惠普制勝法寶：全球客戶服務(wù)中心先行
2010/11/02
導(dǎo)讀：商品的同質(zhì)化帶來(lái)各行業(yè)在成本、渠道、價(jià)格等領(lǐng)域慘烈廝殺的同時(shí)，也將服務(wù)水平提升到一個(gè)前所未有的企業(yè)戰(zhàn)略高度。在全球商業(yè)高度重視服務(wù)發(fā)展的今天，作為企業(yè)與用戶互動(dòng)的前沿陣線之一，聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)尤為重要。
目前，聯(lián)絡(luò)中心面臨著三方面的轉(zhuǎn)變，而率先完成這些轉(zhuǎn)變的企業(yè)將在未來(lái)的商業(yè)格局中占據(jù)領(lǐng)先地位。
從成本中心到價(jià)值中心
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心往往是企業(yè)中主要的成本消耗中心之一，然而，當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)往往就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)。呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)、打造自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。這要求各企業(yè)首先要從戰(zhàn)略高度重視聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)，將聯(lián)絡(luò)中心打造為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、品牌形象的價(jià)值中心。
對(duì)于這樣的轉(zhuǎn)變，張全先生表示，“企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有多重層面，比如公司技術(shù)的更新、產(chǎn)品的質(zhì)量等，但是服務(wù)是非常關(guān)鍵的一個(gè)部分。在當(dāng)前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)不再是一個(gè)輔助型的競(jìng)爭(zhēng)力，而是變成了很多公司的成長(zhǎng)動(dòng)力。以IT行業(yè)為例，現(xiàn)在的用戶不再滿足于單一產(chǎn)品本身，他們還進(jìn)一步需要便捷的一站式服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)支持等�？梢哉f(shuō)，IT行業(yè)在某種程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N特殊的服務(wù)行業(yè)。 那么，一個(gè)公司可以走多遠(yuǎn)，很大程度上取決于這個(gè)公司的服務(wù)格局。而惠普絕對(duì)是最早認(rèn)識(shí)到服務(wù)的戰(zhàn)略性意義并全力投資的企業(yè)之一。”目前，張全所領(lǐng)導(dǎo)的惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）已成為是HP全球呼叫中心網(wǎng)絡(luò)重要的區(qū)域中心之一。該中心擁有員工總數(shù)1700多人，是國(guó)內(nèi)IT行業(yè)坐席數(shù)目最多的客戶服務(wù)中心。每天，中心為中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、日本、韓國(guó)和北美地區(qū)提供普通話、廣東話、英語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)的在線技術(shù)支持服務(wù)，全面支持從惠普高端UNIX服務(wù)器，到PC服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)等的產(chǎn)品售后支持服務(wù)。從聯(lián)絡(luò)中心到客戶服務(wù)中心很多用戶都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)打電話給某些客戶服務(wù)中心時(shí)，經(jīng)常遇到的回答是 “這個(gè)問(wèn)題我們會(huì)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門”。而那個(gè)“相關(guān)部門”非常神秘，用戶永遠(yuǎn)也找不到相應(yīng)的接口，令這個(gè)客服中心如同企業(yè)的“花瓶”，有名無(wú)實(shí)。在張全看來(lái) “客戶服務(wù)呼叫中心就是恰當(dāng)?shù)南嚓P(guān)部門！它是與用戶接觸的第一線，更應(yīng)該是確保幫助用戶解決問(wèn)題的主力軍。如果聯(lián)絡(luò)中心僅僅如同一個(gè)中轉(zhuǎn)站，接到詢問(wèn)電話就轉(zhuǎn)到其他部門，它的存在是單薄的，其功能也是無(wú)效的�！�
惠普將對(duì)每個(gè)用戶來(lái)電的整個(gè)處理過(guò)程細(xì)分為幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，并通過(guò)嚴(yán)格專業(yè)的業(yè)務(wù)流程和團(tuán)隊(duì)配合確保每個(gè)節(jié)點(diǎn)的有效運(yùn)作。從用戶撥打熱線號(hào)碼開(kāi)始，惠普精簡(jiǎn)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)計(jì)，讓用戶無(wú)須面對(duì)強(qiáng)迫性的宣傳介紹和過(guò)于繁復(fù)的選項(xiàng)，可以快速的被連接到坐席。當(dāng)電話接通后，客服人員會(huì)將用戶的問(wèn)題迅速分類：可以當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)時(shí)處理；能夠遠(yuǎn)程控制操作的，馬上進(jìn)行遠(yuǎn)程解決；需要現(xiàn)場(chǎng)支援的，馬上安排后線團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)；所有問(wèn)題的處理都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。此外，用戶的每一問(wèn)題都會(huì)有一個(gè)服務(wù)單號(hào)，當(dāng)同一個(gè)用戶再次來(lái)電時(shí)，只需報(bào)出服務(wù)單號(hào)，坐席人員就可以迅速找到相關(guān)記錄，而無(wú)需用戶重復(fù)講述。2010年，中國(guó)惠普有限公司加大對(duì)呼叫中心的投入力度，增加人員配備，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日客服電話接通率達(dá)到97%，并且3天內(nèi)為用戶提供解決方案率高達(dá)99%。
從效率優(yōu)先到客戶體驗(yàn)為重
大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心往往以效率作為管理及運(yùn)營(yíng)的主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，然而這樣的要求在實(shí)際上卻經(jīng)常成為糟糕的客戶體驗(yàn)的誘因。 比如，接線人員為了效率考核上的要求，匆匆掛斷用戶的電話等。
對(duì)于這樣的現(xiàn)象，張全先生表示，惠普實(shí)行平衡考核制度從多個(gè)方面衡量接線人員的工作，其中客戶滿意度占據(jù)著相當(dāng)大的權(quán)重，因?yàn)�，在惠普服�?wù)的理念中，用戶的每一個(gè)電話都是一份不可辜負(fù)的信任，也是一個(gè)寶貴的贏得客戶認(rèn)可的機(jī)會(huì)。
對(duì)于打造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)這方面，張全先生認(rèn)為同時(shí)服務(wù)中國(guó)、日本、韓國(guó)和北美等多個(gè)地區(qū)的惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）有著先天的優(yōu)勢(shì)。全球服務(wù)的模式使得該中心可以借鑒各地區(qū)用戶的不同要求、快速的吸收先進(jìn)服務(wù)做法，向用戶提供國(guó)際一流水準(zhǔn)的服務(wù)。
同時(shí)，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之上的個(gè)性化服務(wù)更是打造一流客戶體驗(yàn)的制勝法寶。 為滿足不同人群的需求，打造出適合不同的文化習(xí)慣的服務(wù)，惠普特別設(shè)置了文化教練這一個(gè)角色。他們仔細(xì)考察不同人群的文化和習(xí)慣差異，并通過(guò)培訓(xùn)確保所有的客服人員熟悉不同文化的用戶習(xí)慣，掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧。另外，隨著‘宅’這種生活形態(tài)的流行，惠普開(kāi)始大力的推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)E-support，并為不同類型的人群量身定制了不同的服務(wù)方式。用戶可以通過(guò)在線工程師實(shí)時(shí)在線、24小時(shí)電子郵件咨詢、技術(shù)論壇互助交流和技術(shù)資料庫(kù)等多種途徑獲得幫助。
最后，對(duì)于客戶服務(wù)中心的未來(lái)發(fā)展方向，張全先生表示，“客戶的需求就是服務(wù)工作的最高指揮，也就是客戶服務(wù)中心發(fā)展的方向�！�
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