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中華轎車客戶關(guān)懷中心后臺(tái)工程師座席外包

2003/03/03

　　華晨汽車中華轎車客戶關(guān)懷中心自2003年1月1日投入試運(yùn)行以來，通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線"8008205000" ，24小時(shí)全天候、不間斷地為廣大客戶提供著信息咨詢、投訴處理、緊急救援等方面的服務(wù)。本著不斷提高客戶關(guān)懷中心服務(wù)品質(zhì)與效率的目的，中華轎車客戶關(guān)懷中心又推出了新舉措：將原來由華晨汽車負(fù)責(zé)管理的后臺(tái)工程師座席外包給九五資訊進(jìn)行管理。那些具備汽車行業(yè)專業(yè)水準(zhǔn)的工程師全部由九五資訊負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和統(tǒng)一管理。

　　華晨汽車方面認(rèn)為這種做法是非常符合其客戶關(guān)懷中心當(dāng)前的管理與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的。這一舉措一方面減輕了華晨汽車在后臺(tái)工程師管理及事件處理等紛雜事物上的壓力，使得公司管理層更有效的投入到諸如政策的制定、控制等重點(diǎn)工作上來。另一方面有利于客戶關(guān)懷中心工作流程、質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)一貫徹與執(zhí)行，有利于提高處理客戶問題的速度，有利于保持客戶關(guān)懷中心內(nèi)部工作人員之間溝通的高效率，從而保證了中華轎車客戶關(guān)懷中心向一個(gè)高質(zhì)高效的呼叫中心發(fā)展。

　　后臺(tái)工程師負(fù)責(zé)為客戶提供更為專業(yè)的支持，例如在線解決前臺(tái)座席提交的各類專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢問題，以及進(jìn)行在線維修支持、索賠糾紛、各類投訴的處理等。中華轎車客戶關(guān)懷中心認(rèn)識(shí)到，后臺(tái)工程師不僅需要為客戶解決專業(yè)技術(shù)問題，首重的后臺(tái)工程師應(yīng)具備良好的客戶服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧，在整個(gè)客戶關(guān)懷中心中服務(wù)應(yīng)是統(tǒng)一規(guī)范的，如果后臺(tái)工程師與前臺(tái)客戶服務(wù)代表在對待客戶的服務(wù)態(tài)度與規(guī)范差距較大或不協(xié)調(diào)，勢必影響整個(gè)客戶關(guān)懷中心的服務(wù)形象，因此將后臺(tái)工程師座席外包給九五資訊這樣的客戶服務(wù)專業(yè)公司統(tǒng)一培訓(xùn)、管理，是符合客戶服務(wù)發(fā)展要求與趨勢的。

　　九五資訊作為中華轎車客戶關(guān)懷中心外包運(yùn)營商，憑借著在呼叫中心以及汽車行業(yè)的豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為客戶關(guān)懷中心提供了一整套適合的解決方案：包括座席的設(shè)計(jì)與建設(shè)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、工程師的招聘、培訓(xùn)及管理等多方面的服務(wù)。九五資訊依據(jù)客戶的實(shí)際情況，招聘適合工作崗位的具有多年在汽車行業(yè)售后服務(wù)和維修經(jīng)驗(yàn)的工程師，并對其進(jìn)行專業(yè)化的呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)及中華轎車汽車專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

　　經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，這種將呼叫中心前臺(tái)和后臺(tái)全部外包的形式已經(jīng)在中華轎車客戶關(guān)懷中心顯示出了明顯的優(yōu)勢：其有效的提高了內(nèi)部溝通效率，提高了客戶來電的一次性解決率和客戶滿意度，滿足客戶對呼叫中心高水準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)要求，并使中華轎車客戶關(guān)懷中心的結(jié)構(gòu)設(shè)置以及服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到了國際化呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)。

九五資訊供稿 CTI論壇編輯