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暢想未來的綠色呼叫中心
——呼叫中心十大發(fā)展趨勢

張琳 2008/07/22

圖六：自助式服務無處不在：肯尼迪機場自助呼叫酒店接機

　　非常欣慰看到本期《客戶世界》以呼叫中心環(huán)境話題來探討如何讓“綠色呼叫中心”蔚然成風，筆者先分享幾個近期考察的觀感。

　　不久前在美國參觀一家大型呼叫中心時，驀然看到了非常罕見的“盆地式話房”，感覺頗為新鮮。走進話房，撲面而來就看見一個開闊的空間，從內(nèi)而外，自下而上，猶如梯田，一圈一圈形成環(huán)繞式座席區(qū)間，班長坐在“盆地”的“谷底”，抬頭就看見座席代表區(qū)域。此設計一反常規(guī)，不僅別致，更有其特殊的功能，那就是減少人員走動帶來的干擾，讓每位座席代表更加專注于自己的工作，不被打擾。

　　“盆地式”設計還有一個好處就是層高相對更高，坡度的設計使得視覺空間開闊，層次分明，不會產(chǎn)生“縱橫阡陌井字格”的單調(diào)沉悶感，令本來枯燥的話務工作憑添一分“灰色”。

　　之后在韓國參觀另外一家呼叫中心時看見員工腳下均擺放一個小電扇，又覺得不解。后來發(fā)現(xiàn)原來在空間吊頂不夠高的情況下，為了彌補新風量不足，電扇可以加快空氣流通，增強客服人員的舒適感。

　　去年年底，筆者在整理不同類型呼叫中心的環(huán)境規(guī)劃和管理心得時，曾經(jīng)思考過一個有趣的問題：十年后，我們的呼叫中心會怎樣？

　　也許很多朋友會說：呼叫中心這個壓力大、管理難度高的行業(yè)，我大概很難堅持十年還有熱情，十年以后的事情跟我沒什么關(guān)系啊。

　　其實，無論行業(yè)在如何變化，技術(shù)在如何更新，十年后相當一部分呼叫中心極有可能還是今天這個樣子，因為筆者看到過一些呼叫中心，它們的環(huán)境的的確確跟十年前沒有大的分別。

　　原因是什么？

　　就是所有座席數(shù)不再增加或者開始減少的國家，他們都走入一個成熟期，走入一個相對穩(wěn)定，人員粘稠（相對于流動而言），不太需要或者不太崇尚創(chuàng)新的階段。對于成熟的呼叫中心而言，環(huán)境規(guī)劃的創(chuàng)新往往需要更多考慮成本而非增值。

　　舉個例子，在韓國，經(jīng)歷了將近二十年的發(fā)展特別是五年前的高速成長期，近年來座席數(shù)不再增長，擴容和搬遷非常有限，很多從事呼叫中心設備的系統(tǒng)集成商大浪淘沙，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)業(yè)或倒閉的洗禮。從業(yè)人員年齡在30歲左右，平均在崗服務年限超過三年，幾乎清一色女性客服人員。行業(yè)進入穩(wěn)定成熟期后，需要的不再是大刀闊斧的創(chuàng)新式規(guī)劃，相反，精益求精的管理流程，不斷提高從業(yè)人員技能等軟能力逐步被提高到新的日程表，成為管理者新的挑戰(zhàn)。

　　回頭看國內(nèi)近兩年翻天覆地的變化，日新月異的創(chuàng)新成果，一個個漂亮舒適的話房不斷成為人們津津樂道的話題。市場的成長，造就了這樣的機遇和平臺，讓我們這些處于這個時代的人有機會把老式的話房徹底翻新，有機會設計和規(guī)劃出全世界最耀眼的呼叫中心。

　　然而，如果你不打算融入這個趨勢做些什么，也許，十年后你的話房跟今天相比不會有太多分別。未來的呼叫中心從規(guī)劃來看，必然走向高中低的定位，即高端的呼叫中心提供最完善的功能和人性化設施，吸引最昂貴的員工，服務最高端的客戶；低端的呼叫中心不斷追求成本的控制，采用基本的設計和規(guī)劃，滿足最基本的“人性化”需求（噪音控制和新風質(zhì)量，如果這兩點都做不到的呼叫中心將是不合格的和不健康的呼叫中心）；介于高端和低端之間的通常是為數(shù)最多的中檔呼叫中心。

　　了解未來，可以幫助我們把握現(xiàn)在的機會。筆者在橫向比較各國現(xiàn)階段呼叫中心規(guī)劃的實踐案例中，對未來五年行業(yè)發(fā)展特別是“綠色呼叫中心”走勢預測如下：

趨勢一：大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建立打造新的行業(yè)標準

　　在班加羅爾、馬尼拉、新加坡等地以及我國均有呼叫中心的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，這里的話房從層高到新風，從配套到設施都是服務于專業(yè)呼叫中心的。標準化的設計、規(guī)劃和建設，推動產(chǎn)業(yè)走向成熟。菲律賓式的自接單開始一個月開通一個大型呼叫中心的神話將在中國得以實踐，行業(yè)更加標準化作業(yè)，客服水平也有透明度，特別是跨行業(yè)的橫向比較使得“服務短板“無處可逃。

趨勢二：大型化＋整體化

　　大型呼叫中心林立將推動專業(yè)化的具有行業(yè)特色的整體空間布局規(guī)劃，傳統(tǒng)“排排坐，吃果果”的“辦公室式話房”越來越限制功能性和人性化的延伸，逐步成為企業(yè)環(huán)境規(guī)劃課題面前的“雞肋”，敢于和善于對話房進行“升級換代”的舉動將會數(shù)不勝數(shù)，而且不分行業(yè)，呈現(xiàn)集中提升的趨勢。

趨勢三：功能化＋人性化

　　功能性的設計仍然主導行業(yè)趨勢，功能區(qū)隔的規(guī)劃，如話務區(qū)，休息區(qū)，走動區(qū)，培訓區(qū)等層次的設計更加立體和鮮明。同時人性化的多元設計概念進入一個新的創(chuàng)新階段，員工將有幸享受在家辦公的輕松感。“我的角落，我的天地”會成為企業(yè)吸引員工和激勵員工的砝碼。

趨勢四：文化元素悄然流行

　　在國內(nèi)某大型呼叫中心里看到了漂亮的牡丹圖，在國外一些話房的走廊里看見威尼斯“剛朵拉”的油畫，一些與企業(yè)文化并行的藝術(shù)元素，能夠讓員工身心輕松的室內(nèi)布置會悄然流行。允許員工把自己設計和制作的工藝品、手工作品展示出來，展現(xiàn)員工在本職工作之外的創(chuàng)造力，將極大地激勵員工“愛崗敬業(yè)”的服務理念，并進一步固化成為良好的專業(yè)素養(yǎng)和工作習慣。

趨勢五：健康的配套設施和健康習慣

　　不少大型呼叫中心已經(jīng)建立了健身房、運動室和棋牌室，未來這類設施會更加普及。針對員工的保健知識輔導、心理減壓咨詢，自助式健康俱樂部會應運而生。話房就是一個“小社會”，個性化的健康環(huán)境和健康理念會普及到人，員工的穩(wěn)定性會極大地提高，管理者忙于招人樂此不疲的現(xiàn)象也會逐漸演化為系統(tǒng)化的管理，包括科學的招聘和遞進式培養(yǎng)模式。同時員工的自我保護意識明顯增強，特別是隨著從業(yè)年限增加，避免職業(yè)病的煩惱成為員工了解健康保護知識的動力。

趨勢六：從統(tǒng)一的集中式座席到松散的分布式座席

　　IP電話技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為美國行業(yè)的趨勢，這類呼叫中心提供從業(yè)者更大的彈性工作時間和空間，便于他們工作和家庭的平衡。隨著從業(yè)人員穩(wěn)定性增加，適婚人群比重上升，中國呼叫中心將迎來行業(yè)的生育高峰。如何讓優(yōu)秀的業(yè)務人員安心生育，產(chǎn)后愉快地重返工作崗位，將是企業(yè)文化和人文關(guān)懷的重要課題。有所準備才會有所創(chuàng)新。適當增加男性員工的比例將有效地緩解由于生育高峰而產(chǎn)生的人手短缺問題。增加分布式座席并允許部分特殊員工在家辦公也是潮流所趨。

趨勢七：從業(yè)人員預備班和培訓學校

　　印度的呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷著高速發(fā)展和快速成熟的階段，行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲備也具有“倉儲式＋一站式”特點，即技能的標準化，從業(yè)資質(zhì)的審核，都為人才的快速招聘和替代提供了條件。維也納CCC呼叫中心的客服人員平均年齡20歲，平均從業(yè)時間不到一年，原因是大部分員工是大學生從事兼職話務工作。完善的培訓體系使得這種高度流動的用人機制不會削弱客服質(zhì)量，反而由于一流的環(huán)境配套，良好的待遇，成為年輕人趨之若鶩的就業(yè)場所。未來的職校將有機會提供專業(yè)的客服人員貯備班或者定向培養(yǎng)班，為企業(yè)源源不斷輸送專業(yè)的人才。

趨勢八：客服人員向其它服務行業(yè)的正向人才流動

　　成熟和發(fā)達國家對客服的跨行業(yè)認可度相當高，原因是社會普遍認可服務行業(yè)的價值并愿意付費購買服務。這樣一來，從呼叫中心離開的客服人員完全可以在另一個服務行業(yè)找到自己新的事業(yè)支點，在呼叫中心練就的“十八班武藝”完全可以有新的作為。呼叫中心從業(yè)人員不必擔心自己的職業(yè)發(fā)展，可以更加安心于本職工作，不管學習和提高，行業(yè)的浮躁、壓力、緊張的氛圍將有所緩解。

趨勢九：呼叫中心中高級管理者的流動將呈現(xiàn)上升趨勢

　　隨著產(chǎn)業(yè)的進一步成熟，優(yōu)秀的中高級呼叫中心管理者將成為市場競相爭奪的寶貴稀缺資源，專業(yè)人才的市場化時代已經(jīng)來到。企業(yè)能否為優(yōu)秀管理者提供充分施展才華的平臺，能否積極認可其為企業(yè)和品牌的貢獻，以及是否可以投放資源讓其規(guī)劃一個不斷進步的高端呼叫中心，將直接影響這些優(yōu)秀人才對企業(yè)的忠誠度。

趨勢十：產(chǎn)業(yè)橫向價值鏈不斷延長，促進“服務為服務”的新興市場成長

　　越來越多為呼叫中心提供配套設施和設備的產(chǎn)品和解決方案將涌入行業(yè)，成為一道亮麗的風景線，比如專業(yè)的除塵服務，綠化服務，衛(wèi)生服務，心理輔導，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的交通服務，餐飲，娛樂，旅游，等等，凡是能夠讓呼叫中心客服人員愉快工作，高效工作的配套服務都會應運而生，成為服務于“紅花”的片片“綠葉”。

　　我們離成熟到底還有多遠？

　　就像一個孩子，永遠幻想自己長大后的樣子，雖然大部分的幻想跟長大后的情形不盡相同，包括我們兒時的理想，希望從事的職業(yè)，然而這并不能阻止我們繼續(xù)幻想，或者是涌現(xiàn)新的理想。人類是從沒有幻想進化到能夠幻想，并進一步實現(xiàn)幻想的。

　　筆者回到關(guān)于綠色呼叫中心的思考，今天我們的一線管理者在規(guī)劃布局時是否考慮到了未來五年的需求？

預測自問題：

1. 我們是否能夠預見未來五年企業(yè)或品牌的核心客戶群對服務的期望值？


2. 我們是否可以預測未來五年員工（客服顧問，未來對客服人員的稱呼）的特點？如何招聘們？如何培訓他們？如何培養(yǎng)他們？如何應對生育高峰？


3. 我們是否可以預測未來五年自助服務的比重有多大？網(wǎng)絡對服務質(zhì)量和客戶反饋的影響？


4. 未來五年我們話房的色調(diào)是綠色的還是灰色的，抑或是白色的？雜色的？


5. 未來五年是否有可能在家辦公？或者實行彈性排班工作制？


6. 未來五年你的呼叫中心是否可以吸引同行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


7. 未來五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


8. 未來五年你的呼叫中心是否有機會成為花園式話房，在鳥語花香中接聽客戶電話？


9. 未來五年你的呼叫中心是否人人都可以移動辦公？不再被束縛在話機面前？


10. 未來五年，是否會經(jīng)�？吹椒从晨头�生活的主旋律電視劇或電影？

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