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便民通公務(wù)語(yǔ)音系統(tǒng)系列介紹之功能篇
好的語(yǔ)音軟件應(yīng)適應(yīng)不同用戶的需求

2003/09/08

　　北京慧天高科公司開(kāi)發(fā)的便民通公務(wù)語(yǔ)音咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了各個(gè)政府公務(wù)部門設(shè)立的投訴舉報(bào)服務(wù)熱線（如紀(jì)委、檢察、公安、司法、環(huán)保、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等）、公務(wù)咨詢服務(wù)熱線（如財(cái)政、勞動(dòng)、人事、房產(chǎn)、計(jì)生等）、便民服務(wù)熱線（如政府、民政等）等相關(guān)熱線的所有功能與需求，并將這些功能與需求有機(jī)地結(jié)合成一體，形成了一套具有獨(dú)立風(fēng)格、靈活多變的電話語(yǔ)音系統(tǒng)，便民通的主要功能有以下幾點(diǎn)：

1、公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)收聽(tīng)咨詢
　　此功能主要面向撥入電話通過(guò)電話按鍵查詢公務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音咨詢的用戶，公務(wù)人員可以將本部門（或局、處、科、室等）平時(shí)開(kāi)展公務(wù)活動(dòng)時(shí)群眾最關(guān)心或最需了解的一些辦事流程及辦事指南、常見(jiàn)問(wèn)題等錄制成電話語(yǔ)音文件，在本系統(tǒng)中發(fā)布，供群眾通過(guò)電話自動(dòng)收聽(tīng)查詢，對(duì)于公務(wù)部門而言，最常見(jiàn)的語(yǔ)音咨詢內(nèi)容有：部門分工及部門電話號(hào)碼的語(yǔ)音咨詢；來(lái)信地址或網(wǎng)址、電子郵箱的語(yǔ)音咨詢；公務(wù)受理范圍的語(yǔ)音咨詢；當(dāng)面來(lái)人來(lái)訪注意事項(xiàng)、接待時(shí)間、地點(diǎn)的語(yǔ)音咨詢；具體公務(wù)辦理流程的語(yǔ)音咨詢；具體公務(wù)內(nèi)容的語(yǔ)音咨詢等等比較普遍性、固定性、重復(fù)性的問(wèn)題。

2、電話錄音留言
　　此功能既可以作為上述功能的補(bǔ)充，也可以作為一項(xiàng)獨(dú)立的功能來(lái)單獨(dú)使用。本功能主要用于以下幾個(gè)方面：非普遍性、固定性的問(wèn)題，通過(guò)公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)收聽(tīng)咨詢功能不能得到滿意的答案或結(jié)果，此時(shí)可由群眾選擇錄音留言的方式將自己的咨詢問(wèn)題錄制下來(lái)，等公務(wù)人員收聽(tīng)后給予答復(fù)，即群眾的公務(wù)咨詢留言；當(dāng)公務(wù)部門需要就某件公務(wù)，咨詢廣大群眾的建議時(shí)所錄制下的群眾的留言，即群眾的公務(wù)建議留言；當(dāng)群眾需要就某件公務(wù)或某個(gè)公務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，并通過(guò)電話進(jìn)行投訴或舉報(bào)時(shí)所錄制下的電話留言，即投訴舉報(bào)留言。

3、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工或傳真
　　當(dāng)配置有人工座席模塊時(shí)，系統(tǒng)可自由地將外線電話轉(zhuǎn)至人工座席或傳真接收，為外線用戶提供更高層次和更多貼心的服務(wù)。轉(zhuǎn)至人工座席的通話過(guò)程，系統(tǒng)將自動(dòng)全程錄音并保存?zhèn)洳椤?br>
4、來(lái)電管理與統(tǒng)計(jì)
　　系統(tǒng)自動(dòng)將每一次來(lái)電信息存入來(lái)電數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)電信息包括來(lái)電編號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電日期、來(lái)電時(shí)間、訪問(wèn)內(nèi)容及分類、用戶錄音留言（可隨時(shí)收聽(tīng)）等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)操作人員可以根據(jù)各種查詢條件來(lái)查詢、統(tǒng)計(jì)來(lái)電數(shù)量等相關(guān)信息，并可以即時(shí)選擇表格或柱狀圖顯示，真正做到了來(lái)電信息一目了然、使用情況了然于心。

5、后臺(tái)語(yǔ)音管理
　　系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的后臺(tái)語(yǔ)音錄制管理功能，所有后臺(tái)語(yǔ)音都采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)方式管理，樹(shù)形結(jié)構(gòu)下的各類語(yǔ)音文件節(jié)點(diǎn)可不限層次，不限按鍵位數(shù)，語(yǔ)音對(duì)應(yīng)的咨詢按鍵也可自由定義；同時(shí)，播放給用戶的咨詢語(yǔ)音既可以選擇人工錄制的方式，也可以選擇TTS方式（Text To Speech,意為文本自動(dòng)轉(zhuǎn)語(yǔ)音）由系統(tǒng)自動(dòng)使用語(yǔ)音庫(kù)播放給用戶收聽(tīng)，所有錄音文件或文字即錄即用，可反復(fù)錄制。

6、用戶管理及安全控制
　　用戶管理采用了分組、分權(quán)限的管理模式，只有本組上一級(jí)的用戶才能為其組下的用戶分配其本身所具有的操作權(quán)限，操作權(quán)限多達(dá)十幾種，只有具備此權(quán)限的人才能進(jìn)行相應(yīng)的操作，無(wú)權(quán)限的用戶系統(tǒng)一概不予接受，同時(shí)系統(tǒng)也提供了用戶的登錄與注銷機(jī)制，進(jìn)一步保證了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全與運(yùn)行安全。

　　便民通自面世以來(lái)正是由于以上所具有的諸多功能，才奠定了在CTI領(lǐng)域的業(yè)界翹楚地位。

北京五岳鑫公司供稿 CTI論壇編輯


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