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神州數(shù)碼成功實施東航呼叫中心工程

2004/11/23

一、項目概況

　　最近，經(jīng)常光顧滬--京--滬航線的乘客注意到，東方航空推出了一種全新的“購票打包”服務(wù)，即以電話預(yù)留座位、機場出票并同時領(lǐng)取登機牌的一種打包服務(wù)方式。具體操作是，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領(lǐng)取登機牌等為一體化的乘機服務(wù)。

　　隨著上海作為航空中心的地位漸漸得以確立，東航將成為眾多國際航線的當(dāng)然東家。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶非面對面服務(wù)的橋梁，可以說是東方航空形象的代言人，意義重大。因此，東航實施的呼叫中心不能簡單的停留在傳統(tǒng)的電話查詢和投訴上，要建立新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，東航成功的得到的國內(nèi)著名IT服務(wù)廠商神州數(shù)碼的幫助，建立了基于ACD、CTI技術(shù)和Internet的現(xiàn)代呼叫中心。

　　該系統(tǒng)融合了IP、WEB、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技術(shù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet服務(wù)相結(jié)合，將服務(wù)對象擴大到Internet網(wǎng)絡(luò)用戶，出現(xiàn)了功能更強大的多媒體呼叫中心，并以企業(yè)龐大的客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，逐步實現(xiàn)個性化服務(wù)，促使呼叫中心從過去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經(jīng)營的盈利中心。

二、用戶需求分析：

　　目前，我國航空業(yè)存在著國家組建的6大航空集團公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時并存的現(xiàn)象，這就必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。激烈的市場競爭迫使企業(yè)不斷的提高客戶服務(wù)質(zhì)量，而配備一個安全、高效、靈活、可靠的整合型的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)就成為一件迫在眉睫的事情。

　　作為國內(nèi)最大的三家航空公司之一，東方航空公司對呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求：

　　統(tǒng)一性
　　統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。

　　開放性和靈活性
　　呼叫中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便與各分子公司的中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地各應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果，可靈活定制。

　　可擴展性
　　呼叫中心軟件的設(shè)計應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達到設(shè)置修改靈活，擴充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴展能力，能夠方便地進行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

　　安全性與可靠性
　　呼叫中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載�？蛻舴⻊�(wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制。系統(tǒng)要具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　易用性
　　呼叫中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　通過詳細(xì)的考察以及實踐驗證，神州數(shù)碼系統(tǒng)集成部從眾多的廠商中脫穎而出，以其專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗和出色的解決方案贏得了東航領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同，為東方航空打造了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的解決方案。在該項目中，神州數(shù)碼從保持技術(shù)領(lǐng)先性和保護客戶投資的立足點出發(fā)，采用國際知名廠商美國Rockwell公司的產(chǎn)品和技術(shù)，實現(xiàn)了一系列強有力的系統(tǒng)功能，幫助東航建設(shè)了智能化、高穩(wěn)定性與高接通率的具有多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的客戶呼叫中心，此外還提供多種靈活的實現(xiàn)方式。

　　三、如何滿足需求：

　　該呼叫中心以電話和WEB為主要溝通方式受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)，系統(tǒng)功能完備，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，具有高度集成的特性。系統(tǒng)還可將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、網(wǎng)絡(luò)會議等功能集成于一體，并提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地與現(xiàn)有和新增的服務(wù)業(yè)務(wù)功能相結(jié)合。同時還可提供多種數(shù)字、模擬、數(shù)據(jù)接口，安裝維護簡便易行，軟件和資料已全部中文化。

　　根據(jù)東航目前集中分散相結(jié)合的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)特點，神州數(shù)碼對項目實行分步實施的方案。第一步在上�？偛恐行男陆ㄒ惶卓蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)平臺，座席全集中在上海，從而達到系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集中；第二步根據(jù)需要實現(xiàn)分子公司座席分散（或部分集中），主要根據(jù)用戶發(fā)展預(yù)測及話務(wù)模型。

　　系統(tǒng)初步計劃為80個座席，具備強大的擴容能力，單站點最多可支持2400個坐席，為日后系統(tǒng)擴容準(zhǔn)備了充足的空間。利用東航現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺，以電話和WEB為主，提供面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)平臺，受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。

　　四、項目評價：

　　據(jù)東方航空有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次呼叫中心項目，標(biāo)準(zhǔn)高、時間緊迫，僅短短四周內(nèi)，就完成了平臺的搭建和人員的基本培訓(xùn)工作。95108呼叫中心系統(tǒng)自2004年3月18日投入試運營以來，取得了良好效果。由運營前的平均每天400個有效接聽電話迅速提高至4000個，“五一”黃金周期間甚至突破了1萬人次/天，并且服務(wù)質(zhì)量也得到了明顯提升。以東航首次在滬--京--滬航線上推出的全新的“購票打包”服務(wù)為例，自2004年5月12日開始，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領(lǐng)取登機牌（不久還將包括購票機場建設(shè)費）等為一體化的乘機服務(wù)。

　　該項目施行后，東航在以下幾個關(guān)鍵能力得到了提升：

　　1、 話務(wù)處理能力：此次系統(tǒng)要求是滿足2004年的發(fā)展建設(shè)規(guī)劃，系統(tǒng)對話務(wù)處理能力的要求相當(dāng)高。神州數(shù)碼建議東航選擇在話務(wù)處理能力方面BHCC值能達到或超過20萬次、并有相當(dāng)擴展性能的平臺，而并不局限在僅滿足2004年的預(yù)測需求；

　　2、 安全可靠性：系統(tǒng)的集中性對整個系統(tǒng)的強健可靠性要求就相當(dāng)?shù)母吡耍驗槠脚_需支持對全系統(tǒng)移動用戶的客戶服務(wù)的支撐，要求全年24小時的不間斷服務(wù)；神州數(shù)碼建議東航選擇了關(guān)鍵部份實現(xiàn)備份、冗余，可靠性可達到99.999%的系統(tǒng)平臺。

　　3、 標(biāo)準(zhǔn)化接口：因為此次工程相當(dāng)龐大及復(fù)雜，建設(shè)一個復(fù)雜的系統(tǒng)若要獲得成功，最基本的準(zhǔn)則之一就是接口的標(biāo)準(zhǔn)化，要求系統(tǒng)中每一個子系統(tǒng)間都通過符合國際標(biāo)準(zhǔn)的接口進行集成，除此外保持高度的獨立性。這樣才可保證每一子系統(tǒng)的性能、安全可靠性及系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、開放性，并且也給客戶在每一個子系統(tǒng)上提供更多的選擇，帶來長遠(yuǎn)的投資保護；

　　4、 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的靈活性：因此系統(tǒng)建設(shè)是集中接入、統(tǒng)一平臺、座席集中，而最終目標(biāo)是實現(xiàn)集中管理，分散接入。所以既要求平臺的集中處理能力，同時要求提供全面的透過網(wǎng)絡(luò)的分散能力。對網(wǎng)絡(luò)的支持既包括傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)，也能支持對IP網(wǎng)絡(luò)、ATM網(wǎng)絡(luò)的支持，適應(yīng)多種應(yīng)用環(huán)境及場合，這樣才能充分保證系統(tǒng)現(xiàn)在及將來的靈活性，使投資得到保護。

　　5、 產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用及長期發(fā)展支持：此次系統(tǒng)要求是滿足2004年的發(fā)展建設(shè)規(guī)劃，同時也要求滿足15年以內(nèi)的平穩(wěn)運行、升級及擴容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。所以所選擇的平臺要求在全球范圍內(nèi)、特別是在全球電信領(lǐng)域內(nèi)的大型呼叫中心上得到廣泛采用的平臺；同時，產(chǎn)品要求是公司的主要產(chǎn)品線之一，并有長期發(fā)展支持支劃，這樣才不會因為個別公司自身產(chǎn)品的戰(zhàn)略調(diào)整而使系統(tǒng)失去支持。

　　有業(yè)內(nèi)人士如此評價該項目：東航推出這種全新的“購票打包”服務(wù)，意在通過呼叫中心所具備的店面式直銷優(yōu)勢，以一對一的非接觸客戶溝通方式，達到有效拓展直銷面的營銷手段，它的好處是顯而易見的：即方便了旅客，又為東航提供了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的向?qū)�，是擴大其贏利空間的重要手段。

神州數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯


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