建立客戶服務中心，提高防偽打假能力

----談防偽打假工作與客戶服務中心的結(jié)合

2002/05/18

。。目前國內(nèi)日用消費品和保健品市場已經(jīng)達到供大于求的局面，同一種類的產(chǎn)品一般會有幾個甚至幾十個品牌的產(chǎn)品同時參與市場競爭，企業(yè)產(chǎn)品的銷售單純依靠渠道推廣和店鋪促銷已經(jīng)不能滿足市場需求，而且日用消費品和保健品的消費類型屬于沖動型消費，所以廣告宣傳導向的力度在市場營銷過程中將起到?jīng)Q定性的作用，企業(yè)要創(chuàng)立和維護品牌往往需要投入數(shù)百萬乃至上千萬的廣告宣傳費用，這些費用在企業(yè)的營銷成本中占據(jù)很大的比重，在保健品行業(yè)可以達到70%以上。

。。正因為在市場的激烈競爭中開拓一片屬于自己的天地來之不易，任何一家企業(yè)都不愿意將市場拱手讓給假冒產(chǎn)品。所以注重品牌宣傳的企業(yè)對于保護品牌、打擊假冒產(chǎn)品工作相當重視，很多企業(yè)采用多種防偽技術(shù)手段，創(chuàng)造技術(shù)壁壘，讓造假者難以仿造。但是，往往消費者在購買產(chǎn)品或使用過程中同樣因為防偽技術(shù)的多樣性而無法鑒別出真?zhèn)�，或者因為無法與企業(yè)取得溝通，獲取更多的信息來確認產(chǎn)品，所以企業(yè)再采用新型的防偽技術(shù)以后必須投入大量的宣傳費用普及防偽技術(shù)的鑒別方法，一旦該種防偽技術(shù)被攻破，企業(yè)就必須重新更換防偽技術(shù)并重新普及鑒別方法，如此循環(huán)投入，耗去大量營消費用，而且容易讓客戶產(chǎn)生不信任感。這就說明單純的防偽和打假難以起到保護品牌、增強客戶信任度的效果，而企業(yè)在打假過程中，及時獲取第一手的打假投訴信息是防偽打假工作成敗的關(guān)鍵，所以，建立良好的客戶服務平臺，保持企業(yè)與消費者之間無障礙的溝通才是防偽打假工作的發(fā)展趨勢。

。。現(xiàn)在國內(nèi)的家電、電信、銀行、保險等行業(yè)正在陸續(xù)建立客戶服務中心，用以提高客戶服務水平，增加客戶的忠誠度。然而數(shù)千萬元的設備投資，以及每年數(shù)百萬元的通信和人員維護費用并不是所有的企業(yè)都能夠承擔的，而且日用消費品和保健品行業(yè)的客戶服務需求的重點和家電等行業(yè)需求有很大的差別。據(jù)有關(guān)市場研究機構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計顯示，消費者在購買和使用日用消費品的過程中，80%以上的服務需求在于產(chǎn)品真?zhèn)蔚蔫b別方法、使用方法咨詢、使用不當產(chǎn)生的投訴等幾個方面。同時，由于日用消費品和保健品價格不高，消費群體大，所以要求提供客戶服務支持的群體數(shù)量龐大，但是又不可能為客戶服務支持承擔過高的費用。那么，針對消費者的服務請求，企業(yè)應該選擇何種適合于自身和消費者的客戶服務平臺？

。。企業(yè)客戶服務中心的核心服務功能一般包括統(tǒng)一號碼接入、智能自動語音應答、人工座席服務、客戶信息統(tǒng)計管理四個方面，現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)建立客戶服務中心主要采取租用800號碼建設分布式或集中式人工座席、申請95短號碼建立分布式或集中式人工座席等方式，但是這兩種客戶服務中心的組建方式均需要巨額的投資費用和高額的運營成本，并不適合于日用消費品和保健品行業(yè)。近期，從中國電信數(shù)據(jù)業(yè)務主管部門得知，中國電信168系統(tǒng)通過聯(lián)網(wǎng)改造，已經(jīng)可以向企業(yè)提供統(tǒng)一號碼接入、智能自動語音應答、人工座席接入、客戶信息統(tǒng)計管理等服務功能的公用客戶服務系統(tǒng)，由于168系統(tǒng)本身具備提供大規(guī)模的接入服務能力，所以企業(yè)完全不需投入任何設備，就可以為全國廣大的消費者提供服務支持。

。。企業(yè)租用該平臺的客戶服務中心后，就擁有一個全國統(tǒng)一的客服接入號碼16831500-XXXX(后四位是企業(yè)客服號碼)，可以在全國一百多個城市為消費者提供同步的智能自動語音應答服務，其中包含有防偽技術(shù)鑒別方法的發(fā)布、信息防偽查詢、產(chǎn)品介紹、經(jīng)銷商查詢等功能。消費者在使用過程中的相關(guān)信息（如主叫號碼、撥打時間、信息防偽查詢記錄、身份證號碼等）等都將通過該平臺的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)記錄下來反饋給企業(yè)。另外，該平臺在十幾個省份開通本地人工座席的接入服務，消費者可以直接通過該平臺及時地向企業(yè)當?shù)氐姆�務人員咨詢或投訴。企業(yè)端的接入設備可以是標準的呼叫中心人工座席，也可以是集團電話或公司總機，甚至于可以是一部普通電話，而且企業(yè)在整個服務過程中不用承擔被叫通信費用，消費者在使用過程中只需承擔市話費。

。。通過中國電信等電信運營商和電信增值服務商的介入，最大限度地降低了客戶服務中心的建設和運營成本，建立客戶服務中心將不再是超大型企業(yè)的專利，絕大多數(shù)企業(yè)都可以擁有自己的客戶服務中心。選擇一種適合于自身的客戶服務中心系統(tǒng)，和消費者保持無障礙的溝通，及時處理相關(guān)咨詢和投訴，將成為企業(yè)杜絕假冒產(chǎn)品、保護消費者權(quán)益、提高企業(yè)品牌形象的最佳手段。

附："中國電信168315企業(yè)客戶服務中心"服務模式說明

。。"中國電信168315企業(yè)客戶服務中心"利用分布在全國各地的168聲訊臺，為企業(yè)提供全國統(tǒng)一特服接入號碼以及統(tǒng)一的自動語音服務功能，包括信息發(fā)布、信息查詢、信息登記、信息防偽、語音留言、自動傳真等服務功能，消費者在開通地區(qū)只需付市話費就可以獲得企業(yè)的此項服務。針對消費者在使用16831500-****電話中的語音自動應答功能時，會遇到一些系統(tǒng)設計好的答案無法解決的模糊問題，消費者只要按"0"號鍵，電話就被轉(zhuǎn)到企業(yè)在當?shù)胤�務人員的座席上，由專業(yè)人員來提供服務支持。也可以將消費者的呼叫請求轉(zhuǎn)移到全國各地168臺的公共人工座席上，統(tǒng)一由168臺的外包服務座席提供服務。該系統(tǒng)為16831500智能電話網(wǎng)的自動語音應答服務功能提供充分的人工服務支持。
"中國電信168315企業(yè)客戶服務中心"為企業(yè)提供統(tǒng)一號碼16831500接入，讓企業(yè)服務人員與消費者直接對話，讓消費者自由選擇本地與異地人工服務，最大限度降低企業(yè)客戶服務中心運營成本。

。。目前該項目在全國十幾個省份開通了人工座席呼叫轉(zhuǎn)移服務，為企業(yè)提供分布式客戶服務中心接入、分公司總機接入、普通電話接入等多種服務方式選擇，為消費者提供基于市話服務標準的語音傳輸服務，并在IT行業(yè)、家電、輕工產(chǎn)品、跨區(qū)域的服務性機構(gòu)等領(lǐng)域取得了良好的市場反饋效果。