淺談噪音在呼叫中心中的危害性

2006/12/12

前言

　　從理論角度而言，話機用戶接觸的噪音指話機接收的背景噪音和聲音信號的總和。實際中，呼叫中心的背景噪音對噪音總接觸量的影響甚微，耳麥用戶的噪音暴露量等于耳麥輸出的音量。然而，有一點必須認識到，那就是呼叫中心為了抵消噪音而提高了通話的音量。因此我們應該全面考慮辦公環(huán)境和呼叫中心的總音量。

　　聲音的大小是以dB SPL 值進行計算的。評估噪音暴露的影響可采用以下介紹的三種典型的計算方式。在研究突發(fā)性強噪音時，常常應用峰值和均方根值，然而在測量長期噪音暴露時，應用時間加權平均值。

噪音暴露：dB SPL 或者聲壓電平

　　聲壓電平以分貝（dB SPL）計算。聲壓電平的基準電平是聽力的上限閾值，大小為1kHZ，相當于0 dB SPL。分貝標度是以對數(shù)形式建立的，這就意味著聲壓電平每增加6dB，聲壓就會擴大兩倍。這就是建議的最長噪音暴露時間隨著噪音分貝標度的升高迅速縮短的原因：如聲壓電平為85 dB SPL，建議的最長暴露時間為每日8小時，而當聲壓電平為90dB SPL時，建議的最長暴露時間為2.5小時。

請參考圖1:

　　Threshold of normal hearing: 正常接聽閾限

　　Leaves rustling: 樹葉沙沙聲

　　Library: 圖書館

　　Face-to-face conversation: 面對面的談話

　　Telephone conversation: 電話交談

　　Busy road: 繁忙的公路

　　Loud factory: 強噪音的工廠

　　Personnel stereo: 個人立體聲收錄機

　　Angle grinder: 角向磨光機

　　Noisy disco: 嘈雜的迪斯科舞廳

　　Pneumatic hammer:氣錘

　　Rock concert: 搖滾音樂會

　　Plain taking off:飛機起飛

　　Recommended maximum exposure time according to Australian Hearing: 澳大利亞國家聽力中心建議的最大接觸時間

絕對峰值

　　絕對峰值是接收器可以接收到的最大音量值。國際規(guī)定人耳可承受的最大絕對峰值極限為140dB。目前所有大北歐耳麥最大絕對峰值均不超過122dB，大大低于國際規(guī)定的限值。

均方根值

　　通常情況下，更應該關注噪音暴露的RMS值（均方根值），這是因為均方根值實際代表信號能量。如果聲音為超強的噪音，我們應采用均方根值而不采用峰值，相應的需測量聲波的能量而不是測量其峰值大小。國際規(guī)定的耳麥最大均方根值為118dB，

正文

　　如果接觸噪音的時間過長，即便噪聲相對較低也會影響人的聽力。因此區(qū)分瞬時峰值水平和時間加權平值暴露的長期影響非常重要。后者通常是在工作日內(nèi)的8個小時測得的，其度量單位是dB (A) ，充份考慮了耳朵對頻率的敏感度。測得一段時間內(nèi)的平均值很重要。眾所周知,呼叫中心坐席人員的工作特點是工作時間長,并且都是帶著耳麥.如果坐席人員接觸的噪音平均為90dB(A) 且峰值電平為100dB，則其每日在不受傷害的情況下，接觸噪音的最長時間為1小時。如果坐席人員在這一小時之后繼續(xù)留在辦公場所，則平均噪音電平應為75dB (A)以下。

　　噪音導致的慢性聽力下降病癥是無法有效治愈的。我們開始發(fā)現(xiàn)人們對高頻率聲音敏感性在下降。因此，保護耳麥佩戴者免受破壞性聲級所害是至關重要的。

　　職業(yè)安全衛(wèi)生管理局（OSHA）就工作人員可以承受的噪音環(huán)境，規(guī)定了噪音安全限度。這些法規(guī)影響著耳麥的設計，因為它們直接與人耳接觸。根據(jù)OSHA規(guī)定，人耳可以承受連續(xù)8小時85分貝的聲音強度，而無負面影響。

　　將電子限制電路直接融入耳麥，可以將突發(fā)噪音、聲級中的尖峰值的影響降到最低。突發(fā)噪音可能是用戶電話耳麥摔下或遭電擊所致。必須注意，與個人音樂設備聯(lián)用的音頻耳麥很少裝有限制性電路，從而使用戶暴露在潛在聽力受損的危險下。

　　高噪音水平會降低人們的理解力、導致壓力、降低士氣和工作效率、干擾集中力，并導致疲勞。這些狀況的任何一種都會導致錯誤發(fā)生，從而降低客戶服務水平客戶滿意度。設計良好的耳麥能為佩戴者提供雙重保護：消除外部環(huán)境噪音，并限制內(nèi)部高聲級。

　　使用電話耳麥意味著將電器直接與佩戴者身體接觸。這存在兩種潛在威脅：由于佩戴者身上聚集靜電荷而引起各種有害電和靜電電擊，特別是在低濕度環(huán)境中，或接觸某種設備的情況下，如電腦攝像頭。雖然FCC要求有害電擊的測試只需達到1kVAC，主要目的是為了確保電話網(wǎng)絡的安全性.

　　每個人對噪音的反應不同。然而針對心里聲學和耳麥的職業(yè)應用進行的研究表明：無論短期或長期接觸噪音，人的工作效率都會受到影響。出色的安全性、卓越的音質(zhì)以及佩戴舒適的耳麥會降低員工的聽力疲勞和尖音接觸量，因此可以使員工更集中精力地進行工作，從而創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。對于個體員工而言，能夠體會到舒適性和感覺上的安全性，會更進一步激發(fā)他們的工作欲望和努力程度。改進的語音/噪音平衡可實現(xiàn)更加清晰的呼叫和準確的對話。

　　對于呼叫中心而言,所有的服務均需通過坐席人員的聲音傳輸出去,聲音就是金錢! 噪音環(huán)境有效地改善,可以直接提高服務的質(zhì)量以及客戶滿意度, 更能夠有效及時地體現(xiàn)呼叫中心從成本中心向盈利中心職能的轉變.

后記

　　噪音暴露法規(guī)和標準

　　美國建議在8小時工作日內(nèi)，時間加權平均暴露限值為85dB (A)。這與歐盟最新出臺的法規(guī)規(guī)定的上限值一致，自2006年2月起，該歐盟法規(guī)將在所有成員國強制執(zhí)行。該法規(guī)對所有場所，包括主要接受耳麥噪音的呼叫中心做出規(guī)定。

　　歐盟法規(guī)規(guī)定最大噪音暴露值為87dB (A)，絕不允許超過該限值。如果噪音暴露值超過85dB (A)，應立即采取措施。呼叫中心可采用GN 8210等耳麥放大器，確保最大噪音暴露值為85dB (A)，從而防止噪音暴露值過高。如果噪音暴露值位于80和85dB(A) 之間，需確保平均噪音暴露值不超過85dB (A)。

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