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客戶關(guān)系管理怎樣幫電信企業(yè)提升客戶經(jīng)營(yíng)水平

2005/01/18

一。中國(guó)電信業(yè)的業(yè)務(wù)狀況與IT建設(shè)


　　1999年以前，中國(guó)的電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上帶有明顯的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡，可以說是一種傳統(tǒng)的粗放式運(yùn)作模式。自1999年電信重組以來，中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。同時(shí)，一些世界級(jí)的電信巨頭也開始逐步滲透進(jìn)中國(guó)電信市場(chǎng)，電信重組及新的競(jìng)爭(zhēng)格局正逐步形成。

　　隨著市場(chǎng)發(fā)育的逐步成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，數(shù)量規(guī)模性的指標(biāo)考核逐漸退居次要位置，結(jié)構(gòu)效益性的指標(biāo)開始主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)思路，運(yùn)營(yíng)商更加關(guān)注自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升其管理水平及運(yùn)作效率，并逐步降低運(yùn)營(yíng)成本成為管理重心所在。

　　(一) 客戶經(jīng)營(yíng)成為當(dāng)前電信業(yè)的業(yè)務(wù)重心

　　進(jìn)入新世紀(jì)以來，新型的通信終端設(shè)備不斷涌現(xiàn)，功能不斷增強(qiáng)，從簡(jiǎn)單的語音通話設(shè)備迅速向全面的個(gè)人信息終端演變。電信企業(yè)所擁有的品牌認(rèn)知度、客戶群、龐大的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正日益成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)中關(guān)鍵性的資源。而電信運(yùn)營(yíng)商如何有效地管理好這些關(guān)鍵資源，保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，成為當(dāng)前的頭等大事。

　　同時(shí)，隨著電信行業(yè)整體環(huán)境的發(fā)展變化，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)周期大大縮短，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)趨同性增加，運(yùn)營(yíng)商都很難再單純依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，而必須轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部挖潛和創(chuàng)新能力的拓展上，通過體制、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)等全方位的創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)涵式增長(zhǎng)，這樣電信企業(yè)才能獲得全新的發(fā)展動(dòng)力。

　　再?gòu)挠脩魧用鎭砜矗颅h(huán)境下用戶的忠誠(chéng)度不斷降低，低端用戶發(fā)展迅猛，而高端用戶卻發(fā)展緩慢，ARPU(Average Revenue Per User每用戶平均收入)值逐漸下降，電信用戶的市場(chǎng)已經(jīng)從增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)。因此，運(yùn)營(yíng)商必須盡快更新觀念，切實(shí)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向以客戶經(jīng)營(yíng)為中心。通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，注重網(wǎng)絡(luò)的增值、經(jīng)營(yíng)和管理，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能提升ARPU值。

　　這樣，客戶經(jīng)營(yíng)日益成為當(dāng)前電信業(yè)務(wù)的重心，良好的客戶關(guān)系管理也就顯得尤為重要。

　　(二) 電信IT建設(shè)由業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心

　　電信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，迫使各運(yùn)營(yíng)商將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，隨時(shí)掌控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一部署靈活多變的營(yíng)銷服務(wù)策略。同時(shí)，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng) “業(yè)務(wù)”與“技術(shù)”雙驅(qū)動(dòng)的發(fā)展模式，也需要電信IT建設(shè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心，大力加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，擴(kuò)展市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的渠道，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張和差異化營(yíng)銷。

　　在新形勢(shì)下，靈活多變的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)、新產(chǎn)品的不斷推出、未來3G新業(yè)務(wù)潛在的支撐需求等對(duì)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高的要求。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不再是“鐵板一塊”的應(yīng)用系統(tǒng)，不只是量身定制的應(yīng)用系統(tǒng)，而應(yīng)當(dāng)是基于框架的、具備一定超前能力的、組件化的應(yīng)用系統(tǒng)，各組件之間相對(duì)獨(dú)立，可以根據(jù)需要通過配置或開發(fā)新插件迅速適應(yīng)新業(yè)務(wù)需求，各組件內(nèi)部的變化和擴(kuò)展不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　“以客戶為中心”的電信IT建設(shè)，本質(zhì)就是把電信企業(yè)從以往的粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向了精細(xì)化經(jīng)營(yíng)模式。它要求電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，建設(shè)一體化的、信息資源充分共享的綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù)體系，并從技術(shù)上保障業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一致性、完整性、靈活性和先進(jìn)性，確保系統(tǒng)的互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)與統(tǒng)一管理。

　　二、“以客戶為中心”催生電信CRM建設(shè)大潮

　　(一) 電信CRM應(yīng)運(yùn)而生

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)稱為CRM(Customer Relationship Management)，其目的就是通過先進(jìn)的IT技術(shù)，整合和發(fā)揮電信企業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行識(shí)別、挖掘、研究和培育等措施，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠(chéng)度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。

　　通過電信CRM，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，更好了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值與貢獻(xiàn)坐標(biāo)分類，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶需求，這也是電信業(yè)界常談的“大規(guī)模定制”及“一對(duì)一營(yíng)銷”模式的核心思想。

　　簡(jiǎn)單的說，CRM就是要解決如何更好為客戶服務(wù)這個(gè)核心的問題。這個(gè)系統(tǒng)一旦產(chǎn)生的話，第一，它能解決運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中操作流程、服務(wù)流程和管理流程等所面臨的問題。第二，它解決了運(yùn)營(yíng)商在客戶的整個(gè)生命周期中，應(yīng)該對(duì)客戶提供什么樣的核心服務(wù)的問題。因此，從某種意義上說，CRM系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。

　　(二) 電信CRM建設(shè)的難點(diǎn)

　　1．電信CRM的獨(dú)特性

　　電信CRM的建設(shè)既與電信企業(yè)具有中國(guó)國(guó)情的特殊性一脈相承，表現(xiàn)出中國(guó)特色的獨(dú)特性，又和電信行業(yè)特性、行業(yè)體制和服務(wù)類型密切相關(guān)，具有深刻的行業(yè)獨(dú)特性，還和電信企業(yè)的用戶特殊性緊密相連，這就使得電信CRM的建設(shè)具有很強(qiáng)的復(fù)雜性和難度。

　　首先，電信企業(yè)的用戶是持續(xù)消費(fèi)的用戶，這是與其他行業(yè)不一樣的一個(gè)很重要的特征。要維系的是一批持續(xù)消費(fèi)能力的客戶。這與其他行業(yè)，比如說汽車行業(yè)的消費(fèi)行為有本質(zhì)不同，一次消費(fèi)后，第二次消費(fèi)可能十年以后或者20年以后，但是電信行業(yè)的消費(fèi)是月月都發(fā)生的。

　　第二，電信企業(yè)的客戶消費(fèi)分化明顯，涵蓋兩大類：第一大類是以集團(tuán)為主的用戶，這種集團(tuán)用戶也可以理解為行業(yè)用戶或大客戶；第二大類就是非常分散的個(gè)體用戶。由于兩類用戶的性質(zhì)和所帶來的效益不同，所以兩類用戶的服務(wù)策略就不一樣，而一般傳統(tǒng)企業(yè)很難有一般共同面對(duì)的兩類市場(chǎng)。

　　第三，由于行業(yè)具有獨(dú)特性，電信企業(yè)要分析的內(nèi)容就不一樣。比如說在電信行業(yè)里面，可能要分析的就是客戶的消費(fèi)行為、客戶的價(jià)值、客戶的忠誠(chéng)度。

　　所以說電信企業(yè)的獨(dú)特性也決定了電信行業(yè)CRM建設(shè)領(lǐng)域，很難有專業(yè)的電信CRM廠商。如果原來沒有參與電信企業(yè)信息系統(tǒng)如BOSS等的建設(shè)，對(duì)電信市場(chǎng)沒有深刻了解的話，無論是專業(yè)的CRM廠商，還是傳統(tǒng)的IT服務(wù)商，都難以提供適合中國(guó)電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)。

　　2．電信CRM與電信BOSS的特殊關(guān)系

　　從CRM和BOSS的實(shí)施角度看，二者不是非常緊密的，是完全可以分開實(shí)施的。但是從整體的架構(gòu)角度，二者的關(guān)系又是非常緊密的。所以，在中國(guó)，成為一個(gè)好的電信CRM的服務(wù)商是不能不熟悉中國(guó)電信行業(yè)的BOSS系統(tǒng)的。

　　首先，從系統(tǒng)的繼承性來看，在一些運(yùn)營(yíng)商前期的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)里面，CRM少量功能是在原來BOSS的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)里得到了部分實(shí)現(xiàn)。將來，這些功能將從業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)里面拆分出來，進(jìn)行完善。比較典型的就是原來的BOSS系統(tǒng)的大客戶和渠道這兩部分是要拆分和完善的，拆分的目的是為了避免兩個(gè)系統(tǒng)相互干擾，完善的目標(biāo)就是客戶細(xì)分要更加完善，整個(gè)服務(wù)流程要形成閉環(huán)。

　　第二，從客戶信息來源角度，CRM系統(tǒng)中的大量信息是從BOSS系統(tǒng)里面提取的，然后增加擴(kuò)展信息和客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，形成CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。比如說把忠誠(chéng)度叫做一個(gè)指標(biāo)，把客戶帶來的價(jià)值作為一個(gè)指標(biāo)，客戶所帶來的收入是一個(gè)指標(biāo)，客戶使用新業(yè)務(wù)是一個(gè)指標(biāo)，而這些指標(biāo)在原來的BOSS系統(tǒng)里面是沒有的。

　　第三，從應(yīng)用的角度，可以把電信的業(yè)務(wù)分成兩塊，一塊是主動(dòng)的服務(wù)，一塊是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即是響應(yīng)性的服務(wù)。而對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)功能是不同的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是BOSS系統(tǒng)的主要功能，而電信CRM系統(tǒng)提供的是主動(dòng)的服務(wù)。

　　(三) 電信CRM建設(shè)的解決路徑

　　由于電信企業(yè)的獨(dú)特性決定了電信CRM建設(shè)的復(fù)雜性和難度，所以在電信CRM建設(shè)的解決路徑中，最重要的是要根據(jù)電信企業(yè)的體制進(jìn)行合理規(guī)劃，在實(shí)施CRM的時(shí)候亦不能貪大求全。

　　電信企業(yè)CRM建設(shè)最重要的不僅僅是CRM系統(tǒng)自身，而是電信行業(yè)的思想和意識(shí)、企業(yè)的模式和流程在有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)商配合運(yùn)營(yíng)商共同推進(jìn)。所以有人稱CRM建設(shè)其實(shí)是一個(gè)“一把手工程”。但是，如果說拿一個(gè)整套的CRM模塊來照搬硬套上電信企業(yè)，拋棄原有系統(tǒng)，采用休克療法，就顯得非常不切合實(shí)際，風(fēng)險(xiǎn)性極大。

　　目前看來，采用漸進(jìn)式的方法，漸進(jìn)改良、分布實(shí)施是電信CRM的建設(shè)的解決路徑。IT服務(wù)商要依靠運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的需求逐步實(shí)施CRM建設(shè)，要把準(zhǔn)市場(chǎng)的步點(diǎn)。如果市場(chǎng)推動(dòng)力不強(qiáng)、沒有市場(chǎng)需求的話，真正的電信CRM也是做不出來的，而只能在CRM的實(shí)施上恰當(dāng)超前、恰當(dāng)推廣。

　　三、神州數(shù)碼電信CRM解決之道

　　神州數(shù)碼立足于中國(guó)電信行業(yè)的信息化建設(shè)，在電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)和IT服務(wù)方面都積累了相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)自己對(duì)中國(guó)電信行業(yè)發(fā)展的理解，針對(duì)中國(guó)電信CRM的建設(shè)，提出了自己的解決之道。

　　(一) 客戶經(jīng)營(yíng)的三個(gè)層面

　　首先，神州數(shù)碼認(rèn)為，電信CRM目前的核心理念就是客戶經(jīng)營(yíng)，它包括三個(gè)方面的內(nèi)容：個(gè)性化客戶服務(wù)、客戶細(xì)分和統(tǒng)一客戶視圖建設(shè)。

　　個(gè)性化客戶服務(wù)即是在整個(gè)客戶的發(fā)展生命周期當(dāng)中，針對(duì)客戶的各個(gè)發(fā)展階段，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶提供哪些服務(wù)。比如說在發(fā)展階段，主要是怎樣發(fā)現(xiàn)客戶；在刺激客戶消費(fèi)階段，是怎樣推薦業(yè)務(wù)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶流失的時(shí)候，采用什么措施挽留、維系客戶等。

　　而要做好個(gè)性化客戶服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商就必須對(duì)客戶做細(xì)分，即個(gè)性化服務(wù)是基于客戶細(xì)分的，包括客戶類型的細(xì)分、對(duì)挽留維系客戶的細(xì)分、對(duì)客戶消費(fèi)行為的細(xì)分等。根據(jù)細(xì)分后客戶數(shù)據(jù)，就可以進(jìn)行針對(duì)性的客戶分析，根據(jù)客戶分析的內(nèi)容，再有針對(duì)性地實(shí)施業(yè)務(wù)策略。比如說信用控制，以前一個(gè)用戶是一個(gè)信用度，實(shí)際上這個(gè)信用控制提高了運(yùn)營(yíng)成本，卻沒有帶來真正的收益，業(yè)務(wù)策略就缺乏針對(duì)性。而對(duì)客戶群細(xì)分以后，信用控制的策略也就不一樣了。

　　那么如何來實(shí)施客戶細(xì)分呢？這就需要建立一個(gè)統(tǒng)一客戶視圖，為電信運(yùn)營(yíng)商精細(xì)化運(yùn)作提供可能。像神州數(shù)碼在北京聯(lián)通CRM的實(shí)施，最核心的問題就是給北京聯(lián)通建立了統(tǒng)一客戶視圖，為北京聯(lián)通提供了精細(xì)化運(yùn)作的可能性。

　　因?yàn)樵瓉黼娦胚\(yùn)營(yíng)商普遍化服務(wù)要統(tǒng)計(jì)所有的客戶，實(shí)際上卻是根本沒有效果的，這種模式也是不符合當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的要求的。建立統(tǒng)一客戶視圖的概念，就是把原來的老信息從老系統(tǒng)里面拉過來，然后增加擴(kuò)展信息和客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。在統(tǒng)一客戶視圖里面最核心的內(nèi)容就是客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是反映一個(gè)客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的貢獻(xiàn)，以及這個(gè)客戶的生存狀態(tài)的一個(gè)指標(biāo)。比如說把忠誠(chéng)度叫做一個(gè)指標(biāo)，把客戶帶來的價(jià)值叫做一個(gè)指標(biāo)，客戶帶來的收入是一個(gè)指標(biāo)，客戶使用新業(yè)務(wù)也是一個(gè)指標(biāo)，而這些指標(biāo)在原來的BOSS系統(tǒng)里面是沒有的。

　　所以說，建立統(tǒng)一客戶視圖，從而進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì)分再有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)，這就是電信CRM客戶經(jīng)營(yíng)的三個(gè)有機(jī)的層次。

　　(二) 電信CRM三階段實(shí)施

　　電信CRM從建設(shè)開始到最后“電信大CRM”的形成，應(yīng)該分為三個(gè)階段。

　　第一個(gè)階段叫主動(dòng)服務(wù)的手段提供階段，這個(gè)階段是電信CRM建設(shè)的初始階段。這個(gè)服務(wù)手段的提供，既包括在原來BOSS系統(tǒng)里面已經(jīng)提供的催繳、大客戶的服務(wù)等，還增加挽留、維系服務(wù)手段等。比如將原來粗放式的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)以規(guī)范的政策形式建立起來。

　　第二個(gè)階段就是客戶細(xì)分階段，這也是電信企業(yè)進(jìn)行CRM建設(shè)重要的成長(zhǎng)階段。

　　客戶細(xì)分主要就是分析每一類服務(wù)本身所關(guān)心的客戶怎么去分層。如挽留，挽留關(guān)心的是什么指標(biāo)呢？第一個(gè)關(guān)心的是忠誠(chéng)度，就要對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度評(píng)估。第二個(gè)要關(guān)心客戶已經(jīng)帶來的價(jià)值或者是潛在的價(jià)值。這樣，CRM系統(tǒng)就會(huì)按照價(jià)值和忠誠(chéng)度做一個(gè)排序，把忠誠(chéng)度作為第一要素，價(jià)值作為第二要素排序。排序的結(jié)果如果是一個(gè)客戶的忠誠(chéng)度只有1％了，但是他原來給運(yùn)營(yíng)商帶來的價(jià)值每個(gè)月是一萬塊錢，這種客戶就是首先要維系的。那么維系需要什么策略呢？這就需要分析客戶有什么特點(diǎn)，就針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)制定維護(hù)手段，這個(gè)是第二個(gè)階段的工作。

　　第三個(gè)階段就是挽留評(píng)估及知識(shí)管理階段，這也是電信CRM建設(shè)的成熟階段。

　　知識(shí)管理是什么一個(gè)概念呢？也就是根據(jù)積累的評(píng)估結(jié)果，建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)將評(píng)估結(jié)果記錄下來，轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，然后就可以針對(duì)某一類用戶，采取相應(yīng)的策略進(jìn)行維護(hù)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將客戶維護(hù)任務(wù)分配給某一客戶經(jīng)理后，客戶經(jīng)理就將這個(gè)客戶分離出來，再跟知識(shí)管理進(jìn)行關(guān)聯(lián)，直接生成客戶經(jīng)理的服務(wù)任務(wù)，這個(gè)任務(wù)就可以很明確對(duì)這個(gè)客戶要進(jìn)行怎樣的具體維護(hù)策略，而不是像以前客戶維護(hù)策略和手段那么粗放和簡(jiǎn)單。

　　(三) “隨需而動(dòng)”的十六字方針

　　結(jié)合目前在電信行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，神州數(shù)碼在電信CRM的建設(shè)與實(shí)施上，提出了隨需而動(dòng)的十六字方針，即“切合體制，恰當(dāng)超前；合理規(guī)劃，分步實(shí)施”。

　　切合體制，就是電信CRM的建設(shè)要符合各個(gè)運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的市場(chǎng)運(yùn)作體制，作為IT服務(wù)商要完全引導(dǎo)客戶去實(shí)施的話，肯定是不現(xiàn)實(shí)的。所以，CRM建設(shè)必須要切合電信行業(yè)當(dāng)前的特點(diǎn)去實(shí)施，首先要做電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前最需要的產(chǎn)品模塊。

　　恰當(dāng)超前，是指CRM系統(tǒng)的建設(shè)要體現(xiàn)開放性、可擴(kuò)展性和靈活性。比如電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)當(dāng)前信用評(píng)估已經(jīng)對(duì)收入產(chǎn)生影響了，就根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的需要量身定做信用評(píng)估的系統(tǒng)模塊。IT服務(wù)商要比運(yùn)營(yíng)商提前看到模塊的需求，進(jìn)行合理的規(guī)劃，這樣才利于電信CRM系統(tǒng)的階段性發(fā)展，為電信CRM三個(gè)階段的實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。

　　合理規(guī)劃，分步實(shí)施是指需要?jiǎng)討B(tài)的看待信息化建設(shè)全局，真正做到既分步實(shí)施成功，又能保證在今后的項(xiàng)目建設(shè)中保持信息系統(tǒng)的無縫緊密集成。電信CRM并不是一個(gè)一體化不可分割的大系統(tǒng)，而是由一個(gè)一個(gè)產(chǎn)品模塊堆積而成的整體。但是在一個(gè)一個(gè)模塊的后面，需要有一個(gè)公用的架構(gòu)，將來無論是電信CRM發(fā)展到哪個(gè)階段，應(yīng)用什么樣的產(chǎn)品模塊，都是可以比較容易地連接起來的，這也是切合中國(guó)電信行業(yè)特性所合理規(guī)劃出的分步實(shí)施的策略。

　　目前，神州數(shù)碼已經(jīng)形成了Sm@rt Telecom CRM軟件成熟的產(chǎn)品模塊。Sm@rt Telecom軟件著眼于電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理，根據(jù)國(guó)內(nèi)電信行業(yè)具體情況量身定做，本著以客戶為中心，以營(yíng)銷為導(dǎo)向，以服務(wù)為保障，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針將系統(tǒng)組織為客戶管理、客戶營(yíng)銷、客戶服務(wù)、綜合管理、客戶分析五個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊；進(jìn)而在這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐下提供豐富的統(tǒng)計(jì)分析模型，利用多維分析的手段進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)的和潛在的行為規(guī)律，構(gòu)建電信行業(yè)CRM解決方案，為電信公司有針對(duì)性的提供個(gè)性化營(yíng)銷策略，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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