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英倫之邦，綠色呼叫中心蔚然成風
英國呼叫中心見聞

張琳 2007/09/29

　　暑假，參加會議，得以親歷英倫古國，感受文化歷史的同時，走訪了位于倫敦市郊的幾家英國電信下屬管理的呼叫中心，采訪呼叫中心經(jīng)理、主管、質管、座席代表，觀摩了話房的工作流程和環(huán)境設計，了解了特殊客戶（老人，殘疾人群等）服務的人性化培訓，深深為英國呼叫中心“以人為本，精益求精”的服務理念所感染，所到之處，“關懷，健康，人性，責任”充溢在筆者眼前耳畔，不愧為“綠色呼叫中心”的典范。難怪之后不久參加馬來西亞年度呼叫中心論壇發(fā)言，談到成熟呼叫中心市場案例時，英國成為聽眾最感興趣的幾個熱點國家之一。

　　這里擷幾片記憶的亮點，展開一段英倫綠色旅程，與大家分享。

　　眼見為實，細微中品味異域都市

　　最初對英國的印象來自初中時讀到的第一本英文原版書《霧都孤兒》，感覺霧都陰霾的天空下，復雜的人間冷暖，離東方的生活何其遙遠。

　　工作后明白英國的文化悠久，很多東西有自己的看法，比如不接受申根簽證，比如使用英鎊不用歐元。隨著越來越多的東方游客前往工作學習和觀光，英倫三島不再神秘，英式文化也漸漸西風東行，咖啡、足球、音樂、時尚、教育、服務，其實今天如果你問一個十幾歲的孩子英國印象是什么，他們給你的答案也許會大大超過你所了解的范疇，網(wǎng)絡成就國際文化大傳播，更何況現(xiàn)在是Web2.0的時代呢!

　　筆者由于工作關系住在倫敦市郊一座美麗的小城——溫莎，城郊是廣袤的原野，綠樹成茵，偶爾看見幾處民宅都是私家花園，非常典雅的三層小樓。走在路上經(jīng)常會看見色彩鮮艷的敞篷車疾駛而過。溫莎的節(jié)奏是適合休閑度假的感覺，除了優(yōu)美的自然風景，還有歷史悠久的古堡和地道的歐式餐廳和酒吧。這里的出租車也是看上去比較老爺車的那種，讓人很容易忘記現(xiàn)代社會最橫流的車水馬龍，仿佛置身于世外桃源。

　　熱愛聚會的民族，充滿創(chuàng)新的藝術之邦

　　之前以為英國人民比較傳統(tǒng)拘謹，不善言詞，外溫內(nèi)斂。其實筆者感受最深的恰恰是另一幅景象，那就是日日笙歌，夜夜聚會的習慣。筆者所住的酒店基本上每天從下午到晚上都不斷上演各種派對，有婚禮，有慶祝，有公司活動。無論男女，無論年齡，人們或著正裝，或著禮服，抑或極度休閑地來到這里，親熱地大聲問候，分享友人相見的興奮，直到深夜仍然聽見陽臺下面庭院的喧嘩，似乎這種活動自然得像在家里聚餐般頻繁，而這樣的節(jié)奏完全不會影響第二天朝九晚五的作息。也許這是英人司空見慣的生活形態(tài)吧。

　　離開前一天去倫敦市區(qū)拜訪客戶，黃昏之際漫步市區(qū)泰晤士河畔，沿途一片充滿濃郁歷史痕跡的建筑群之間，看見的是街邊少年苦練滑板的瀟灑身影。走在最繁華的“倫敦眼”大轉盤沿岸，廣場上是各色真人造型SHOW，鴿子成群，游客流連忘返，一片大都市旅游繁忙的景象。歷史和現(xiàn)代就是這樣奇妙地融合在一起的，貫穿其中的是不朽的民族精神和人文積淀。

　　英國呼叫中心概覽

　　英國呼叫中心市場發(fā)展得相當成熟，全國有七千多個呼叫中心，五十多萬個座席，前三大行業(yè)分別是金融（26％），電信（17％）和公共事業(yè)（11％）。政府對公眾服務和勞動保障非常注重，投入大量資金和資源建設了五萬多個座席服務于公眾，達到這個比例的國家還有美國和德國。在亞洲，最成熟的市場如澳大利亞和日本僅有5％，中國是5％，其它亞洲國家?guī)缀醵嫉陀?％。公共事業(yè)服務行業(yè)的比重或多或少標志著一個國家對服務體系的投入程度和服務水平的成熟程度。

　　英國電信的業(yè)務模式概覽

　　筆者一直對英國電信（British Telecom， 以下簡稱BT）這樣的集電信業(yè)務和創(chuàng)新業(yè)務模式于一體的電信巨頭非常關注，此次英倫之行筆者有幸參觀了BT總部以及其下屬提供管理和服務的兩家大型呼叫中心。

　　BT在英國有130多個自建的呼叫中心，設有兩萬多個座席，其中超過1500個座席的呼叫中心有五家。BT從1977年開始設立第一家呼叫中心，即美國航空公司服務熱線，從1992年開始向全國其他呼叫中心銷售各類專業(yè)產(chǎn)品和解決方案，全國三分之一的呼叫中心都是BT的客戶，他們幾乎是最大的系統(tǒng)集成商，銷售不同電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。

　　作為全球最大的耳嘜供應商，GN公司是BT在耳嘜解決方案中全球唯一的合作伙伴，進入BT的網(wǎng)站www.bt.com，只要點擊搜索關鍵字耳嘜headset，即可看到BT的耳嘜大全。幾年前當GN剛剛推出數(shù)字降噪適配器GN8210時，BT就在自建的呼叫中心把所有座席的耳嘜方案升級至該數(shù)字系統(tǒng)，從而極大地改善了員工的滿意度和客戶體驗。

　　隨著電信行業(yè)不斷成熟，激烈的市場競爭不斷驅動BT開發(fā)新的業(yè)務領域，筆者在參觀解決方案體驗中心時，除了看到先進的信息化網(wǎng)絡系統(tǒng)，竟然還看到了用于超市和賣場管理商品條碼和進銷存系統(tǒng)的專業(yè)掃描系統(tǒng)。如今BT已經(jīng)作為一個強大的品牌在電信和其它通訊業(yè)務領域中引領著行業(yè)的發(fā)展。

　　英國專業(yè)呼叫中心的管理特色

　　筆者在走訪BT提供設備和管理的大型呼叫中心DWP（Department of Work and Pensions ）時更加感同身受了英國大型專業(yè)呼叫中心“以人為本，精益求精”的管理理念和實踐。DWP位于倫敦和曼徹斯特之間的小城普萊斯頓，創(chuàng)建于1992年，目前有五百多個座席和一千多個座席代表，員工平均年齡45歲，每月員工流失率僅為千分之五。筆者在運營經(jīng)理Rod Hill先生以及他的團隊主管和座席代表的引領下，采訪觀察了呼叫中心的運營現(xiàn)場和管理系統(tǒng)，總結了以下幾個獨具特色的管理心得：

　　特色之一：員工選拔和培訓，雙向選擇三步曲

　　很多呼叫中心在座席代表招聘過程中經(jīng)歷了兩個階段。第一階段：先面試再聽試；第二階段：先聽試再面試。選擇后者的理由是話務服務以聽為主，所以聽試更重要。

　　筆者在DWP采訪時了解到他們采用了三個步驟來招募合適的人才。第一步驟是互動，即邀請應聘者來公司參觀，同時向大家介紹公司業(yè)務和文化，然后分組進行情景交流，即幾個人隨機分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽試，考察應聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進行最后的篩選。進行第一個步驟的好處是讓應聘者第一時間了解工作環(huán)境，工作內(nèi)容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費。

　　完成了招聘，其實也完成了培訓的第一步，就是了解自己的公司和自己的工作。此后的培訓非常注重業(yè)務技能和“軟性能力”。

　　特色之二：特殊人群服務標準，“軟性技能”超越行業(yè)水平

　　DWP是政府所屬呼叫中心，服務水準和客戶滿意度直接關系到國家政策和政府形象，特別是關于勞動保護和社會保障的很多服務對象是退休人員，孤寡老人，殘疾人群，這種特殊而復雜的客戶關系管理成為運營管理的一大挑戰(zhàn)。

　　DWP的做法是采用“知識庫入腦”和“客戶似親人”的雙料培訓體系。所謂“知識庫入腦”就是擺脫“顯示屏數(shù)據(jù)庫標準答案依賴”，將70％以上的問題解答通過日常的培訓讓座席代表倒背如流，脫口而出，讓解答疑問和提供服務成為像“朋友之間的聊天”一樣發(fā)自內(nèi)心，日積月累的經(jīng)驗更是讓這樣的交流增添了很多人性化的成分。

　　如何增加親和力一直是他們十分注重的培訓內(nèi)容，除了常規(guī)的發(fā)聲和嗓音培訓，他們還增加了大量的聆聽技巧培訓，讓客戶感到自己受到了極大的尊重。

　　針對特殊人群如盲人和聾啞人，他們會采用專門的服務標準和話術，配合必要的工具，“軟性技能”逐步成為座席代表修煉自身功力的一個象征。

　　特色之三：員工關系管理，工作生活平衡法則

　　不像亞洲很多發(fā)展中國家平均座席代表年齡只有25歲，英國大多數(shù)座席代表的年齡都在40歲左右。隨著人生閱歷的豐富，家庭結構的改變，員工關系管理變得尤為重要。DWP主張員工應該把工作和生活平衡起來，他們的內(nèi)刊“DWP People ”中有一個專門的欄目經(jīng)常組織大家來交流這個話題。他們采用彈性工作制進行排班，讓有孩子的員工選擇在方便的時間上班，這樣的待遇很大程度上減少了員工流失率。

　　同時他們經(jīng)常做員工不計名問卷調(diào)研，除了每月反饋外，還特別要求所有離職員工完成“離職反饋問卷”，以便幫助公司改善管理，提高員工滿意度。

　　附：DWP員工工作生活平衡十例：
  1. 彈性工作時間和工作模式

  2. 兼職工作

  3. 計時簽約工作

  4. 需要照顧家人時的休假

  5. 新生兒母親產(chǎn)假

  6. 新生兒父親產(chǎn)假

  7. 孕產(chǎn)假和育兒休假

  8. 員工幫助計劃

  9. 收養(yǎng)子女休假

  10. 其它特殊休假（帶薪或無薪）
　　特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素

　　筆者在走訪DWP呼叫中心時還有一個印象很深刻的地方，就是每個座席包含的健康元素比一般的呼叫中心多，除了必要的座席間距合理配置，室內(nèi)綠色植物高大闊葉以外，歸納起來，每個座席還有這樣七大健康元素的配置：


　　健康椅:除了可上下調(diào)節(jié)高度外，還可以前后調(diào)節(jié)椅子角度，令不同身材的座席代表輕松自如地調(diào)整自己舒服的坐姿。

　　腳墊:如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環(huán)，減輕工作壓力。

　　電扇:改善局部空氣流通，調(diào)節(jié)身體四周環(huán)境溫度，補充新鮮空氣。

　　文件看板:需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開座位查找。

　　可調(diào)高液晶顯示屏:電腦屏幕保持在視平線高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發(fā)病年齡。

　　健康鍵盤:適合手部生理曲線設計，減少鼠標肘患病概率。

　　降噪耳嘜及數(shù)字降噪適配器:數(shù)字降噪適配器提供超強降噪效果和聲震保護。特別是30歲以上年齡的座席代表，隨著年齡的增加，聽力保護變得尤為重要，如果從事話務工作超過五年，更應該堅持每年進行聽力檢測，來保護我們身體最為珍貴的器官。在這里工作的員工人人都懂得“聲震（Acoustic Shock ）”對聽力的危害。在英國有專門的立法限制工作環(huán)境的噪音指標，超過指標的呼叫中心不得運營，一旦出現(xiàn)人身傷害（包括由于聲震導致的長期耳鳴，突發(fā)鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權尋求法律保護。

　　寫到這里，DWP公司管理團隊的專業(yè)態(tài)度和親切的笑容還是會不時浮現(xiàn)在我的眼前，盡管我沒有從事一線運營管理，但從所采訪的幾位主管和座席代表的談吐中，那種職業(yè)和生活的融合程度，工作滿意度和對生活的樂觀態(tài)度還是深深地打動了我。試想當我們今天20多歲的座席代表成長為主管，抑或熱愛這個崗位的座席代表繼續(xù)在呼叫中心這個行業(yè)工作十年，隨著他們年齡逐漸增大，生活閱歷也會逐漸豐富，服務心態(tài)和服務理念也會越來越有自身的特質和氣息。行業(yè)的發(fā)展離不開從事這個行業(yè)的人們的熱情和創(chuàng)新，祝愿我們的管理者和一線員工能夠真正喜歡這份工作，熱愛這個職業(yè)，從而升華出無窮的成就感和人生價值。

　　( 感謝DWP公司的Rod Hill先生和他的同事們，感謝他們專業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐英國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 。)

　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶世界研究院高級顧問專家，GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務總經(jīng)理、中國和東南亞南部B2B業(yè)務總經(jīng)理。

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