合力金橋軟件推出HollyC6呼叫中心解決方案V2_0
――政府及企業(yè)的服務致勝之道
2005/04/22
HollyC6五大優(yōu)勢
您孜孜以求的目標和夢想:
提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點,如何去發(fā)現(xiàn)、保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。
您客戶期望的是什么：
您如何才能：
您需要的解決方案:呼叫中心/客戶服務中心
現(xiàn)在就建立呼叫中心來強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶, 呼叫中心可以成為一個強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心技術利用了CTI技術, 它充分融合了通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能:
還等什么？快來探索HollyC6呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設一個高性價比的呼叫中心來武裝和管理您的客戶及企業(yè),幫助您在每一次互動過程中為客戶提供超乎想象的卓越服務。
1. HollyC6呼叫中心解決方案的特點
1.1. HollyC6一站式服務全景圖
1.2. HollyC6的核心： CTI技術與CRM理念的完美融合
特點：
1.3. 應用范圍
HollyC6適用的行業(yè)范圍包括：IT服務業(yè)、電信增值服務業(yè)、電力業(yè)、金融保險業(yè)、煙草業(yè)、消費產(chǎn)品與服務業(yè)、家電、制造業(yè)、政府、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)藥保健品業(yè)、郵政、交通運輸、物流、旅游業(yè)、傳媒業(yè)等。
HollyC6支持的業(yè)務類型包括：客戶服務中心、咨詢熱線、電子商務中心、服務受理中心、預訂中心、電話營銷中心、技術支持中心等。
HollyC6支持的企業(yè)組織類型包括：企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心，外包呼叫中心等。
2. HollyC6：滿足客戶按需選擇呼叫中心
呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括PBX/ACD(自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應用系統(tǒng)等技術方案細節(jié)；同時也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構、客服流程和績效考評體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實施和運營管理；還包括對呼叫中心的評估與診斷，為下一步持續(xù)改進提供依據(jù)等。所以，企業(yè)在計劃建設呼叫中心時，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢和項目實施經(jīng)驗的專業(yè)公司，在其咨詢、指導和幫助下進行系統(tǒng)規(guī)劃建設，盡量少走彎路，最終能獲得最滿足自身業(yè)務發(fā)展需要的呼叫中心系統(tǒng)。
3. HollyC6平臺組成
3.1. 多媒體交互集成平臺
特點：
3.2. HollyC6呼叫中心解決方案
A類：基于PBX呼叫中心系統(tǒng)（大規(guī)模集中式、集中+遠端方式）
特色：
B類：基于一體機接入呼叫中心系統(tǒng)（高度集成式）
特色：
C類：基于IP的融合通信呼叫中心系統(tǒng)（虛擬分布式）
特色：
4. HollyC6業(yè)務功能
4.1. HollyC6系統(tǒng)總框架
| 服務渠道 |
 |
| 自動語音接入、導航：提供7*24小時自動語音信息咨詢、業(yè)務查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務需求靈活定制自動語音信息服務流程 |
| 座席電話服務：軟電話實現(xiàn)摘機、通話、保持、咨詢、會議、轉接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務過程。 |
| 傳真、短信、Email：實現(xiàn)自動接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控 Internet接入：實現(xiàn)Web Chat，表單共享、表單提交、護航瀏覽 |
| 郵包接入：將傳統(tǒng)的紙質信件、郵件、文件統(tǒng)一管理存檔成客戶服務中心處理的電子信息 |
| 服務請求 |
 |
| 語音數(shù)據(jù)同步：自動根據(jù)呼叫ID綁定客戶信息，彈出客戶資料。對于新客戶自動提示座席人員，增加新的客戶信息。 |
| 統(tǒng)一渠道管理：語音、傳真、短信、Email、Internet接入都統(tǒng)一成客戶的“服務請求”，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務請求記錄。 |
| 服務請求類別：可根據(jù)自動語音導航自動定位業(yè)務類別，業(yè)務類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務需求靈活定制。 |
| 常用語：可根據(jù)企業(yè)用語規(guī)范，定制服務請求內容的常用語，減少座席人員在線錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統(tǒng)計。 |
| 自動保存：服務請求受理后，系統(tǒng)自動關聯(lián)客戶，保存每份服務請求，支持事后針對客戶進行服務痕跡的查詢。 |
| 業(yè)務支持 |
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| 業(yè)務咨詢：快速查詢知識點，定位相關業(yè)務信息解答客戶。支持“關鍵字”、“個性化編碼”、“全文檢索”、“熱點排行”、“個人收藏夾”等多種信息查詢方式。 |
| 工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問題記錄下來事后處理或派發(fā)相關部門進行工單處理。 |
| 工單處理：內置WFMC標準的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理。可靈活設置工單流轉的各部門或角色，樣式可用模板定制。 |
| 工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責任人可查詢負責處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。 |
| 知識管理：管理知識結構、知識點采編、知識權限。并提供知識推薦-> 知識采編-> 知識審核-> 知識發(fā)布-> 知識反饋，整套完整的知識管理流程。 |
| 客戶信息管理：針對企業(yè)的各級別客戶進行管理。支持批量客戶信息資料的導入、導出。 產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類管理，產(chǎn)品信息的維護。支持客戶、經(jīng)銷商、合同信息的自動關聯(lián)。 |
| 主動服務 |
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| 自動生成：需要回復客戶的工作任務，由系統(tǒng)自動生成主動服務處理，保證客戶問題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 |
| 客戶回訪：支持電話、傳真、短信、Email多媒體渠道的客戶服務溝通與回復。 |
| 滿意度調查：根據(jù)業(yè)務需求靈活生成問卷，記錄調查結果，并支持預約調查、問卷切換。 |
| 電話營銷：結合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持交叉銷售。 |
| 市場調查：支持開場白設計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調查結果記錄 |
| 服務跟蹤：頻度管理，服務反饋記錄。 |
| 營銷支持（會議邀請、活動管理）：模板定制，定期呼出，記錄結果。 |
| 運營管理 |
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| 人員組織權限管理：班組管理；業(yè)務組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機構管理；用戶資料管理；功能權限管理；數(shù)據(jù)權限管理； |
| 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 |
| 座席質檢：業(yè)務管理人員對座席業(yè)務人員的工作情況進行了解、安排，并進行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評估監(jiān)督，錄音質檢； |
| 錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放； |
| 黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護，定義訪問限制。 |
| 動態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊量、座席工作狀態(tài)、工單流轉狀態(tài) |
| 消息、通知、公告：客服中心內部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。 |
| 統(tǒng)計分析 |
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| 運營管理統(tǒng)計分析：話務量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計 |
| 業(yè)務管理統(tǒng)計分析：服務請求統(tǒng)計、服務類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結果統(tǒng)計、主動服務統(tǒng)計 |
| 客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計 |
| 統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 |
| 權限管理：定義數(shù)據(jù)權限，不同層級管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。 |
5. HollyC6核心組成產(chǎn)品系列
HollyC6呼叫中心解決方案是HOLLYCRM（合力金橋軟件）積累了多年的企業(yè)、政府、電信等行業(yè)呼叫中心項目實施經(jīng)驗的成果，通過自主研發(fā)的核心軟件產(chǎn)品組成了滿足客戶各種需求的呼叫中心系統(tǒng)， 可使在降低整體項目成本的同時又可保證呼叫中心的穩(wěn)定可靠性。
| HollyIVR™ |
HollyKM™ |
| HollyContact™ | HollyFlow™ |
| HollyDialer™ | HollyC&C™ |
| HollyFAX™ |
5.1. HollyIVR™ (交互式語音應答系統(tǒng))
HollyIVR是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的交互式語音應答系統(tǒng)，能為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應答服務，它可以7*24小時的不間斷隨時應答用戶的呼叫并進行相應服務，具有語音導航、信息查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎的業(yè)務功能，支持業(yè)界領先的TTS、ASR先進的語音處理技術。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報警和圖形化業(yè)務流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務工具能靈活生成各種所需流程，利用IVR可以使用戶享受到7X24小時隨時隨地的信息服務，在呼叫中心加入IVR系統(tǒng)，讓大部分呼叫實現(xiàn)了自動化處理，可以降低座席人員的工作強度， 降低運營成本。
應用視角
咨詢熱線，聲訊服務，費用催繳，電話銀行，留言信箱，呼叫中心，統(tǒng)一消息，電話調查
5.2. HollyContact™ (CTI中間件)
HollyContact是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進而成熟的中間件產(chǎn)品設計思想，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體系結構設計。HollyContact是基于COM技術的完全模塊化設計，向應用層提供標準的開發(fā)程序接口，應用于支持CSTA國際標準通訊協(xié)議的呼叫中心系統(tǒng)平臺， 具有統(tǒng)一排隊、智能路由、語音數(shù)據(jù)同步、 豐富的桌面應用、 自動人工互轉、 系統(tǒng)監(jiān)控、 統(tǒng)計分析、 雙機熱備等功能。
應用視角
CTI技術的先進性體現(xiàn)在計算機和通訊技術兩大領域的完美結合，將CTI技術應用于呼叫中心，有效地提升了企業(yè)與客戶聯(lián)絡的便捷性，將企業(yè)中傳統(tǒng)的電話服務中心轉化為集呼叫、傳真、短信、Email、Web為統(tǒng)一接觸渠道的多媒體互動中心。而且，電話與數(shù)據(jù)的結合使得企業(yè)能夠動態(tài)保存客戶的最新信息并能發(fā)現(xiàn)重點客戶，從而為“分層服務”、“差異化服務”、“主動營銷”、“老客戶挽留”、“新客戶挖掘”實施CRM管理奠定了數(shù)據(jù)支撐基礎。
5.3. HollyDialer™（外撥電話營銷系統(tǒng)）
HollyDialer是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的外撥業(yè)務綜合平臺，作為HollyC6呼叫中心系統(tǒng)的增值軟件，HollyDialer主要圍繞客戶實現(xiàn)相關的主動服務，完成市場調查、客戶回訪、電話營銷等多種類型的外撥任務。外撥設備支持多種主流交換平臺的無縫集成，能夠靈活定制自動、人工外撥策略，實現(xiàn)預覽式、預測式、多種智能外撥模式，為企業(yè)建設盈利型的呼叫中心提供了最為便捷的工具，
具有開放的體系架構、 全面的外撥管理、 靈活的業(yè)務定制、 多種外撥操作、 運營管理支持等功能。
應用視角
為企業(yè)實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調查、市場信息調查、費用催繳、主動營銷、電話宣傳、交叉銷售提供了系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、應用靈活方便的支撐平臺。
5.4. HollyFAX™(傳真自助系統(tǒng))
HollyFAX(傳真自助系統(tǒng))是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主研發(fā)的針對企業(yè)應用的傳真自助服務系統(tǒng)，支持局域網(wǎng)用戶通過客戶端軟件發(fā)送傳真，同時支持廣播式發(fā)送及同時接收多點傳真。具有穩(wěn)定、可靠、操作簡單，傳送及時、快速等特點，整套系統(tǒng)可單獨使用也可以做為呼叫中心的功能組件， 具有傳真自動接收、 自動歸檔、 在線及定時發(fā)送、 發(fā)送管理、 內容維護、 客戶資料管理、 傳真語音流程定制、 狀態(tài)監(jiān)控、 收發(fā)提醒、 工作量統(tǒng)計等功能。
應用視角
傳真自助系統(tǒng)是將傳真、計算機的集成技術應用于企業(yè)的傳統(tǒng)辦公通訊中，取代了以往辦公用的傳真機，不僅實現(xiàn)了現(xiàn)代化的無紙辦公，大大降低了企業(yè)運營成本，而且以自動化方式取代人工，大大提高了企業(yè)工作效率， 利用先進的計算機技術實現(xiàn)了傳真信息的電子化管理，幫助企業(yè)能夠更加充分、高效的利用信息資源為企業(yè)帶來價值。
5.5. HollyKM™（知識管理系統(tǒng)）
知識管理系統(tǒng)可用來分類管理業(yè)務相關知識點信息，供前臺座席人員在解答客戶咨詢時查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺。知識管理是現(xiàn)代客戶服務中心的重要支撐
系統(tǒng)，能夠幫助座席人員為客戶提供準確同意的答復，使客戶得到更加優(yōu)質的服務。而且可以幫助企業(yè)進行知識積累并達到最大限度的知識共享，提高企業(yè)運營效率，
具備完整的知識管理流程、 方便的知識檢索、 完善的權限管理等功能。
5.6. HollyFlow™（工作流引擎產(chǎn)品）
HollyFlow是基于WFMC規(guī)范的工作流產(chǎn)品，能很好的應用于辦公和生產(chǎn)領域。HollyFlow提供應用級工作流軟件所具備的建模、監(jiān)控、定制等功能，提供二次開發(fā)接口。HollyFlow是企業(yè)呼叫中心實現(xiàn)工單流轉、流程管理的強大支撐，并能幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務部門的流程整合，基于組件思想設計的集成機制， 采用J2EE EJB、JMS、XML技術和圖形化的設計工具，具有靈活的業(yè)務流程變動功能 。
5.7. HollyC&C™（Call Center&CRM應用軟件）
HollyC&C是HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎理念的業(yè)務應用軟件產(chǎn)品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶中心”的服務請求-> 業(yè)務處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動服務（回訪、滿意度調查、電話營銷）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析， 。
軟件架構
技術特點
業(yè)務整合
HollyC&C不僅支持電話、傳真、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理，還具有強大的業(yè)務整合接口，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)其它信息系統(tǒng)：如辦公OA、ERP、SCM、財務等系統(tǒng)的接口和工作流程整合。
HollyC&C采用以下技術進行業(yè)務系統(tǒng)整合：
實現(xiàn)以上業(yè)務目標，借助于HollyC6強大的業(yè)務整合能力：
業(yè)務整合是實現(xiàn)HollyC6內部組件和企業(yè)業(yè)務協(xié)同的中樞，業(yè)務系統(tǒng)的整合功能模塊，大體可以分為四類：
6. 項目實施方法論
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早從事呼叫中心應用軟件開發(fā)與服務公司，在多年的實踐經(jīng)驗基礎上形成了完整的“456”呼叫中心“項目實施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實施策略、五個項目階段、六大管理專題”。該體系的有效運行對公司項目的成功上線和推進軟件產(chǎn)品的成熟將起到至關重要的作用。
6.1. 四大實施策略
HOLLYCRM（合力金橋軟件）項目實施經(jīng)驗，提煉出的32字精髓指導方針：
6.2. 五個項目階段
6.3. 六大管理專題
7. 售后服務體系
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務宗旨是：“幫助客戶保證系統(tǒng)的運行，成為客戶的技術支持合作伙伴，在客戶需要的時候隨時提供適當?shù)姆⻊铡薄?br> HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術支持服務遠遠超出了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應支持概念，而是依據(jù)整個系統(tǒng)的情況及客戶的需求，從支持客戶的日常運作維護、系統(tǒng)預防性檢查、系統(tǒng)功能升級，到客戶的培訓服務，幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)維護的知識和了解相關的最新技術。
7.1. 售后服務、技術支持內容
7.2. 售后服務資源及流程
8. 成功案例
政府領域
企業(yè)市場
信息產(chǎn)業(yè)部
中國網(wǎng)通
中國電信
中國聯(lián)通
中國移動
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