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數(shù)字電話錄音再掀浪潮

美國MUSIC Telecom公司北京代表處 王宏 2001/08/30

眾所周知，對(duì)電話呼叫進(jìn)行錄音的需求，在近年來已變得越來越旺盛。這個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域的產(chǎn)生，最初是出于安全方面的考慮，后來是為了對(duì)有關(guān)責(zé)任的記錄和追蹤。隨著通信產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，電話錄音系統(tǒng)也應(yīng)用到了更為廣泛的領(lǐng)域，例如甚至只是為了控制企業(yè)居高不下的話費(fèi)。而電話錄音也因此成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，是CTI專業(yè)領(lǐng)域中一個(gè)重要的組成。

一、國內(nèi)電話錄音市場

最初的電話錄音系統(tǒng)使用磁帶式錄音設(shè)備，占據(jù)市場多年。利用大規(guī)模多軌道的磁帶錄音設(shè)備，對(duì)模擬聲頻信號(hào)進(jìn)行記錄，結(jié)果存放在一卷一卷的磁帶之上。這種系統(tǒng)存在著明顯的不足。

首先，錄音的音質(zhì)較差。

其次，查詢和檢索較難。磁帶設(shè)備是一種順序存儲(chǔ)設(shè)備，是不可能做到隨機(jī)的檢索和查詢的。

最后，保存難度較大。磁記錄設(shè)備受各種環(huán)境影響較大，從而很難長時(shí)間保存。而每一次檢索和重放，也都會(huì)給磁帶帶來各種損傷。

隨著數(shù)字處理技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字處理效率和精確度的提高，同時(shí)存儲(chǔ)設(shè)備費(fèi)用的下降，數(shù)字電話錄音設(shè)備迎來了巨大的增長。

國內(nèi)數(shù)字錄音市場啟動(dòng)于十年前，高潮出現(xiàn)在三四年前。當(dāng)時(shí)尋呼業(yè)的競爭已是熾熱之時(shí)，各尋呼臺(tái)施展身手表現(xiàn)與眾不同。因此，對(duì)服務(wù)人員的電話進(jìn)行錄音監(jiān)控成了非做不可的一個(gè)舉措。雖然此舉并未能挽回尋呼業(yè)的沒落，卻因此誕生了大大小小的數(shù)字錄音公司，炒熱了數(shù)字電話錄音市場。

近年來，CTI產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)得到了長足的發(fā)展，呼叫中心更是成了廠商們趨之若鶩的領(lǐng)域。企業(yè)服務(wù)觀念的增強(qiáng)，政府公共管理機(jī)構(gòu)服務(wù)觀念的增強(qiáng)，電話數(shù)字錄音市場即將迎來的二次浪潮。與第一次高峰明顯不同的是，這一次的錄音系統(tǒng)將主要針對(duì)數(shù)字線路（數(shù)字中繼和數(shù)字話機(jī)）進(jìn)行錄音監(jiān)控。數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字PBX已經(jīng)越來越多地應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)和很多呼叫中心，這一部分將是錄音市場新的增長點(diǎn)。

二、電話錄音系統(tǒng)的技術(shù)要點(diǎn)

電話錄音系統(tǒng)從技術(shù)上來說，包含以下要點(diǎn)：

1.對(duì)通話雙方進(jìn)行無干擾錄音。

全面監(jiān)控電話呼叫雙方而不對(duì)通話產(chǎn)生干擾，是電話錄音產(chǎn)品技術(shù)的核心。目前的電話錄音設(shè)備采用高阻抗并線方式來與電話系統(tǒng)連接，既可以監(jiān)控線路上的各種信號(hào)，又不會(huì)對(duì)通話雙方產(chǎn)生干擾。

2.對(duì)任意線路通話的監(jiān)聽。

錄音系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠任意監(jiān)聽某個(gè)通道的通話，這種監(jiān)聽是實(shí)時(shí)的，可以在任意時(shí)刻加入，在任意時(shí)刻退出，并且任意切換到某個(gè)線路。監(jiān)聽方式可采用耳機(jī)監(jiān)聽、遠(yuǎn)端撥入監(jiān)聽或網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽等。

3.錄音記錄的回放。

錄音記錄應(yīng)當(dāng)能夠方便地通過多種途徑回放，實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音記錄資料的利用，這也是用戶配置電話錄音系統(tǒng)的最主要目的�；胤趴梢酝ㄟ^遠(yuǎn)端撥入回放，通過網(wǎng)絡(luò)回放，通過聲卡在其它計(jì)算機(jī)上回放等多種方式來實(shí)現(xiàn)。

4.啟動(dòng)方式

靈活多樣的錄音啟動(dòng)方式，可以完成對(duì)電話線路的全面控制，從而產(chǎn)生完備、準(zhǔn)確的錄音記錄，既不會(huì)浪費(fèi)存儲(chǔ)空間，也不會(huì)丟失應(yīng)該記錄的信息。當(dāng)前的技術(shù)能夠提供多種錄音啟動(dòng)方式：摘/掛機(jī)啟動(dòng)方式、電壓啟動(dòng)方式、靜音/噪音啟動(dòng)方式、電話按鍵方式、網(wǎng)絡(luò)控制啟動(dòng)式。

5.高效率的語音壓縮技術(shù)。

語音壓縮技術(shù)也是電話錄音系統(tǒng)的核心技術(shù)。利用語音壓縮，能夠減少錄音記錄占用的存儲(chǔ)空間，降低存儲(chǔ)設(shè)備的費(fèi)用�；�于先進(jìn)的DSP處理技術(shù)，電話錄音系統(tǒng)支持多種語音壓縮方式，象ADPCM、GSM等。例如使用GSM壓縮方式，錄音記錄對(duì)存儲(chǔ)空間的占用可以減少到1.625K/秒，也就是5.85M/小時(shí)，這樣，在同樣大小的存儲(chǔ)空間上，可以保存更多的記錄，極大地降低存儲(chǔ)設(shè)備的費(fèi)用。

6.支持多種線路。

電話錄音可以在前端，也可以在后端進(jìn)行錄音。前端包括對(duì)模擬中繼的錄音和對(duì)數(shù)字中繼（T1/E1）的錄音；后端包括對(duì)普通話機(jī)的錄音核對(duì)數(shù)字話機(jī)的錄音。因此錄音系統(tǒng)需要支持對(duì)不同種類線路的錄音。

7.靈活快速的查詢和檢索。

每一條電話錄音記錄會(huì)擁有多種屬性，如電話線路編號(hào)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、錄音時(shí)間等等，而錄音系統(tǒng)應(yīng)能夠提供單一條件、組合條件等多種檢索手段，快速準(zhǔn)確地產(chǎn)生符合條件的查詢結(jié)果。

8.提供有效的數(shù)據(jù)備份方式。

對(duì)錄音記錄數(shù)據(jù)的備份，在不同的客戶需求中，其重要性也不盡相同。對(duì)于有的用戶，數(shù)據(jù)必須長時(shí)間保存，而對(duì)于有些用戶，只需把記錄保留一個(gè)較短的時(shí)期就可以。因此，針對(duì)不同的用戶需求，對(duì)數(shù)據(jù)備份也可以采取不同的方式，可選擇硬盤備份、光盤備份以及磁帶備份等方式。

三、電話錄音解決方案

美國MUSIC Telecom 公司是杰出的CTI產(chǎn)品廠商，公司擁有多年的語音處理經(jīng)驗(yàn)和廣泛的用戶群體，生產(chǎn)先進(jìn)的數(shù)字語音處理產(chǎn)品，提供全面的呼叫錄音解決方案。

1.提供4－16線高阻模擬錄音卡，支持摘/掛機(jī)啟動(dòng)方式；靜音/噪音啟動(dòng)方式；電話按鍵啟動(dòng)方式等。

2.我們提供的DAC系列產(chǎn)品，作為數(shù)字交換機(jī)錄音的唯一解方案，支持Alcatel、AVAYA、Lucent、Nortel等十六種主流數(shù)字交換機(jī)。它無需D/A轉(zhuǎn)換，支持2線或4線制數(shù)字話機(jī)，提供高質(zhì)量、低成本、性能可靠的錄音解決方案。DDAC系列更是提供對(duì)數(shù)字PBX的D信道信息的提取，可獲取Caller ID、DNIS、坐席按鍵等。通過MUSIC Telecom領(lǐng)先業(yè)界的數(shù)字錄音技術(shù)，一次呼叫從開始到完成的完整面貌就被記錄下來，使您的錄音系統(tǒng)擁有其它任何系統(tǒng)所不具備的優(yōu)勢。

3.NTI-DPT E1 是一款高性能的E1 監(jiān)控錄音卡，它構(gòu)建于MUSIC Telecom 下一代NTI平臺(tái)之上，卡上內(nèi)建每通道專用語音資源，應(yīng)用高速PCI 總線接口，提供全雙工錄音通道，支持H.100 標(biāo)準(zhǔn)。通過軟件設(shè)置，NTI-DPT E1可以適用于E1 CAS 和E1 R2 信令的線路，能夠把精確的信號(hào)音和呼叫進(jìn)程監(jiān)控（CPM）信息發(fā)送給應(yīng)用程序。NTI-DPT 使用的高性能、免打擾的線路接口，并接到E1 線路上，確保NTI-DPT 不會(huì)干擾通話。

四、電話錄音系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域

正因?yàn)閿?shù)字電話錄音系統(tǒng)能夠?qū)Χ嗦冯娫掃M(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,能夠?yàn)橛脩籼峁��?zhǔn)確清晰的原始錄音記錄，從而廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。

調(diào)度部門：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調(diào)度中心。在這些地方，每一句話都關(guān)乎到重大的安全責(zé)任，一旦有失，將造成嚴(yán)重的后果。電話錄音系統(tǒng)將在這里發(fā)揮重要的作用。

交易部門：銀行、期貨、證券業(yè)等交易指令系統(tǒng)。這里是大規(guī)模資金的運(yùn)作和調(diào)度中心，每一個(gè)指令都會(huì)產(chǎn)生巨額的資金流動(dòng)，因此，對(duì)每一個(gè)指令做出詳細(xì)的記錄，成為運(yùn)作的安全和成功的保障。

安全部門：公安、安全、消防、急救、監(jiān)獄等。在安全部門和快速反應(yīng)部門，對(duì)呼叫做出及時(shí)、快速的響應(yīng)是非常重要的。對(duì)信息的丟失和錯(cuò)誤處理，會(huì)給各方面帶來非常巨大的損失。

政府部門:政府公共事業(yè)。隨著政府部門辦公透明度的進(jìn)一步增大，政府公共事業(yè)服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步增強(qiáng)，政府公共事業(yè)部門成為政府面向群眾的一個(gè)個(gè)窗口。電話錄音系統(tǒng)對(duì)提高窗口的服務(wù)效率和服務(wù)水平有著重大的意義。

軍事機(jī)構(gòu)。軍事機(jī)構(gòu)的特殊性，決定了安全和責(zé)任更是它的命脈。而電話錄音系統(tǒng)在軍事領(lǐng)域已經(jīng)早有應(yīng)用，并取得很大成功。電話錄音技術(shù)的發(fā)展和提高，將會(huì)是電話錄音系統(tǒng)在軍事領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。

呼叫中心。呼叫中心在近年來取得了飛速的發(fā)展，而優(yōu)良的服務(wù)更是呼叫中心成為利潤中心的主要保障之一。因此，電話錄音系統(tǒng)也成了呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)配置之一。

MUSIC Telecom公司北京代表處供稿 CTI論壇編輯