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北電案例:盛大建立呼叫中心為游戲用戶(hù)服務(wù)

2008/06/20

挑戰(zhàn):

　　盛大公司建立了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，第一個(gè)實(shí)行7×24客戶(hù)服務(wù)，第一個(gè)建立客戶(hù)接待區(qū)，在行業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。由于玩家人數(shù)的增多，盛大為了更好的為玩家服務(wù)，需要建立了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，包括需要建立一套大規(guī)模的、電信級(jí)的呼叫中心，為中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群體提供優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)娛樂(lè)服務(wù)平臺(tái)，真正做到全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)。

解決方案:

　　盛大選擇采用北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)及北電呼叫中心Contact Center套件，在應(yīng)用平臺(tái)上，選擇了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecord 數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統(tǒng)和Samba Dialer 預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。

獲益： 　　 需求:

　　1999年11月成立的盛大公司目前已是中國(guó)最大的網(wǎng)游公司，盛大運(yùn)營(yíng)的游戲包括大型多人在線游戲和休閑游戲，盛大網(wǎng)絡(luò)成功運(yùn)營(yíng)了多款不同類(lèi)型的知名網(wǎng)絡(luò)游戲，包括：《熱血傳奇》、《傳奇世界》、《神跡》、《英雄年代》、《泡泡堂》等。2002年，盛大的網(wǎng)絡(luò)游戲快速發(fā)展，用戶(hù)不斷增加。這時(shí)，用戶(hù)對(duì)盛大的服務(wù)要求越來(lái)越多，用戶(hù)需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，碰到游戲中的難題要找盛大，有時(shí)用戶(hù)密碼、裝備丟失了也要找盛大。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)常還有各種活動(dòng)，更需要盛大提供如用戶(hù)ID等核實(shí)信息。盛大公司決定建立呼叫中心來(lái)為網(wǎng)民服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，進(jìn)而建立全國(guó)客服體系。

解決之道:

　　盛大公司根據(jù)自身的需要，選擇了北電和其代理商浩豐時(shí)代共同為盛大提供了基于北電Meridian 1 Option 11C系列交換機(jī)的高性?xún)r(jià)比呼叫中心解決方案。初期，盛大公司先嘗試建了一套小的呼叫中心，提供最基本的電話呼叫應(yīng)答服務(wù)，解決了游戲用戶(hù)提出的大量問(wèn)題，對(duì)網(wǎng)民幫助特別大，當(dāng)時(shí)盛大客服成為盛大在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一大亮點(diǎn)。

　　2003年，盛大用戶(hù)數(shù)再度膨脹，除了“傳奇”國(guó)內(nèi)排名第一以外，新上線的一系列游戲也受到了市場(chǎng)好評(píng)，各地用戶(hù)大增。用戶(hù)電話打不進(jìn)來(lái)，還有不少用戶(hù)丟失了游戲密碼，心急如焚，上門(mén)來(lái)請(qǐng)求幫助。盛大為了更好的為玩家服務(wù)，提出自身改造計(jì)劃，擴(kuò)充呼叫中心的座席，并增加新的服務(wù)種類(lèi)，如電子郵件、在線BBS等，使盛大客服呼叫中心成為一個(gè)名副其實(shí)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　此后的幾年中，盛大根據(jù)玩家的需要，一直不斷地?cái)U(kuò)展呼叫中心，從電話座席到增加功能，使盛大的客服越來(lái)越受歡迎。目前盛大已有將近200個(gè)電話座席，采用的是分布式的呼叫中心，中心點(diǎn)在上海，通過(guò)VoIP將60個(gè)座席放到了成都，盛大如此選擇既可以更好地服務(wù)西南用戶(hù)，也可以通過(guò)這種方式降低成本。同時(shí)盛大將部分在線坐席遷移到南京，既降低了服務(wù)成本，并使服務(wù)更本土化。

　　在盛大位于上海中心大樓的呼叫中心中，主要采用北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)外，同時(shí)也采用了北電的Symposium呼叫中心服務(wù)器、M3900數(shù)字電話機(jī)、Voice Mail模塊等，并通過(guò)DDN專(zhuān)線及光纖數(shù)據(jù)專(zhuān)線與位于上海新大樓和成都分部中的iRemote 9150遠(yuǎn)端模塊相連。盛大主要看中北電的Meridian 1 Option 11C交換機(jī)采用綜合性智能化平臺(tái)設(shè)計(jì)，可以滿(mǎn)足其從基本的電話呼叫功能到復(fù)雜組網(wǎng)要求，及各類(lèi)特殊應(yīng)用。而M3900數(shù)字電話機(jī)、Voice Mail模塊等應(yīng)用產(chǎn)品具有豐富的接口和信令等設(shè)備的不同組合，可以方便、節(jié)約、高效地提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通訊的解決方案。

　　盛大的呼叫中心方案采用了靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話分配）、用戶(hù)可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)。在呼叫中心的管理平臺(tái)上采用了北電呼叫中心Contact Center 套件，它與呼叫中心解決方案套件完全集成，提供包括語(yǔ)音呼入和呼出、多媒體(電子郵件、文本聊天、視頻)和CTI在內(nèi)的所有功能。Contact Center還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具，盛大據(jù)此可以通過(guò)坐席代表與任意地點(diǎn)的專(zhuān)家的實(shí)時(shí)協(xié)同來(lái)增加首次來(lái)電的問(wèn)題解決率。

　　盛大客服中心在應(yīng)用平臺(tái)上，選擇采用了采用了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecord 數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統(tǒng)和Samba Dialer 預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。這些應(yīng)用平臺(tái)全部基于IP 語(yǔ)音通信技術(shù)和Web技術(shù)，呼叫中心和CRM 整體解決方案不僅支持集中坐席、遠(yuǎn)端坐席、分散坐席等多種業(yè)務(wù)模式，也可以支持多個(gè)分散部署系統(tǒng)的集中管理，可以滿(mǎn)足幾十個(gè)到上千個(gè)坐席規(guī)模的需求；系統(tǒng)解決方案采用三層體系架構(gòu)，支持各種主流數(shù)據(jù)庫(kù)；應(yīng)用中間件處理所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)訪問(wèn)，確保了系統(tǒng)的安全性，并能夠靈活方便的與第三方系統(tǒng)進(jìn)行集成。

　　作為中國(guó)最大的網(wǎng)游公司，盛大的用戶(hù)非常龐大，呼叫中心的呼叫量可稱(chēng)為“海量”，面對(duì)如此龐大的用戶(hù)，盛大對(duì)呼叫中心方案也提出了電信級(jí)的質(zhì)量要求。而浩豐時(shí)代推出的IVR2000自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),VOM CTI 系統(tǒng)和iRecord錄音系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)便，在原產(chǎn)品 核心模塊進(jìn)行了全面升級(jí)，在系統(tǒng)的容錯(cuò)性和穩(wěn)定性上加以改進(jìn)，使其對(duì)電信級(jí)呼叫量的處理有更出色的表現(xiàn)，盛大就此做了針對(duì)性的選擇，加上自身的努力，實(shí)現(xiàn)了真正的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行貼心服務(wù)。

案例結(jié)果：

　　盛大客服中心自成立開(kāi)始，就以客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化為目標(biāo)，為中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群體提供優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)娛樂(lè)服務(wù)平臺(tái)，真正做到了全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)可靠的技術(shù)保證，實(shí)現(xiàn)了“互動(dòng)、娛樂(lè)、創(chuàng)新”的盛大文化特色。通過(guò)合理的運(yùn)用了北電的呼叫中心解決方案，優(yōu)化了中心的呼入呼出系統(tǒng)，提高了工作效率與質(zhì)量，使盛大的電話服務(wù)真正做到了“溝通零距離，關(guān)懷在身邊”的品牌服務(wù)。

　　盛大客服中心通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析，不斷提升服務(wù)能力。2005年4月，盛大網(wǎng)絡(luò)推出盛大VIP創(chuàng)新服務(wù)，憑借著對(duì)客戶(hù)群體的有效細(xì)分，盛大VIP在短短數(shù)月時(shí)間中開(kāi)通數(shù)以萬(wàn)計(jì)的VIP用戶(hù)。2005年5月，盛大網(wǎng)絡(luò)整合已有服務(wù)項(xiàng)目，以www.sdch.com.cn這一統(tǒng)一的彩虹服務(wù)網(wǎng)站，全面整合原有盛大客戶(hù)服務(wù)，用戶(hù)可以個(gè)性化制定該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的內(nèi)容，并且僅通過(guò)一個(gè)賬號(hào)就可以訪問(wèn)門(mén)戶(hù)提供的所有服務(wù)。彩虹的七種絢麗顏色，非常恰當(dāng)貼切的勾勒出了客服中心為用戶(hù)提供的全面而周到的服務(wù)。其中，橙色表示甜蜜的電話服務(wù)；金色表示陽(yáng)光的論壇服務(wù)；藍(lán)色表示隨心的郵件服務(wù)；綠色表示自由的自助服務(wù)；紫色表示神秘的傳真服務(wù)；赤色表示熱情的接待服務(wù)；粉色表示關(guān)懷的回訪服務(wù)。

　　2007年4月12日，在上海舉辦的“2007中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)(ICC CHINA 2007)”上，盛大客戶(hù)服務(wù)中心獲得了“2007中國(guó)最佳呼叫中心”、 “2007中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、 “2007中國(guó)最佳呼叫中心管理人”等四大獎(jiǎng)項(xiàng)，這也是盛大客服中心第二次獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”殊榮。

　　盛大成功的建立了呼叫中心，顯著改進(jìn)并提升了其運(yùn)營(yíng)管理水平，提升了客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度水平，并具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略，最優(yōu)化地應(yīng)用最新技術(shù)，在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面建立了完善的體系。客戶(hù)服務(wù)中心已成為盛大的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

北電


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