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套件＋e-Consulting=快速CRM實(shí)施

四木 2001/06/01

　　CRM實(shí)施最大的問(wèn)題是什么？實(shí)施周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢。造成這一難題的主要原因是CRM系統(tǒng)通常涉及企業(yè)產(chǎn)品推廣、銷售、服務(wù)等各個(gè)方面，同時(shí)還要與企業(yè)的ERP系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銜接，這使得系統(tǒng)集成的工作量非常大。另一方面，很多企業(yè)在建立CRM系統(tǒng)時(shí)，常常從不同的公司購(gòu)買不同的模塊，這種方式盡管可以“集眾家之長(zhǎng)”，但也會(huì)帶來(lái)模塊之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。除此之外，高額的咨詢服務(wù)費(fèi)用也加重了CRM實(shí)施的難度。

　　針對(duì)這些問(wèn)題，Oracle公司在今年推出了一系列簡(jiǎn)化企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的措施。年初，Oracle推出了電子商務(wù)套件，將Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、ERP、CRM等集成到套件中，形成了75個(gè)功能模塊，用戶根據(jù)需要選用不同的模塊搭建自己的應(yīng)用系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)集成是一個(gè)極其復(fù)雜、昂貴和耗時(shí)的過(guò)程，而且，來(lái)自多廠商的產(chǎn)品要想實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的集成是非常困難的。Oracle公司董事長(zhǎng)兼CEO拉里·艾里森曾經(jīng)以生產(chǎn)汽車的例子來(lái)說(shuō)明電子商務(wù)套件給客戶帶來(lái)的好處。如果你想要一部非常好的汽車，而且你非常喜歡本田的懸掛系統(tǒng)、奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)、寶馬的排氣系統(tǒng)、通用汽車的空調(diào)以及福特公司的車閘，你購(gòu)買了這些部件，然后將它們DIY在一起。你是否得到了一部性能超群的汽車？不一定！因?yàn)槿绻�各部件相互之間不匹配，最好的部件組合在一起也得不到最好的結(jié)果，CRM系統(tǒng)的實(shí)施也是如此。按照拉里·艾里森的觀點(diǎn)，無(wú)論是部署電子商務(wù)還是CRM系統(tǒng)，最好的辦法就是購(gòu)買“一攬子”解決方案。

　　正是基于這種認(rèn)識(shí)，Oracle公司不久前在全球正式推出了“90天實(shí)施CRM”計(jì)劃，該計(jì)劃的目標(biāo)是縮短企業(yè)用戶CRM系統(tǒng)的實(shí)施時(shí)間：從訂購(gòu)軟件到系統(tǒng)成功實(shí)施完畢，所需時(shí)間不超過(guò)90天。據(jù)Oracle公司高級(jí)副總裁Jeremy Burton先生介紹，快速實(shí)施CRM需要具備以下三方面條件：

• 企業(yè)數(shù)據(jù)大集中 分散的數(shù)據(jù)將導(dǎo)致企業(yè)管理成本的上升，同時(shí)也增加了管理的復(fù)雜性。Internet的廣泛應(yīng)用使我們能夠以非常低廉的成本將企業(yè)的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中在一起，無(wú)論企業(yè)的業(yè)務(wù)部門分布在何處，它們都可以通過(guò)Internet隨時(shí)訪問(wèn)同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。
  
  
• 使用集成化的軟件 集成化的軟件大大減少了系統(tǒng)集成的工作量，使系統(tǒng)各模塊之間能夠協(xié)同地工作。
  
  
• 建立最佳的業(yè)務(wù)流程 實(shí)施CRM的目的是提高企業(yè)的運(yùn)作效率，Oracle的“90天實(shí)施CRM”計(jì)劃按照Oracle FastForward Flows的方式為客戶提供服務(wù)，提供基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的CRM實(shí)施。

　　在Oracle的“90天實(shí)施CRM”計(jì)劃中，Oracle依據(jù)不同行業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的要求，提煉出9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，這些流程分別是:幫助銷售部門開(kāi)展規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的Plan to Campaign、幫助銷售部門開(kāi)展多渠道銷售活動(dòng)并進(jìn)行實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的Campaign to Results、幫助企業(yè)建立端到端電子交易平臺(tái)的Click to Order、幫助銷售部門預(yù)測(cè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的Opportunity to Forecast、幫助客戶服務(wù)中心提供有效跟蹤服務(wù)的Call to Resolution、為企業(yè)提供個(gè)性化的全天候客戶自助服務(wù)支持的Click to Resolution、有效地進(jìn)行合同管理的Contract to Renewal以及將傳統(tǒng)的客戶管理轉(zhuǎn)變成一種個(gè)性化、多渠道、自動(dòng)化、智能化和有效的新方式的Contact to Resolution。

　　除了這些標(biāo)準(zhǔn)的流程之外，Oracle還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供e-Consulting，它不但可以幫助企業(yè)盡快實(shí)施CRM，而且可以大大降低咨詢服務(wù)的費(fèi)用。據(jù)Oracle估計(jì)，通過(guò)e-Consulting，咨詢服務(wù)與購(gòu)買軟件許可證的費(fèi)用之比將從過(guò)去的7∶1下降到1∶1。客戶一但購(gòu)買Oracle CRM，Oracle公司就立刻為其建立虛擬的實(shí)施環(huán)境，從系統(tǒng)交付之日起，客戶就可以通過(guò)一個(gè)URL地址訪問(wèn)其實(shí)施環(huán)境，熟悉軟件、流程和工作計(jì)劃。一旦實(shí)施完畢，客戶可以選擇將應(yīng)用托管給Oracle或者遷移到公司內(nèi)部。

　　目前，“90天實(shí)施CRM”計(jì)劃已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)，但對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要考慮的是自己的業(yè)務(wù)流程是否能與這些標(biāo)準(zhǔn)流程相吻合，“需求第一”應(yīng)該是企業(yè)信息化首要考慮的問(wèn)題。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/06/01