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淺析云呼叫中心如何開拓金融外包市場(chǎng)

2011/04/15

　　云呼叫中心在我國正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。不僅云呼叫中心數(shù)量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長(zhǎng)率快速增長(zhǎng)；同時(shí)，云呼叫中心的業(yè)務(wù)趨同性，又從另一個(gè)側(cè)面反映出同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇、核心競(jìng)爭(zhēng)力缺失的特征。開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，建立新的市場(chǎng)無疑已成為云呼叫中心繼續(xù)發(fā)展的突破口。

　　金融行業(yè)作為電子化營銷的先驅(qū)者，“外包”（Outsourcing）往往與它無緣。而金融呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)的電子化延伸手段，在客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷中占有重要的地位，就更難以成為眾多服務(wù)商的市場(chǎng)目標(biāo)。但是，眾多的中小金融機(jī)構(gòu)很難象大型金融機(jī)構(gòu)一樣建設(shè)和運(yùn)營功能豐富的呼叫中心，這一事實(shí)促使他們將渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，并且這一趨勢(shì)已經(jīng)成為中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的新方向。

　　隨著云呼叫中心企業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，很多國內(nèi)中小型金融機(jī)構(gòu)開始探討金融呼叫中心的外包模式。這其中以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和需要將外圍業(yè)務(wù)專業(yè)化運(yùn)營的成熟證券機(jī)構(gòu)；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主；形成了金融外包的主力軍。正是這些金融機(jī)構(gòu)的存在，使得外包呼叫中心開拓金融外包市場(chǎng)成為可能。

　　呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的必須。究其原因是因?yàn)槭袌?chǎng)營銷與客戶服務(wù)方面日漸突現(xiàn)的強(qiáng)烈需求和競(jìng)爭(zhēng)壓力。而中小金融機(jī)構(gòu)在資金投入和專業(yè)化管理上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與大型金融機(jī)構(gòu)相比。利用外包形式來解決系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理難題成為他們發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的必然選擇。

　　金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行外包時(shí)，常常會(huì)考慮信息安全、管理模式、業(yè)務(wù)發(fā)展、商業(yè)模式等幾個(gè)方面的問題，而這些問題也常常是對(duì)業(yè)務(wù)外包形成障礙的關(guān)鍵因素。按照現(xiàn)行的《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《國務(wù)院285號(hào)文件》、《證券法》、《信托法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照人民銀行關(guān)于大集中后可以采用外包方式對(duì)集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)施災(zāi)難備份的指導(dǎo)意見，呼叫中心系統(tǒng)可以在通過技術(shù)手段有效保證“信息不能被任意復(fù)制、截流、傳播”的前提下實(shí)行外包策略。這一點(diǎn)從技術(shù)角度和制度上使呼叫中心業(yè)務(wù)外包具備了實(shí)施的可行性。

　　云呼叫中心所要開拓的目標(biāo)市場(chǎng)以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和需要將呼叫中心業(yè)務(wù)專業(yè)化運(yùn)營的證券機(jī)構(gòu)；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務(wù)復(fù)雜程度的提高、服務(wù)水平要求的提高，一些大型金融機(jī)構(gòu)也將加入到外包的行列，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的專業(yè)化水平。就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場(chǎng)具有規(guī)模不大、數(shù)量多、地域性強(qiáng)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求強(qiáng)烈的特點(diǎn)。

　　金融行業(yè)包括銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)，是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高的經(jīng)濟(jì)群體。在對(duì)這一類高端客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)開拓前，應(yīng)對(duì)其相關(guān)業(yè)務(wù)策劃和內(nèi)部運(yùn)做作機(jī)制進(jìn)行深入的研究，以保證市場(chǎng)開拓的有效進(jìn)行。選擇有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、具備良好社會(huì)信譽(yù)、具有穩(wěn)定專家團(tuán)隊(duì)的咨詢公司是云呼叫中心進(jìn)軍金融外包領(lǐng)域的可靠保障。

　　1. 進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，策劃外包方案。云呼叫中心應(yīng)充分借鑒咨詢公司所具備的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，配合咨詢公司分析目標(biāo)客戶的特點(diǎn)和需求，確立和調(diào)整云呼叫中心的市場(chǎng)定位，策劃可行的金融外包方案。

　　2. 進(jìn)行技術(shù)咨詢，有針對(duì)性地改造技術(shù)平臺(tái)。為了更加有效地適應(yīng)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、管理特點(diǎn)、監(jiān)管模式的要求，咨詢公司將在充分地分析云呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)特征的基礎(chǔ)上，對(duì)平臺(tái)技術(shù)改造提供技術(shù)咨詢。

　　3. 進(jìn)行管理咨詢，組建業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。咨詢公司將在長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，分析云呼叫中心人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、行政制度，提出團(tuán)隊(duì)改組意見，并在充分授權(quán)下，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)改組建設(shè)。

　　4. 進(jìn)行管理咨詢，健全運(yùn)營管理方案。管理制度和運(yùn)營方案是考核云呼叫中心是否能夠規(guī)范運(yùn)營、是否有能力完成金融呼叫中心職能、是否具有充分的安全性、是否具備長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)、是否能夠保證較高的服務(wù)水平的重要表現(xiàn)。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司，能夠在對(duì)該企業(yè)進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，制訂出切實(shí)可行的管理制度和運(yùn)營方案，這為外包金融服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　5. 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)專業(yè)人才。外包金融呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)客戶服務(wù)代表提出了更高的專業(yè)要求。因此，聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司的一項(xiàng)重要工作就是培養(yǎng)一批合格的專業(yè)人才。

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