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新經(jīng)濟時代，產(chǎn)品不再是競爭的核心

客戶是決定勝敗的關鍵

誰能最先發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求

誰就是新時代的領導者！

360度全接觸的Call Center

-- 惠普咨詢?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶服務模式的呼叫中心

現(xiàn)代企業(yè)間的競爭與過去相比，產(chǎn)生了本質(zhì)的變化，這就是競爭的焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶，客戶服務的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，及時了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中獲勝的一個至關重要的砝碼。

現(xiàn)代的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供與客戶溝通的最好支持，因此越來越多的大中型企業(yè)及行業(yè)用戶欲將其作為自己客戶服務的核心部分。聯(lián)想電腦公司作為國內(nèi)知名廠商，十分看中自身Call Center的建設，在廣泛評估之后，選擇了客戶服務模式提供領域中的領導廠商惠普咨詢的HP e@Call Center 系統(tǒng)。并通過使用該系統(tǒng)，實現(xiàn)在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立客戶服務中心，以形成完善的信息網(wǎng)絡，以最快的速度通報業(yè)務員，有的放矢的開展業(yè)務；報案、釋疑、投訴、電話推銷等功能于一體，就可以實現(xiàn)為客戶提供個性化、親切、有效率的服務，并且使服務標準化，提高服務形象；提高工作效率，降低成本；擴大商業(yè)機會：通過專業(yè)的咨詢服務，可以擴大客戶群體，并能更好地了解客戶，密切與客戶的關系，并通過反饋信息掌握市場變化，最終適應市場需求，不斷提高服務質(zhì)量。

下面詳細說明此套由惠普咨詢?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶服務模式的呼叫中心的整體方案。

聯(lián)想公司的需求

聯(lián)想電腦公司從最初由11個人組成的小公司，發(fā)展到全國百強電子企業(yè)之首，其截止到2000年9月30日止上半財年營業(yè)額超過140億元，聯(lián)想電腦在國內(nèi)的市場占有率幾近30%，同時，聯(lián)想的產(chǎn)品線也已從單一的電腦產(chǎn)品發(fā)展為包括打印機、掃描儀、調(diào)制解調(diào)器、掌上電腦等在內(nèi)的數(shù)十個品項。面對業(yè)務的快速發(fā)展，用戶群的迅速擴大，如何保持與客戶的密切接觸？如何了解他們不斷變化的需求，提供他們理想中的產(chǎn)品與服務？等等許多問題的出現(xiàn)，使得呼叫中心的建立勢在必行。

聯(lián)想電腦公司理想中的呼叫中心需要滿足以下幾個要求：首先，作為呼叫中心的基本功能，它必須能夠全面記錄客戶資料，并建立客戶資料與實際業(yè)務之間的關聯(lián)；其次，因應網(wǎng)絡的普及化，它需要提供多種交流平臺；此外，高可用性和不同層面的管理功能與安全控制也是必不可少的�；�于這種種考慮，經(jīng)過廣泛評估，聯(lián)想電腦公司決定請惠普咨詢事業(yè)部為其實施HP e@Call Center解決方案。

惠普咨詢的HP e@Call Center相比普通的Call Center其名稱中多了一個“e”，這并非故弄玄虛的文字游戲，它標志著HP e@Call Center解決方案本質(zhì)的領先特性——它是基于Internet實現(xiàn)的呼叫中心。相比傳統(tǒng)的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web 在內(nèi)的更多種交互溝通方式。而且HP e@Call Center全面解決方案還應用了多種先進技術，將企業(yè)的電話基礎結構與數(shù)據(jù)基礎結構結合在一起，實現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。

HPe@Call Center解決方案：一個中心兩個基本點

“全面客戶服務模式”是惠普公司針對市場發(fā)展所提出的新的惠普之道的核心，而在聯(lián)想電腦公司呼叫中心工程項目中，惠普咨詢亦將“全面客戶服務模式”作為中心指導思想。它主要從兩個方面來體現(xiàn)：一是360度客戶資料收集——匯集所有業(yè)務數(shù)據(jù)，包括接觸記錄、購機記錄、維修記錄等，結合銷售和營運數(shù)據(jù)；二是一站式業(yè)務流程整合——報修、一般咨詢、售前查詢、外撥運動、投訴、用戶滿意度回訪，一站完成。

在此中心指導思想之下，惠普咨詢又結合聯(lián)想電腦公司的業(yè)務特點，所設計的呼叫中心涵蓋了廣泛功能，包括：

報修流程；售前咨詢流程；一般咨詢流程；待處理事件管理；個性化服務（自動識別來電者身份、主叫號、姓名顯示、自動智能路由）；外撥（回撥）流程；網(wǎng)上處理（Web回叫，Web聊天，查詢）流程；企業(yè)投訴流程整合等。

通過以上各項功能，該呼叫中心可全面收集業(yè)務相關數(shù)據(jù)，包括：

用戶（基本）信息數(shù)據(jù)，維修記錄數(shù)據(jù)，購機數(shù)據(jù)，接觸數(shù)據(jù)；潛在客戶數(shù)據(jù)，有興趣產(chǎn)品，購買意向數(shù)據(jù)；維修站（基本）數(shù)據(jù)，報修，考評，計費數(shù)據(jù)；代理商（基本）信息數(shù)據(jù)，銷售，考評數(shù)據(jù)；標準咨詢（FAQ）數(shù)據(jù)，產(chǎn)品信息和服務綜合信息數(shù)據(jù)；備件中心數(shù)據(jù)；話務和業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

對這些關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)加以總結和分析，可幫助聯(lián)想在有效保留現(xiàn)有客戶的同時，抓住潛在銷售機會，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務。

鑒于HP e@Call Center所提供的包括電話、傳真、電子郵件、Web在內(nèi)的多種溝通途徑，惠普咨詢在呼叫中心的實際實施中，提供了智能渠道管理，包括：

多媒體渠道管理和整合：電話，傳真，email和Web；撥入和拔出，網(wǎng)上回呼（預約報修）；根據(jù)主叫號智能路由，提取客戶資料自動路由到最適合隊列或上次接聽座席；屏幕彈出顯示主/呼叫號和用戶資料；電話轉(zhuǎn)接，電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到二層座席/班長；自動搔擾電話處理；排隊等候時間（位置）廣播；70個以上話務和業(yè)務圖型報表；待處理事件轉(zhuǎn)發(fā)其他部門；優(yōu)先權處理等。

方案優(yōu)勢：從客戶服務中心到利潤中心

聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大呼叫中心之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個，而且數(shù)量仍在增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與留住客戶兩方面卓著成效：客戶可以通過Internet實現(xiàn)自助式服務，在快捷方便獲取資料、快速完成查詢的同時，也降低了聯(lián)想處理用戶呼叫的成本；它的強化座席功能可對用戶呼叫進行一站式處理——查詢、售前咨詢、報修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時間，大大提高了客戶滿意度。此外，聯(lián)想呼叫中心對處理問題和事件跟蹤的有效管理也是贏得客戶滿意的關鍵因素之一。聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見并加改進，而且聯(lián)想還把對維修客戶的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據(jù)，及時淘汰不合格的維修站。同時，呼叫中心會根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報修單。

惠普咨詢?yōu)槁?lián)想電腦公司建立的呼叫中心超越了一般意義上的呼叫中心，它已經(jīng)包括了一些客戶關系管理的概念與功能，如：360度客戶資料、銷售售前管理、知識庫、售后支持、回撥管理、多媒體多渠道整合等等。這種全面客戶服務模式的呼叫中心在為聯(lián)想贏得高度的客戶滿意度的同時，也使聯(lián)想電腦公司對惠普咨詢所提供的創(chuàng)新方案與企業(yè)級咨詢服務給予了高度的評價。聯(lián)想電腦公司客戶服務中心總經(jīng)理張昆生表示：“過去，聯(lián)想依靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了用戶的青睞，成為國內(nèi)最大的電腦制造商。隨著市場的發(fā)展，競爭日益激烈，面對不斷變化的用戶需求，唯有提供完美的客戶體驗，才能保持我們的領先地位。而呼叫中心作為用戶與聯(lián)想的密集接觸點，是其中一個關鍵環(huán)節(jié)�；萜兆稍�?yōu)槲覀兘�立的呼叫中心不僅讓用戶從我們本身獲得良好的溝通體驗，同時也使我們可以有效地控制維修站和代理商，從而在更廣泛的范圍內(nèi)為用戶提供完美的客戶體驗�！�

惠普咨詢事業(yè)部技術總監(jiān)徐仲良則指出：“呼叫中心最初起源于熱線電話，但經(jīng)過多年的發(fā)展，它早已超出了原來那種售后服務、故障處理的概念，我們必須從更立體的層面來看它——對產(chǎn)品來說，呼叫中心是一種低成本的市場推廣和銷售渠道；對用戶來說，呼叫中心是一個隨時在線的全線產(chǎn)品技術支持工程師和售前咨詢的顧問；對業(yè)務伙伴來說，呼叫中心是提供咨詢、支持、培訓和生意機會的強大后盾——正是基于對呼叫中心的全面認識，加之惠普咨詢領先的技術與豐富的實施經(jīng)驗，才使我們?yōu)槁?lián)想電腦公司量身定做的呼叫中心不僅是客戶服務中心，當它與CRM、電子商務相結合時，更可成為聯(lián)想電腦公司提供增值服務的平臺，從而轉(zhuǎn)化為利潤中心�！�