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期待在首屆呼叫中心國(guó)際論壇與您交流

2002/07/11

一、好的開(kāi)端是成功的一半――與客戶的首次接觸

現(xiàn)今企業(yè)在進(jìn)行大量市場(chǎng)投入的同時(shí)，往往忽略了與客戶的首次接觸。大多數(shù)企業(yè)每年都會(huì)花費(fèi)相當(dāng)?shù)馁Y金用于廣告、促銷(xiāo)、宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，其明確的目的就是爭(zhēng)取客戶，且電話仍然是客戶與企業(yè)之間進(jìn)行溝通的主要手段�？梢约僭O(shè)一下，在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)下，客戶的消費(fèi)欲望被激發(fā)起來(lái)，他（她）可能主動(dòng)給企業(yè)打一個(gè)電話，遺憾的是他（她）遇到的忙音、電話無(wú)人接聽(tīng)、電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去、服務(wù)人員答非所問(wèn)或態(tài)度不友善等等情況，此時(shí)，客戶那被激發(fā)出的消費(fèi)欲望又可能在瞬間消失了。說(shuō)明在資金龐大的市場(chǎng)活動(dòng)支出之后，因?yàn)闆](méi)有提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的原因而將客戶拒之門(mén)外。

另外影響客戶是否消費(fèi)的關(guān)鍵因素便是消費(fèi)信心的建立過(guò)程，而首次接觸將是影響消費(fèi)信心的建立關(guān)鍵。在該問(wèn)題上誠(chéng)伯公司的觀點(diǎn)值得向大家推薦："每一次與客戶的接觸意味著每一次商機(jī)、意味著每一次爭(zhēng)取客戶的機(jī)會(huì)。不論客戶采用哪一種方式與我們聯(lián)系，我們都必須珍惜這次機(jī)會(huì)，并保證讓客戶滿意！"。

二、水可載舟亦可覆舟――再次認(rèn)識(shí)與客戶的每一次接觸

在談到客戶服務(wù)時(shí)，我們有必要再次強(qiáng)調(diào)以下事實(shí)：

1、當(dāng)你正為又獲得了一個(gè)新客戶而雀躍同時(shí)，可能正失去一個(gè)舊客戶，而發(fā)掘一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)舊客戶的成本的5到7倍。如果一個(gè)"高價(jià)值"的客戶被一個(gè)"低價(jià)值"的客戶取代，比如說(shuō)，一個(gè)一年消費(fèi)10,000元的客戶被一個(gè)一年消費(fèi)1,000元的客戶代替了，那么這個(gè)機(jī)會(huì)成本將更高；

2、 幾乎100%的人會(huì)把受到差勁的服務(wù)的經(jīng)歷告訴身邊的人。而現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)為你的客戶是幫助你廣為宣傳你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將通過(guò)你的客戶向他們的家人、朋友、鄰居傳播開(kāi)去；差勁的服務(wù)亦然，而且企業(yè)的呼叫中心會(huì)因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的不滿變?yōu)橐粋�(gè)投訴中心；

3、你的企業(yè)有接近30%的利潤(rùn)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，原因是客戶服務(wù)的不足而導(dǎo)致客戶不滿，使客源處于不穩(wěn)定狀態(tài)。

誠(chéng)伯公司認(rèn)為成功的呼叫中心應(yīng)能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，在企業(yè)與客戶的溝通過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)良好的形象，建立客戶對(duì)企業(yè)信心和認(rèn)同感；自動(dòng)存儲(chǔ)服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)生成第一手市場(chǎng)資料。

隨著呼叫中心的技術(shù)日趨成熟，它的應(yīng)用范圍也將越來(lái)越廣，企業(yè)在一定程度上會(huì)越來(lái)越依賴于呼叫中心。在客戶服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)信息提供、訂單處理、計(jì)費(fèi)/帳戶信息查詢、旅游或服務(wù)預(yù)訂、交易或帳戶處理、提供技術(shù)支持及銷(xiāo)售支持、電話銷(xiāo)售等方面，呼叫中心都得到了充分的應(yīng)用，并逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的有力紐帶，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的核心能力所在。

在多年的外包運(yùn)營(yíng)中，誠(chéng)伯公司成功地為廣東移動(dòng)、廣東銀聯(lián)等客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，誠(chéng)伯公司期待在2002年8月28、29日廣州舉辦的首屆中國(guó)呼叫中心國(guó)際論壇上與大家共同分享、探討。

首屆中國(guó)呼叫中心國(guó)際論壇聯(lián)系電話：020-87564336 87516858

E-mail:xxsbib@yeah.net,聯(lián)系人：周小姐。

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