呼叫中心添翼旅游行業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
HollyC6呼叫中心解決方案用于中青旅客戶(hù)服務(wù)中心
2006/12/06
建設(shè)背景
中青旅控股股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中青旅，英文縮寫(xiě)CYTS），是以創(chuàng)建于1980年的中國(guó)青年旅行社總社為主發(fā)起人,通過(guò)募集方式設(shè)立的股份有限公司。1997年11月26日公司設(shè)立，同年12月3日在上海證券交易所上市，
中青旅是中國(guó)旅游行業(yè)目前唯一的一家A股上市公司。1998年-2005年，中青旅累計(jì)接待游客360萬(wàn)人,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入111億元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)7.2億元。連續(xù)四年入選"中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄?0強(qiáng)"。在"中國(guó)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)品牌人氣指數(shù)調(diào)查"中，中青旅成為中國(guó)100個(gè)知名服務(wù)品牌中唯一入選的旅游品牌。
隨著中國(guó)旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量和效率會(huì)直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。面對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的新變化，傳統(tǒng)的電話(huà)熱線(xiàn)已經(jīng)不能滿(mǎn)足中青旅的業(yè)務(wù)需求。HOLLYCRM（合力金橋軟件）在充分調(diào)研了中青旅的業(yè)務(wù)需求后，為其提供的采用HollyC6呼叫中心解決方案部署應(yīng)用的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)充分的滿(mǎn)足了中青旅的需求。新建成的呼叫中心系統(tǒng)，可提供電話(huà)、傳真、Email、短信、Web、錄音等多媒體接入方式，并將其整合于統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，在為客戶(hù)提供多層次的、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，保證了客戶(hù)信息的積累和共享；另外，系統(tǒng)在保證電話(huà)接通率的同時(shí)，也可提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使中青旅的客戶(hù)隨時(shí)隨地即可享受到優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)，這在很大程度上提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并直接提高了企業(yè)的業(yè)務(wù)受理能力；由于采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品HollyKM（知識(shí)管理系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息共享和服務(wù)資源共享，傳承了企業(yè)固化經(jīng)驗(yàn)，可明顯提升員工個(gè)體服務(wù)水平，縮小個(gè)體服務(wù)差別，這為企業(yè)提供更加專(zhuān)業(yè)及規(guī)范化的服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障。
系統(tǒng)組成
業(yè)務(wù)功能
- 信息咨詢(xún)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)各旅游線(xiàn)路、酒店、機(jī)票等的報(bào)價(jià)，以及旅游景點(diǎn)知識(shí)的功能；
- 總機(jī)查號(hào)：通過(guò)與辦公電話(huà)網(wǎng)的互聯(lián)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了總機(jī)電話(huà)的統(tǒng)一接入，支持客戶(hù)的查號(hào)、在線(xiàn)轉(zhuǎn)接功能，并通過(guò)系統(tǒng)記錄所有的查號(hào)記錄，以便后期的統(tǒng)計(jì)分析；
- 訂單處理：實(shí)現(xiàn)旅游線(xiàn)路、酒店、機(jī)票、火車(chē)票等訂單的生成和派發(fā)連鎖店功能，從而實(shí)現(xiàn)了總部和連鎖店的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的中青旅信息服務(wù)平臺(tái)，保證了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；
- 投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能通過(guò)系統(tǒng)提供的HollyFlow（工作流引擎產(chǎn)品）定義工作流程并派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
- 電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶(hù)服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
- 傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，節(jié)省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)提供自動(dòng)傳真索取功能，可將一定格式的旅游信息電子文檔發(fā)送到客人的傳真機(jī)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；
- 外撥應(yīng)用：可通過(guò)電話(huà)和短信形式及時(shí)對(duì)參團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的閉環(huán)流程處理， 大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，在減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)還便于管理；同時(shí)，
還可應(yīng)用外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)推廣， 獲取更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的思想；
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持,
加強(qiáng)了中青旅呼叫中心的服務(wù)能力；
- 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)與電話(huà)的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線(xiàn)發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；
- 完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與中青旅ERP系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)的整合，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶(hù)、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障中青旅客戶(hù)信息高度的一致性和高效性；
- 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給中青旅豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用，為中青旅帶來(lái)了如下競(jìng)爭(zhēng)力的提升：
- 服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)力：早期的中青旅呼叫中心平臺(tái)功能較單一，IVR流程沒(méi)有排隊(duì)功能，在座席忙的情況下，客戶(hù)電話(huà)只能掛機(jī)，電話(huà)放棄率很高，這樣大大降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；通過(guò)使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的自主產(chǎn)權(quán)的HollyIVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)了所有電話(huà)的排隊(duì)功能和細(xì)致、清晰的流程導(dǎo)航，將客戶(hù)準(zhǔn)確的引導(dǎo)到相關(guān)座席，由此大大提高了服務(wù)質(zhì)量，降低了電話(huà)放棄率，使客戶(hù)感受大為改善；
- 服務(wù)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)力：HollyC6解決方案提供了全套的服務(wù)監(jiān)控措施，運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員可以通過(guò)大屏幕、班長(zhǎng)監(jiān)控席實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時(shí)調(diào)整人員投入；可以通過(guò)錄音系統(tǒng)查詢(xún)每天24小時(shí)的錄音記錄；運(yùn)營(yíng)管理人員可以通過(guò)報(bào)表查詢(xún)每天的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
- 服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)支持多語(yǔ)種的知識(shí)點(diǎn)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；
呼叫中心的建成整合了中青旅優(yōu)良的內(nèi)部資源，以統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)為中青旅實(shí)現(xiàn)樹(shù)立旅游龍頭品牌注入了新的活力。
卓越評(píng)價(jià)
“通過(guò)應(yīng)用HollyC6呼叫中心解決方案承建的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，可幫助客戶(hù)服務(wù)人員在客戶(hù)呼入的第一時(shí)間，快速識(shí)別客戶(hù)，提供針對(duì)性服務(wù)，以更高的效率將意向咨詢(xún)轉(zhuǎn)化為有效交易，提高咨詢(xún)成交率。系統(tǒng)具備的記錄客戶(hù)服務(wù)的歷史、軌跡以及監(jiān)控功能，也為我們持續(xù)的客戶(hù)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建設(shè)呼叫中心可謂是一舉多得，在提升企業(yè)形象、提高客戶(hù)服務(wù)水平及效率的同時(shí)，也為我們帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。”
——中青旅客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人
背景資料
中青旅控股股份有限公司是以中國(guó)青年旅行社總社作為主發(fā)起人，通過(guò)募集方式設(shè)立的股份有限公司，1997年11月26日公司創(chuàng)立，12月3日公司股票在上海證券交易所上市，是我國(guó)旅行社行業(yè)首家A
股上市公司，現(xiàn)有總股本 2.67 億股。中青旅控股股份有限公司經(jīng)營(yíng)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游業(yè)務(wù)；省際旅游客運(yùn)；保險(xiǎn)兼業(yè)代理；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。秉承“發(fā)展決定一切“的價(jià)值取向，堅(jiān)持“以資本運(yùn)營(yíng)為核心，以高科技為動(dòng)力，構(gòu)建以旅游為支柱的控股型現(xiàn)代企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略。上市八年來(lái)，以不斷創(chuàng)新的精神，堅(jiān)持市場(chǎng)化改革，完成了企業(yè)制度、管理機(jī)制和公司文化的全面創(chuàng)新，并大力推進(jìn)符合未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的旅游主業(yè)運(yùn)行模式的徹底變革。通過(guò)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，掌控相關(guān)資源，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司供稿 CTI論壇編輯
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