首頁>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>華為技術(shù)

呼叫中心本土化優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)

2001/12/14

呼叫中心——客戶關(guān)系管理的利器

目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)更多地集中在爭(zhēng)取客戶或客戶群上。更多的客戶意味著更多的機(jī)會(huì)，更多的市場(chǎng)份額，同時(shí)意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，并允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。在電子商務(wù)時(shí)代，不管是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都不可能也不應(yīng)該忽視和回避客戶關(guān)系這個(gè)紐帶。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的理解需要重新詮釋，客戶管理的理念和手段急需更新，并在經(jīng)營(yíng)方式上尋求更大的突破。一種能以高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式與客戶進(jìn)行良好的溝通，真正以客戶為中心的服務(wù)，吸引更多有價(jià)值的新客戶，同時(shí)留住老客戶的客戶關(guān)系管理工具，將為企業(yè)持久有效地維系客戶關(guān)系紐帶，起到如虎添翼的作用�，F(xiàn)代信息技術(shù)使這種需求變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)，同時(shí)推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的新潮流，Call Center(呼叫中心)正是順應(yīng)這種潮流的產(chǎn)物。

呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI（Computer Telephony Integration--計(jì)算機(jī)電話集成），是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)，是一個(gè)由IVR（Interactive Voice Response--交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（Automatic Call Distribute--自動(dòng)呼叫分配）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)（如CSTA等）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系，從而使客戶得到更迅速的服務(wù)，因此呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，同時(shí)也為廣大用戶帶來了方便。

市場(chǎng)需求趨旺、要求不斷提高

隨著各行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系及其管理的重要作用的理解進(jìn)一步加深，目前的國(guó)內(nèi)呼叫中心的市場(chǎng)需求正呈現(xiàn)出穩(wěn)步的增長(zhǎng)，用戶對(duì)呼叫中心的要求也越來越高。

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動(dòng)者的電信業(yè)，憑借其對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實(shí)下，對(duì)呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切。郵政部門為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，也紛紛選擇呼叫中心作為發(fā)展業(yè)務(wù)最佳方式。

金融業(yè)作為整個(gè)電子商務(wù)的樞紐正越來越為社會(huì)所認(rèn)可。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，特別是隨著中國(guó)加入WTO和外資的不斷涌入，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將日趨激烈，新世紀(jì)的金融企業(yè)必須面對(duì)網(wǎng)絡(luò)和通訊帶來的業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支持，構(gòu)筑全方位的客戶服務(wù)體系。

呼叫中心的興起，為金融業(yè)的CRM提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。當(dāng)前，呼叫中心已成為現(xiàn)代銀行為客戶提供現(xiàn)代化服務(wù)的重要手段，是銀行業(yè)展開電子商務(wù)的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中不斷贏得用戶，拓展市場(chǎng)，從而立于不敗之地的保障。隨著金融機(jī)構(gòu)的增多和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶面臨眾多的選擇，也會(huì)要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動(dòng)我國(guó)金融業(yè)建立呼叫中心的強(qiáng)大動(dòng)力。目前很多銀行已經(jīng)建設(shè)了呼叫中心，并逐步開始樹立自身客戶服務(wù)的品牌，如中國(guó)工商銀行（95588）、中國(guó)建設(shè)銀行（95533）、中國(guó)銀行（95566）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（95599）、招商銀行（95555）等。

電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但因其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。因此各地稅務(wù)系統(tǒng)急需利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，以提高稅務(wù)征管工作的效率，同時(shí)為廣大納稅用戶提供電話、傳真、WEB等多種方便快捷的服務(wù)。例如，深圳國(guó)稅局選擇華為技術(shù)有限公司的INtess(r)呼叫中心平臺(tái)，按三期規(guī)劃建設(shè)新型的納稅輔導(dǎo)中心，從構(gòu)造綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)框架，總結(jié)稅務(wù)呼叫中心的運(yùn)行規(guī)律，積累維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，到完善綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)，增加對(duì)內(nèi)部運(yùn)作流程支持，最終實(shí)現(xiàn)全流程的服務(wù)和全方位的支持，大幅度提高深圳市國(guó)稅局管理水平和工作效率,提升稅務(wù)部門在人民群眾心目中的形象。深圳市國(guó)稅局的舉措，在稅務(wù)行業(yè)引起了強(qiáng)烈的反響，包括濟(jì)南國(guó)稅局在內(nèi)的許多省的稅務(wù)系統(tǒng)都在建設(shè)或重新思考納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)思路，以呼叫中心技術(shù)來構(gòu)建逐漸在稅務(wù)行業(yè)得到認(rèn)同，也將必然成為一個(gè)趨勢(shì)。

隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也越來越高。近幾年隨著新技術(shù)的發(fā)展，為滿足用戶不斷提高的要求，呼叫中心已經(jīng)融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手機(jī)無線上網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議）、SMS（手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個(gè)多媒體的、可為移動(dòng)用戶服務(wù)的、智能化的呼叫中心，同時(shí)朝著大話務(wù)量、低成本、高可靠和良好的操作性發(fā)展。除了這些共同的要求，不同的行業(yè)還有著其特殊的需求。需求和技術(shù)的互動(dòng)將共同推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)的繁榮。

“本土化”確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——呼叫中心市場(chǎng)的法則

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對(duì)特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。國(guó)內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、不同企業(yè)的市場(chǎng)定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，在充分理解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立優(yōu)勢(shì)地位的根本保證。華為的INtess(r)呼叫中心的成功，可以說是對(duì)“本土化”這個(gè)淺顯而又深刻的概念的生動(dòng)詮釋。

華為作為呼叫中心領(lǐng)域的主要廠家，在結(jié)合多年CTI及呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，推出了INtess(r)全媒體呼叫中心技術(shù)。華為的INtess(r)呼叫中心，是一個(gè)集成交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，是根據(jù)國(guó)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，以及華為對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶需求為設(shè)計(jì)、開發(fā)理念推出的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

為滿足中國(guó)市場(chǎng)對(duì)靈活擴(kuò)展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的的特殊需求，INtess(r)呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供高可靠性和強(qiáng)大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案，并且適應(yīng)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7、中國(guó)No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營(yíng)者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式；支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升用戶綜合競(jìng)爭(zhēng)力；具有符合中國(guó)用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；提供人性化服務(wù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)；具有完全開放的平臺(tái)，可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連，并提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境和開放的應(yīng)用編程接口API，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)開發(fā)人員推出各種應(yīng)用解決方案；提供靈活的組網(wǎng)方式，可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式；支持虛擬呼叫中心，充分滿足那些需要相關(guān)服務(wù)的中小企業(yè)的需求。

華為利用其INtess(r)呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，可以為證券、產(chǎn)品銷售、企業(yè)客服、商業(yè)熱線、Internet中心、個(gè)人通信、商務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、信息服務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域提供應(yīng)用解決方案。目前INtess(r)呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用。

華為供稿 CTI論壇編輯