CTI論壇: SPC-530在Call center中的應用

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SPC-530在Call center中的應用

2001/05/29

在今天，各行各業(yè)的激烈競爭已日趨白熱化，在技術，產(chǎn)品等方面都相差無幾的情況下，服務就成了決定成敗的王牌。人們都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務，留住老客戶，吸引新客戶，為公司帶來新的市場和業(yè)務增長點。Call center正由此應運而生，建立集成電話，傳真，電子郵件以及國際互聯(lián)網(wǎng)等方式的客戶服務中心（call center）,已成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢。

某公司采用研華公司SPC-530作為通信服務器，構建一套Call center系統(tǒng)，集成PABX/ACD,IVR,FAX服務器，Web服務器和后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使話務員通過電話，傳真，E-mail,Internet等多種方式為客戶服務。與傳統(tǒng)電話服務系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢：
1. 領先的計算機電話集成（CTI）技術實現(xiàn)了計算機和電話資源的綜合應用，支持更多的應用系統(tǒng)，讓企業(yè)最大限度地利用現(xiàn)有資源，包括局域網(wǎng)和電話資源。

2. 開放的系統(tǒng)結構給客戶最大的自由度選擇軟/硬件，為擴展設備，添加功能模塊提供最大方便。

3. 強大的話務員工作臺

ID播放
傳真，電子郵件集成
來電備忘及記錄管理
客戶資料自動屏幕彈出

4. 運籌帷幄的管理員工作臺

設置運行參數(shù)，分配話務員工作
對話務進行監(jiān)聽，輔助，強插
報表自動生成

5．采用了先進的RAID技術，可保證數(shù)據(jù)安全不丟失，保障系統(tǒng)的可靠性

一系統(tǒng)組成該系統(tǒng)采用多臺SPC-530作為容錯式通信服務器，運行UNIX操作系統(tǒng)，插上數(shù)字語音處理卡，配以相應Call center軟件包，接上電話中繼線（模擬中繼，E1,ISDN,PRI）,再把系統(tǒng)連入局域網(wǎng)，便組成一套多位一體的Call center系統(tǒng)，可以從容應對過百話路系統(tǒng)在呼叫高峰時段的話務量。該系統(tǒng)是一個客戶機/服務器模式的呼叫中心解決方案，通過與E-mail服務器和Web服務器的連接，話務員可以通過電話，電子郵件等方式與客戶進行網(wǎng)上交流。

二系統(tǒng)配置

㈠呼叫中心通信服務器：

UNIX平臺
呼叫中心支持軟件
支持TCP-IP網(wǎng)絡協(xié)議
支持關系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
硬件：研華SPC-530容錯式行業(yè)專用平臺： PIII700MHz , 512MB SDRAM Adaptec 2100S RAID卡，dialogic語音卡，3com網(wǎng)卡 3個SCSI 9.1G硬盤，光驅/軟驅
支持中國一號及七號信令

㈡坐席機

IBM兼容PC（Intel Pentium 166以上）
Windows 95/NT平臺
64MB內(nèi)存，3.2 G IDE硬盤
LAN網(wǎng)卡，VGA顯示

三系統(tǒng)功能介紹

ACD功能系統(tǒng)可根據(jù)主叫號碼CLID,被叫號碼DNIS和客戶的按鍵信息，把話路插入適當?shù)暮艚嘘犃兄信抨牎Ｏ到y(tǒng)會綜合考慮話務員的忙閑狀況等因素，均衡地分配話務量。
IVR功能通過語音提示，客戶可以使用話機按鍵進行人-機對話，實現(xiàn)如信息查詢，電話委托，傳真資料索取等自助服務。另外系統(tǒng)還提供了語音郵箱功能
技能路由（Skill-Group routing）呼叫中心的話務員會按照他們的語言能力，專業(yè)技能或工作經(jīng)驗等因素被分成不同的組別，系統(tǒng)根據(jù)CLID,DNIS和客戶鍵入的信息，把來話轉到相應的服務組別進行排隊。
完善的管理員工作臺管理員工作臺是一系列為使系統(tǒng)有效運行所需的工具軟件集合，包括：系統(tǒng)運行參數(shù)設置，話務員工作分配，報告的定義及生成，系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和話務員工作在線督導等

1. 監(jiān)聽/輔助/強插（Silent Monitoring/Coaching/Barge-in）
2. 報表生成（Report Generation）
3. 來電備忘及記錄管理（Memo and Contact History Management）
4. 呼叫性質(zhì)確認(Call Nature Capture)
5. 客戶身份認證（TPIN Verification）

四應用情況

該系統(tǒng)已在工商銀行深圳分行投入使用，應用情況良好。研華SPC-530工業(yè)級容錯服務器在系統(tǒng)中扮演著至關重要的角色，并以其穩(wěn)定，可靠的優(yōu)越品質(zhì)以及內(nèi)置數(shù)據(jù)安全保護等新特色，為系統(tǒng)的安全運行提供了可靠的平臺保障。