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PC-PBX應(yīng)用前景分析

王宏 2001/07/10

據(jù)美國(guó)IT調(diào)查公司Cahners in-Stat Group預(yù)測(cè): 到2004年，PC-PBX產(chǎn)業(yè)的銷售收入將會(huì)從2000年的1.22億美元上升到40億美元。PC-PBX是一種新的企業(yè)語(yǔ)音交換平臺(tái)，是運(yùn)行在工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的硬件和軟件之上的開(kāi)放系統(tǒng)。很多分析家認(rèn)為，PC-PBX是對(duì)傳統(tǒng)PBX產(chǎn)業(yè)的革命，并將帶領(lǐng)更多的廠商轉(zhuǎn)移到PC-PBX開(kāi)放平臺(tái)，它將提供VoIP、語(yǔ)音識(shí)別、無(wú)線和Web接口。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)：國(guó)內(nèi)PC-PBX市場(chǎng)需求將與國(guó)際市場(chǎng)同步到來(lái)。

一、傳統(tǒng)PBX的終結(jié) 調(diào)查顯示，PBX系統(tǒng)在企業(yè)的通信系統(tǒng)中占有最廣大的市場(chǎng)。PBX以其低廉的價(jià)格、方便的安裝配置、實(shí)用的功能、幾乎是免維護(hù)的特性，占據(jù)了各個(gè)層次的用戶群體。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的升溫，以及企業(yè)自身管理和服務(wù)的需要，傳統(tǒng)PBX因?yàn)槠浣Y(jié)構(gòu)和功能的缺陷，受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

1. 簡(jiǎn)單的PBX系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法展示企業(yè)良好的形象。
2. 企業(yè)電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完全分離，相互獨(dú)立，既不利于統(tǒng)一管理，也無(wú)法發(fā)揮二者的整合作用。
3. 缺乏計(jì)算機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)的員工不能有效地利用網(wǎng)絡(luò)和E-mail功能，造成管理和服務(wù)缺乏。
4. 當(dāng)電話和計(jì)算機(jī)資源不足時(shí)，幾名員工共用一部電話或一臺(tái)計(jì)算機(jī)，個(gè)人對(duì)資源長(zhǎng)時(shí)間的占用耽誤了其他重要信息的接收。
5. 出差在外的員工受到時(shí)間和地理位置的限制，無(wú)法隨時(shí)隨地通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段與企業(yè)即時(shí)聯(lián)系，獲取所需有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨的信息。
6. 公司在全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)眾多，不同地點(diǎn)的內(nèi)部員工溝通不便，而且會(huì)帶來(lái)高額費(fèi)用。
7. 需要召開(kāi)會(huì)議時(shí)，無(wú)法隨時(shí)召集相關(guān)人員，并及時(shí)同步地共享聲音畫(huà)面等信息。 8. 傳真資源的管理、分配和使用調(diào)度，無(wú)法充分滿足企業(yè)需要，同時(shí)會(huì)占用大量的人力物力；大量的傳真和管理的缺乏，造成重要傳真經(jīng)常丟失。
9. 傳統(tǒng)的交流方式，造成大量重復(fù)性的工作和信息的丟失。同時(shí)，信息傳輸速度低下，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了項(xiàng)目的完成期限，貽誤商機(jī)。
10. 銷售人員對(duì)客戶的電話、傳真、E-mail不能做到快速反應(yīng)和有效跟蹤。
11. 依靠PBX完成客戶服務(wù)，客戶不能簡(jiǎn)單快速地得到所需服務(wù)，而需要記住公司及業(yè)務(wù)員的多種聯(lián)系方式，被迫向多個(gè)渠道發(fā)出重復(fù)的信息。
12. 電子商務(wù)與使用最廣泛的通信工具—電話系統(tǒng)完全脫鉤，成為了制約公司加快電子商務(wù)進(jìn)程的瓶頸。

二、PC-PBX的魅力 PC-PBX的出現(xiàn)在解決了傳統(tǒng)PBX的種種弊端之后，更是為企業(yè)的生存與發(fā)展提供了強(qiáng)有力的手段和工具，全面提升了企業(yè)的對(duì)外形象和生產(chǎn)力。
1．辦公方面
（1）提供多人共用一臺(tái)PC、一部電話功能，以PC管理電話，保證信息不丟失。
（2）在加快企業(yè)信息化的同時(shí)，降低硬件成本。
（3）提供虛擬電話功能，易于企業(yè)員工統(tǒng)一管理個(gè)人信息，同時(shí)易于公司統(tǒng)一管理員工信息。
（4）界面使用方便，操作簡(jiǎn)單。
（5）隨時(shí)隨地接入公司網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)真正的家庭辦公和移動(dòng)辦公。
（6）公司內(nèi)部快速找人。
（7）為領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)職能秘書(shū)系統(tǒng)，管理相關(guān)信息。
（8）多方電話會(huì)議功能，可隨時(shí)隨地召開(kāi)工作會(huì)議，與會(huì)者沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，實(shí)現(xiàn)靈活方便的、高效的、費(fèi)用低廉的交流體制。
2．客戶服務(wù)方面 電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合，把整個(gè)企業(yè)變成一個(gè)客戶服務(wù)中心，增強(qiáng)了客戶服務(wù)中心的功能，使業(yè)務(wù)人員及商務(wù)人員都能同時(shí)加入客戶服務(wù)中，為客戶提供更快更好的服務(wù)。同時(shí)，節(jié)約了構(gòu)建呼叫中心和維持呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用。
3．商務(wù)方面 強(qiáng)大的外撥功能，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、電話營(yíng)銷提供有力保障。
4．系統(tǒng)方面
(1) 易于管理。電話系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有機(jī)統(tǒng)一，使得對(duì)信息的管理變得更加方便和有效。
(2) 易于使用。專業(yè)設(shè)計(jì)，充分考慮企業(yè)的需求，使產(chǎn)品易于使用、便于部署、減少投資。擴(kuò)充或升級(jí)系統(tǒng)時(shí)，可以保護(hù)已有的投資。
三、PC-PBX的功能
1．交換功能 交換功能是PC-PBX的基本功能，完全實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)PBX的各種功能，并提供增強(qiáng)的功能，如追蹤呼叫、跟隨呼叫、IP撥號(hào)器等。
2．自動(dòng)總機(jī) 自動(dòng)總機(jī)提供對(duì)撥入電話的自動(dòng)應(yīng)答，并根據(jù)客戶的需要，智能引導(dǎo)撥入的電話得到適當(dāng)?shù)奶幚怼?
3．日程管理 根據(jù)企業(yè)用戶定制的工作計(jì)劃和日程安排，系統(tǒng)定時(shí)給予提示，轉(zhuǎn)移電話、傳真到相應(yīng)的地點(diǎn)位置，轉(zhuǎn)發(fā)信息到用戶指定的通信設(shè)備；定制經(jīng)理代理，可將經(jīng)理的傳真、電話、電子信息經(jīng)由系統(tǒng)智能受理，并按照經(jīng)理定制的規(guī)則處理。
4．自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答提供對(duì)客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可以自動(dòng)傳遞給客戶所需的信息。IVR的流程由用戶根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)來(lái)設(shè)定。IVR系統(tǒng)提供全天候服務(wù)。
5．語(yǔ)音信箱 系統(tǒng)可配備大量的語(yǔ)音信箱。每一位員工都有自己的信箱，各部門(mén)可配備信箱，還可設(shè)立服務(wù)、投訴等專門(mén)信箱。
6．傳真服務(wù)器 傳真服務(wù)器極大地發(fā)揮傳真的功能。通過(guò)傳真服務(wù)器，每一位員工都可以在自己的計(jì)算機(jī)上收發(fā)傳真，而無(wú)紙化的傳真為企業(yè)節(jié)省大量的費(fèi)用。傳真服務(wù)器還提供傳真點(diǎn)播、傳真回復(fù)、傳真廣播等功能，可成為客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷的一部分。
7．電話會(huì)議 多方電話會(huì)議使開(kāi)會(huì)成為一個(gè)簡(jiǎn)單而又高效的工作方法。每一條外線和分機(jī)都可以作為一方加入會(huì)議，而同時(shí)可以召開(kāi)多個(gè)會(huì)議。與會(huì)者不受時(shí)間和地域的限制，極大地加強(qiáng)了會(huì)議的靈活性，真正解決開(kāi)會(huì)的弊端。
8．統(tǒng)一消息 每位員工獲得一個(gè)將電子郵件、語(yǔ)音郵件、視頻信息、傳真等統(tǒng)一為一體的信箱，集中管理、統(tǒng)一發(fā)送、統(tǒng)一收取各種信息。員工通過(guò)普通電話、傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)，對(duì)語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件等形式的消息統(tǒng)一管理。這些信息可互相轉(zhuǎn)發(fā)，使企業(yè)員工能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。
9．客戶服務(wù)中心（Call Center） 企業(yè)電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，使整個(gè)企業(yè)變成一個(gè)客戶服務(wù)中心。而與企業(yè)的辦公、商務(wù)、公司網(wǎng)站系統(tǒng)的緊密結(jié)合，更是形成了一個(gè)集管理、銷售、服務(wù)、Internet平臺(tái)為一體的新型客戶服務(wù)中心�？蛻艨梢該艽蚱髽I(yè)客戶服務(wù)電話，與客戶服務(wù)人員在電話中交流，客戶服務(wù)部員工獨(dú)自或者協(xié)同銷售、商務(wù)等其他部門(mén)同事為客戶提供全面的服務(wù)，并根據(jù)客戶的要求，采用快速方式或最節(jié)約的方式，回復(fù)客戶的投訴或申請(qǐng)�？蛻粢部梢栽L問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，要求得到服務(wù)，使用文字會(huì)議、語(yǔ)音會(huì)議、白板會(huì)議等功能和企業(yè)客戶服務(wù)人員交流。企業(yè)客戶服務(wù)人員在計(jì)算機(jī)上看到和客戶相同的頁(yè)面，并為其提供服務(wù)。在有條件的地方，使用視頻會(huì)議功能，形象地、面對(duì)面地和企業(yè)客服員工進(jìn)行交流，使客戶獲得更加及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)