市場動態(tài)，對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務質量水平充分掌握，根據(jù)市場需求的變化及時調整營銷策略，進一步提升中國網(wǎng)通集團在電信行業(yè)中的競爭能力。
在電信行業(yè)，隨著競爭的加劇， 消費者對運營商的要求也越來越細化，消費者也逐漸開始分級，大客戶的概念也更為清晰，雖然大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費額或提供的業(yè)務收入往往會達到總收入的80%甚或更多。通過建立大客戶服務系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質的售前、售中和售后服務，使網(wǎng)通大客戶的滿意度提高，
從而保證其忠誠度。 因此， 從必要性和可能性來講，對擁有龐大客戶群的網(wǎng)通來講就愈發(fā)顯得重要。同時， 網(wǎng)通實施大客戶管理系統(tǒng)可整合自身擁有的客戶資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條，從而打造企業(yè)的核心競爭力。HOLLYCRM針對網(wǎng)通集團的需求前瞻性地設計了解決方案：將大客戶管理系統(tǒng)結合現(xiàn)代管理科學與信息技術，以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益。
解決方案
網(wǎng)通大客戶信息分析與決策支持系統(tǒng)：旨在將企業(yè)內部業(yè)已形成的大客戶歷史記錄提升為"客戶資產(chǎn)"數(shù)據(jù)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供決策支持手段。
網(wǎng)通大客戶信息管理系統(tǒng)：融合了CRM的思想和理念，主要處理與客戶直接相關的市場營銷、銷售和服務等前臺業(yè)務，主要包括市場營銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和服務管理系統(tǒng)。
網(wǎng)通一站服務業(yè)務系統(tǒng)：實現(xiàn)業(yè)務受理、資源確認、費用確認、合同/協(xié)議、收費、資源調度、竣工、業(yè)務預警、申告投訴處理、技術支持處理功能。其業(yè)務流程如下圖：
系統(tǒng)結構
項目主要由大客戶信息管理分析系統(tǒng)與大客戶一站服務系統(tǒng)構成。其中，大客戶信息管理分析系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)倉庫服務器、應用服務器、Web服務器等平臺構成；大客戶一站服務系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、Web服務器等平臺構成。
系統(tǒng)特點：
·深入：深層次的客戶信息分析，幫助用戶進行深入的客戶關系管理，建立不同的服務等級，制定不同的優(yōu)惠策略。
·針對性：通過整合大客戶的數(shù)據(jù)，給客戶經(jīng)理提供完整、清晰的的客戶視圖，以便為用戶提供有針對性的服務，從而實現(xiàn)"引導消費"的現(xiàn)代經(jīng)營理念。
"一站式"特點：
·高效：實現(xiàn)一站工單的電子化管理，工作效率比以前的手工處理方式明顯提高。
·便捷： "一站服務"系統(tǒng)貫穿于對大客戶的售前、售中和售后全過程，對客戶的服務更加便利有效，客戶的滿意度得到提高。
·強勁流程：系統(tǒng)以工作流方式實現(xiàn)一站服務業(yè)務定單處理，使得對流程的控制在IT技術的支撐下更加流暢。
·個性化：個性化服務能力得到增強，對大客戶資料掌握更加全面清晰，為其定制個性化滿意服務。
·可靠：能夠為分析系統(tǒng)提供可靠的數(shù)據(jù)來源。
卓越評價
"北京合力金橋軟件技術有限責任公司承擔的中國網(wǎng)絡通信集團大客戶信息管理及一站業(yè)務處理系統(tǒng)項目，完成了建設工程以及集團公司大客戶服務中心對本系統(tǒng)的全部需求并通過了在線測試，整體性能穩(wěn)定可靠。該項目提交的技術文檔齊全，內容詳實。"
(摘自:網(wǎng)通集團簽署的<初驗報告>)
HOLLYCRM針對網(wǎng)通集團的需求前瞻性地設計了解決方案：將大客戶管理系統(tǒng)結合現(xiàn)代管理科學與信息技術，以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，提高了運營效率和利潤收益。(摘自:
<中國計算機報>)
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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