基立訊Jcc呼叫中心軟件應(yīng)用于遼寧交通“96155”
2010/03/30
背景
遼寧省交通廳近年對(duì)其下屬的直屬單位進(jìn)行整合，規(guī)范管理。自從道路征稽費(fèi)等行政收費(fèi)進(jìn)行改革后，交通廳下屬的相關(guān)直屬單位部分職能也相應(yīng)需要調(diào)整。而作為公路路政的管理職能卻一點(diǎn)也不能松懈。為了進(jìn)一步服務(wù)社會(huì)公眾，暢通社會(huì)公眾對(duì)路政管理、路產(chǎn)案件、超限車輛反映問(wèn)題的渠道，遼寧省交通廳推出了專門用于路政咨詢服務(wù)的全省統(tǒng)一24小時(shí)服務(wù)熱線“96155”。
由于路政管理的現(xiàn)實(shí)狀況，雖然96155是全省統(tǒng)一號(hào)碼，但實(shí)際上路政事務(wù)的處理還是要地方具體區(qū)縣具體負(fù)責(zé)和實(shí)施。這就涉及到如何將用戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到地方區(qū)縣相關(guān)的路政分局的問(wèn)題。特別棘手的是，各地區(qū)縣路政的具體咨詢管理電話號(hào)碼通常不是唯一，一般都有3個(gè)甚至更多。而且，經(jīng)常發(fā)生地方區(qū)縣路政人員在外處理事務(wù)無(wú)法一直守候在某一電話號(hào)碼之前的現(xiàn)實(shí)狀況，碰到這種情況就需要將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)路政人員的手機(jī)或其他號(hào)碼。而地方路政這樣的其他號(hào)碼往往有多個(gè)。此外，要求對(duì)所有的來(lái)電和去電、轉(zhuǎn)接等等都需要錄音并且能夠報(bào)表統(tǒng)計(jì)和管理。由于省局96155在夜間時(shí)無(wú)專人值班，而地方路政分局卻是全天24小時(shí)值班，這就牽涉到一個(gè)在夜間要能夠自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)到地方相關(guān)路政分局的能力。
綜合起來(lái)，省交通96155平臺(tái)要能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心全部功能，包括支持CTI功能、支持人工坐席的電話服務(wù)、電話外撥、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，支持坐席離席、置忙、空閑狀態(tài)的設(shè)置、支持智能路由、支持全程錄音及管理，支持報(bào)表統(tǒng)計(jì)和打印、查詢，支持中繼和坐席線路監(jiān)控等等。
實(shí)現(xiàn)夜間無(wú)人值守時(shí)能夠正確語(yǔ)音識(shí)別來(lái)電者所屬地市或區(qū)縣，并要能夠自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)到相關(guān)地方路政分局。為保證服務(wù)質(zhì)量，要求語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率在96%以上。
語(yǔ)音識(shí)別要求對(duì)省名，地市名、區(qū)縣名都要能夠準(zhǔn)確識(shí)別，對(duì)這些名稱的組合呼叫也要能夠全部識(shí)別，全部名稱都要可以支持至少3個(gè)的昵稱識(shí)別。
要有按鍵查詢和轉(zhuǎn)接的機(jī)制。在來(lái)電者無(wú)法正確語(yǔ)音識(shí)別后，系統(tǒng)要能夠給用戶提供一個(gè)可以自己創(chuàng)建和管理的樹(shù)型查號(hào)和轉(zhuǎn)接臺(tái)，所有相應(yīng)的語(yǔ)音流程和語(yǔ)音合成提示都要自動(dòng)生效，允許來(lái)電者通過(guò)按鍵100%轉(zhuǎn)到訴求目的地，保證交通96155受理渠道的完全暢通。
夜間無(wú)人自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，需要能夠正確識(shí)別對(duì)方是否彩鈴，是否是真人摘機(jī)，要有可靠的判斷是否彩鈴、是否真人摘機(jī)的機(jī)制。
自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話時(shí)在準(zhǔn)確判斷對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)的情況下，要有順呼機(jī)制，能夠順序呼叫3個(gè)號(hào)碼直到對(duì)方摘機(jī)。如果對(duì)方一直無(wú)人接聽(tīng)，要有留言和處理機(jī)制。
要有追呼機(jī)制，對(duì)于有留言的電話，能夠定期追呼相關(guān)路政人員直至電話呼通和相關(guān)問(wèn)題得到受理。
要能夠根據(jù)需要，由管理人員配置上下班和節(jié)假日的時(shí)間段設(shè)置，系統(tǒng)語(yǔ)音提示和處理流程要相應(yīng)自動(dòng)更新。
對(duì)于這樣的需求，要將所有功能集成在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中，一般的傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)無(wú)能為力。而基立訊Jcc呼叫中心平臺(tái)軟件卻能完美解決用戶的全部需求�；⒂岼cc呼叫中心平臺(tái)軟件在支持傳統(tǒng)呼叫中心功能的基礎(chǔ)上，更是將國(guó)際上最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成產(chǎn)品無(wú)縫集成，加上基立訊jTalk語(yǔ)音通信平臺(tái)固有的業(yè)界最優(yōu)的語(yǔ)音撥號(hào)功能，基立訊完美解決了用戶的所有需求，并在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)將項(xiàng)目系統(tǒng)部署完畢并上線運(yùn)行，得到了用戶方的一致好評(píng)。
系統(tǒng)環(huán)境：
- 通信連接：模擬端口
- 呼叫中心軟件：JccV1.0
- IVR：JLS-IVR 1.0
- TTS：JLS-TTS 1.1
- 語(yǔ)音撥號(hào)：jTalk V1.2.1.1 ?
- 語(yǔ)音卡：SHT-8B/PCI
- 管理：B/S架構(gòu), C/S架構(gòu)
- 安全保護(hù)：加密狗
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