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普納集團合力金橋公司簽約中國聯通客服系統(tǒng)全國中心

2001/08/14

　　日前，普納集團北京合力金橋有限公司與中國聯通集團公司成功簽約，將用為期近2個月的時間建設中國聯通客服全國中心項目，該項目合同總額為1160萬元。這是繼合力金橋公司連續(xù)獲得中國聯通北京客服中心、中國聯通浙江客服中心項目建設權后在中國聯通集團公司獲得的又一重大項目。

　　據悉，中國聯通客服全國中心對各省客服中心進行統(tǒng)一業(yè)務管理，通過全國中心的建設可以把中國聯通公司客服系統(tǒng)連接成一個統(tǒng)一的客戶服務網，向客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務。其中，全國中心對各省客服中心的業(yè)務管理功能包括業(yè)務流程管理、培訓管理、服務質量抽查、用戶滿意度調查和客服中心考核等多個方面。為了更好地實現服務質量抽查和用戶滿意度調查等功能，全國中心需設置專門的外撥設備，實現主動式的電話調查，從而實現對用戶的滿意度調查和對各省客服中心的服務質量抽查的功能。因此，中國聯通客服全國中心系統(tǒng)將通過客戶服務質量調查子系統(tǒng)完成上述功能。

　　普納集團合力金橋公司以其豐富的大型客服建設經驗，成為中國聯通客服試點15家入圍系統(tǒng)集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國聯通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范》、《中國聯通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》及《中國聯通客戶服務系統(tǒng)接口規(guī)范》的基礎上， 參考北京聯通客戶服務系統(tǒng)建設經驗，為中國聯通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項目負責人介紹：中國聯通全國客戶服務中心系統(tǒng)將建設成為聯通全國客戶服務的業(yè)務管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將通過對各省分中心客服系統(tǒng)的運行監(jiān)控、信息收集與匯總、數據統(tǒng)計與分析，最終形成全國的業(yè)務管理中心。中國聯通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過與中國聯通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。

　　聯通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善聯通客戶服務的外延和內涵，同時還可以樹立現代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯通公司，對內代表客戶，使聯通公司逐步成為世界著名的公眾電信運營企業(yè)。

普納集團合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14