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架設便民橋梁 服務科學發(fā)展
案例分析：深圳市打造一流政府熱線服務平臺

2009/07/22

政府熱線的“通病”影響市民對政府的信任感

　　作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長專線電話開通以來，市長專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復的權威性等多多少少讓市民感覺找政府有點“麻煩”。

　　“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務局電話83072888……多少個部門就有多少個電話號碼，你能記住幾個？”，深圳市市民周先生邊問邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺的《深圳市市長專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長專線到各區(qū)區(qū)長、各職能部門等72個單位的專線電話布滿了整個《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個單位有2個專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個左右的電話號碼。應該投訴到哪里、該撥哪個號碼……讓不少市民躊躇，而且市長專線電話線路少，只有在工作日的工作時間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認同政府為民解憂的同時，不得不被那么多難記的號碼所困擾。

　　“等待回復的時間太長，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問題咨詢過所在區(qū)的專線。

　　“原有呼叫中心是基于計算機語音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負責市民溝通的負責人表示。

　　“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問題缺乏政府權威的回復。問題很難在各單位流轉,難以及時解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫信息不僅較少，而且各部門相關的更新工作延遲，影響了市民對政府電話系統(tǒng)的信任感。

　　深圳市原有政府熱線所反映的問題并非孤立，由于時代和技術的局限性，國內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問題，具體如下：

圖1 國內(nèi)政府熱線的“通病”

政府熱線建設運營的成功標志

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、協(xié)調(diào)性、完善性、高效性和規(guī)范性是政府熱線等呼叫中心的建設與運營重要指標。

• 系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　政府熱線系統(tǒng)與民生與社會發(fā)展息息相關，呼入呼出量往往持續(xù)保持在高位。如果系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，將嚴重影響政府熱線的效率及政府的公眾形象。

• 系統(tǒng)的安全性
  
  

　　由于政府的特性，政府熱線必然涉及到成千上萬老百姓的經(jīng)濟利益和隱私信息。為了避免風險，必然對政府熱線系統(tǒng)的安全性和可靠性也有一個嚴格的要求。

• 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性

　　國內(nèi)原有政府熱線的通病包括“部門協(xié)調(diào)不力，遇到問題甚至互相推諉”，這就給政府熱線的效率和權威性打了折扣。因此，政府熱線系統(tǒng)中熱線與各級政府（及具體職能部門）之間的工作溝通與交接就顯得格外重要。

• 系統(tǒng)的完善性

　　系統(tǒng)的完善性考驗政府熱線業(yè)務的覆蓋是否能充分滿足市民的日常需要。此外，號碼是否能充分整合，以及熱線號碼在政府部門的延伸范圍也在很大程度上決定了政府熱線實際能夠達到的效果。

• 系統(tǒng)的高效性

　　系統(tǒng)的高效性包括：問題答復和處理效率，呼叫中心服務滿意度，市民對12345的認知度。

• 系統(tǒng)的規(guī)范性
  
  

　　系統(tǒng)的規(guī)范性關鍵指標包括：跨部門的信息整合與流程穿越能力，與市民標準化、規(guī)范性服務界面制作呈現(xiàn)能力等。

上馬12345政府熱線，完善政府公共服務平臺

　　社會在轉型時期，一個現(xiàn)代化的政府非常重要的標志就是它善于利用各種現(xiàn)代化的手段加強和市民的溝通。為解決原有政府熱線的問題，建設“12345”政府公開電話系統(tǒng)成為深圳市2007年《政府工作報告》中，向市民承諾辦理的“十件民生實事”之一。

　　深圳12345政府熱線2007年8月起建設，2007年12月結束。熱線系統(tǒng)采用了漸進式建設方案，先期建設650個座席，可以靈活增加話務員座席。華為提供了電話接入設備、工作流辦系統(tǒng)和全套政府12345業(yè)務，深圳電信提供座席、電路、場地、話務員的全業(yè)務外包服務。硬件系統(tǒng)采用了華為UAP8100進行建設，應用軟件采用華為的CTI、IVR、WORKFLOW、KBS系統(tǒng)。

　　深圳市12345政府熱線系統(tǒng)和其它政府熱線相比，最令人印象深刻的是采用了“系統(tǒng)自建、服務外包”的模式，而目前多數(shù)政府熱線都采取的是簡單外包的模式�！跋到y(tǒng)自建”為安全性、完善性和協(xié)調(diào)性提供了基礎，而“服務外包”則體現(xiàn)了靈活性、可擴展性和服務規(guī)范性的特征，此外服務外包還有效地減少了運營風險，提升了專業(yè)服務水平。

圖2 深圳12345政府公開電話業(yè)務邏輯圖

打造可靠穩(wěn)定的一流政府熱線服務平臺

　　Frost & Sullivan分析師認為，深圳市12345政府熱線應擁有如下一些優(yōu)越性來提高其滿意度。


• 穩(wěn)定的性能，承受130萬次考驗

　　“12345”——這5個簡單的數(shù)字，卻透視出該IPCC解決方案卓越的穩(wěn)定性能。據(jù)統(tǒng)計顯示：在深圳，市政府“12345”公開電話話務最忙、知名度也最高。開通一年來接聽電話130萬個，平均每天約3450個，這是發(fā)熱發(fā)燙的數(shù)字。15秒內(nèi)接通率達97%以上，平均接通時間為15秒，成為全國接通率最高的兩個城市之一。轉辦交辦的市民訴求達到14萬件。信息擁有超過3萬條，是全國最豐富的數(shù)據(jù)庫之一。如此龐大的語音量和數(shù)據(jù)量對政府熱線系統(tǒng)提出了很高的要求，深圳市12345政府熱線的成功運行凸顯了該系統(tǒng)的優(yōu)異性能與表現(xiàn)。

　　深圳市12345政府熱線在籌建之初，就充分預測了公開電話開通之后的話務量和數(shù)據(jù)處理量對系統(tǒng)的壓力，從業(yè)務平臺構建、業(yè)務流程設計、設備性能、組網(wǎng)設計等方面著手，為系統(tǒng)提供了足以確保安全穩(wěn)定運行的支持。

• 定制化模塊設計，滿足政府個性化需求

　　與其它政府熱線系統(tǒng)固化的功能設計不同，該方案可以靈活地定制業(yè)務模塊，方便深圳市12345公開電話系統(tǒng)根據(jù)自身市情市貌和需求，確定適合自身實際的功能組合。6組系統(tǒng)業(yè)務模塊完整地覆蓋了政府熱線的業(yè)務范圍與重點。該系統(tǒng)將政府熱線的業(yè)務分為前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、資料庫、領導批示、責任單位處理和報表監(jiān)控等部分，貫穿了市民從咨詢、反映、投訴到建議的各個方面。為了準確反映業(yè)務狀況和系統(tǒng)運營，報表監(jiān)控模塊有力地支持了對系統(tǒng)進行運營管理工作。

圖3 深圳12345政府熱線業(yè)務模塊

• 一體化設計，保護政府投資

　　與許多政府熱線的架構設計不同的是，深圳市12345政府熱線構建之初就站在一個比較高的水平上，而不是今天買一套呼入設備，明天買一套呼出設備或者一套虛擬設備。該系統(tǒng)采用了一體化設計方案，實現(xiàn)了CRM、業(yè)務系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)的統(tǒng)一，接入撥出和人工與自動的統(tǒng)一。該一體化思路保證了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，并在很大程度上保護了政府的投資。

　　在架構設計上，從電話接入、辦件流程、資料庫管理、信息維護到報表統(tǒng)計都實現(xiàn)了一體化設計理念。以業(yè)務流程設計為例，針對市民來電中的咨詢類的問題，12345政府熱線將直接由前臺接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規(guī)范答案來回答市民的提問；對市民反映、建議、投訴類的來電，則由前臺記錄后轉給市信訪辦的后臺工作人員處理。一整套開放性的工作流和穩(wěn)定的技術后臺支持確保了市民可以在規(guī)定的時間內(nèi)得到政府的權威處理與回復。

　　在熱線服務模式上，深圳12345政府熱線將服務外包給了深圳電信，一方面借助專業(yè)運營商的成熟服務經(jīng)驗，為市民提供專業(yè)化的服務；同時，服務外包避免了在設備投入、人員招聘、服務培訓等諸多方面的投資風險。

• 低成本高效率的民生服務渠道

　　深圳12345政府熱線發(fā)現(xiàn)，在該系統(tǒng)一年多運行下來，先進的技術和適合的方案不僅打造了優(yōu)質的市民公共服務平臺，而且在低成本和高效率方面也表現(xiàn)優(yōu)異。據(jù)政府熱線相關負責人的測算，總成本節(jié)省了20％－30％。成本方面的大幅降低，給深圳市12345政府熱線推動下一步的技術改造和業(yè)務整合帶來了更充分的信心。

　
　圖4 深圳12345政府熱線IPCC方案的應用價值

　　深圳12345政府熱線辦件的工單系統(tǒng)，知識庫管理系統(tǒng)方面該政府熱線方案提供了良好的支持。深圳市民享受到了與政府快捷、便利的交流溝通，政府也依靠12345政府熱線增強了執(zhí)政能力與工作效率。

　　《深圳商報》對于深圳12345政府公開電話系統(tǒng)曾有如下評價：“開通至今，12345共接聽群眾來電130多萬件次，15秒內(nèi)接通率達97％以上。12345正式受理并處理來電98．5萬件次，轉辦交辦13．7萬件次，為群眾解決了一大批勞動欠薪、環(huán)境噪聲、乘車難、看病難、辦事難等實際問題。”高效率的政府公共電話平臺，使得政府與市民的關系變得更為融洽，政府與市民的距離也達到前所未有的“零距離”。

　　優(yōu)化政府熱線運營，提升城市管理績效

　　“比較原先的中心系統(tǒng)，新產(chǎn)品在功能拓展、問題響應、運營管理和市民滿意度等方面的優(yōu)勢也是顯而易見的。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——深圳12345政府熱線項目負責人

　　該IPCC解決方案除了給深圳12345政府熱線帶來了技術方面的領先優(yōu)勢，深圳市民與政府之間和諧融洽的互動關系也成為佳話。在2009年深圳兩會期間，人大代表和政協(xié)委員紛紛表示，“設立政府便民電話服務中心，啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼‘12345’，確實提高了城市管理績效，方便了市民�！�

　　目前深圳市政府實施的市政府公開電話系統(tǒng)建設的現(xiàn)階段目標，是整合全市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。市政府公開電話系統(tǒng)運作的前兩年，15秒內(nèi)電話接通率達50%左右，以后逐步提高；電話投訴咨詢受理業(yè)務直接覆蓋約80%的政府部門，為將來全部整合政府公開電話奠定基礎和提供發(fā)展空間。

　　為公眾提供優(yōu)良的公共產(chǎn)品是現(xiàn)代政府的重要標志之一。談到未來的計劃，深圳市12345政府熱線在過去成績面前并沒有止步，相關負責人表示，在與華為公司的密切合作下，今后將強化彩信、視頻接入的能力，提供更佳的接通率和更低的重復率。同時，進一步整合政府其他電話到政府公開電話系統(tǒng)，提高政府的服務水平和能力。

　　深圳市政府公開電話系統(tǒng)建設的最終目標，是整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，使政府公開電話服務范圍覆蓋到政府公共服務的全部領域；為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電話服務，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復和服務；市民來電在15秒內(nèi)接通率達到80%以上，達到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標準；通過黨政機關專網(wǎng)實現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應急電話系統(tǒng)、社會便民服務熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度地提高公共電話服務的覆蓋率。

　　“以前或許有舉旗不定、泥牛入海這樣的煩惱，以后應該就是溝通無限，直達目的的暢快了。”市民周先生微笑著表示。

Frost & Sullivan分析師評論（季宸東）

　　在我們的采訪中，深圳市政府認為，建設法治政府、廉潔政府、效率政府、有限政府、陽光政府和責任政府，前提是政府必須完成轉型。政府行政體制改革的最終目標是要達到行政權力規(guī)范，服務型的一個政府。因而，為市民提供專業(yè)權威和有效的政府熱線服務成為題中之意。通過深圳市12345政府熱線的成功應用，我們可以體會到呼叫中心應用于政府及公用事業(yè)部門后，受益的不僅是千百萬公眾，更重要的是加速了在社會急劇變革時代政府職能的現(xiàn)代化轉型。

　　我們欣喜地看到深圳市12345政府熱線帶來的嶄新面貌。華為呼叫中心解決方案之所以得到好評，除了自身產(chǎn)品穩(wěn)定優(yōu)良的性能之外，也離不開對政府和公共事業(yè)部門深刻的了解和豐富的經(jīng)驗積累。隨著未來以人為本理念的深入人心和服務型政府的構建，相信政府熱線在這一進程中將大有作為。

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