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華融銀行呼叫中心系統(tǒng)

    隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和通信市場(chǎng)的日益發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)的金融服務(wù)已無法滿足公眾和企事業(yè)單位日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。呼叫中心(Call Center)作為一種能充分體現(xiàn)現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。它主要由ACD(自動(dòng)呼叫分配)交換機(jī)、IVR(交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)、CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。

   系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：

      <> 及時(shí)性：對(duì)用戶及操作員操作響應(yīng)速度和數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)速度都達(dá)到了一個(gè)新的高度。

      <> 實(shí)用性：系統(tǒng)立足于目前的實(shí)際情況，操作簡(jiǎn)單實(shí)用，客戶查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理方便快捷，并保護(hù)銀行現(xiàn)有電子化設(shè)備投資。

      <> 開放性：系統(tǒng)能很方便地與其它系統(tǒng)互聯(lián)互通。

      <> 兼容及可擴(kuò)展性：系統(tǒng)具有擴(kuò)容能力，應(yīng)用程序、應(yīng)用功能可以方便地升級(jí)、增加設(shè)備。

   系統(tǒng)具有如下功能：

      <> 信息咨詢：信息咨詢分為普通信息查詢和實(shí)時(shí)信息查詢。

      <> 業(yè)務(wù)受理：客戶在座席員指導(dǎo)下可以完成以下業(yè)務(wù)：
          1)開戶      
          2)開卡
          3)密碼修改
          4)柜臺(tái)交易(存取款)
          5)自動(dòng)轉(zhuǎn)帳           
          6)代付費(fèi)
          7)電話證券轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)

      <> 客戶投訴：當(dāng)銀行客戶需要對(duì)某網(wǎng)點(diǎn)或部門提出投訴，可通過呼叫中心自動(dòng)完成。華融銀行呼叫中心系統(tǒng)還設(shè)有行長(zhǎng)專線座席，將更好地為廣大銀行客戶服務(wù)。

      <> 客戶專項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢：當(dāng)客戶需要對(duì)銀行某方面業(yè)務(wù)進(jìn)行深度專項(xiàng)咨詢時(shí)，由座席轉(zhuǎn)接設(shè)備切換遠(yuǎn)端座席(通常是信用卡部、國(guó)際業(yè)務(wù)部等)，可以了解更深的
銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。

      <> 行業(yè)客戶中間業(yè)務(wù)：行業(yè)性客戶通過數(shù)據(jù)撥入設(shè)備向呼叫中心傳送代付業(yè)務(wù)請(qǐng)求，呼叫中心校驗(yàn)其身份合法性，處理相應(yīng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并將處理結(jié)果傳至大客戶計(jì)算機(jī)中，這時(shí)呼叫中心就是一個(gè)代收付中間業(yè)務(wù)中心，也是目前應(yīng)用最廣泛的功能