紅帆沃德多媒體呼叫中心

2001/06/07

　　北京紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是北京電信實(shí)業(yè)公司下屬單位，隸屬北京電信公司。隨著電信技術(shù)及業(yè)務(wù)向著縱深發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)電信的需求更加廣泛，為迎合市場(chǎng)的需求，服務(wù)于社會(huì)，一九九九年十一月紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司正式成立（屬北京市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)）。其業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，又開(kāi)拓了現(xiàn)代通信新業(yè)務(wù)的研發(fā)、集成和應(yīng)用，其目的就是更好地為社會(huì)各類公司、企業(yè)提供新的電信增值服務(wù)。
　
　　主營(yíng)業(yè)務(wù):
　
　　座席業(yè)務(wù)
　　VPN
　　ADSL
　　IP PHONE
　　ISP相關(guān)業(yè)務(wù)
　　通信設(shè)備安裝與維護(hù)
　　通信技術(shù)咨詢及技術(shù)支援
　
CALL CENTER定義
　
　　基于CTI技術(shù)的第四代多媒體呼叫中心主要面向大中型企業(yè)，提供相應(yīng)服務(wù)，以利于企業(yè)管理和分析自己的客戶，達(dá)到企業(yè)增值目的。簡(jiǎn)言之就是提供一條簡(jiǎn)單有效的客戶關(guān)系管理（CRM）途徑。
　
　　紅帆沃德Call Center除了具有多媒體呼叫中心的關(guān)鍵特征，如：智能路由、呼叫和數(shù)據(jù)同步、實(shí)時(shí)的用戶資料顯示、完善的統(tǒng)計(jì)管理、實(shí)時(shí)的信息管理，在設(shè)備、人員管理、一體化的桌面應(yīng)用等之外，還有其特有的特點(diǎn)：
　
　�。�.紅帆沃德 Call Center 是多媒體呼叫中心，通過(guò)豐富的接入方式（如：DDN、ISDN、30B+D、PSTN、CABLE），應(yīng)用CTI技術(shù)可以完成對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)以及圖象的處理；
　
　�。�.紅帆沃德Call Center是CRM和ISP的完美結(jié)合，即可滿足客戶的服務(wù)需求，又可為客戶提供充足的通信資源(如：設(shè)備資源、線路資源、人力資源等) ；
　
　�。�.紅帆沃德Call Center是Call Center的Center，不但能完成客戶的個(gè)性化服務(wù)業(yè)務(wù)，而且能夠?qū)�客戶的Call Center 進(jìn)行管理；
　
　　座席功能
　
　　與普通的坐席相比，紅帆沃德Call Center的坐席有以下特點(diǎn)：
　
　　1、豐富的交互方式
　　紅帆沃德Call Center的每一個(gè)坐席均可以通過(guò)Telephone、Fax、E-Mail、V-Mail、VoIP、FoIP、Form等任何一種方式與客戶進(jìn)行交流；
　
　　2、統(tǒng)一消息界面顯示

　　　　1）無(wú)論采用那一種方式同坐席進(jìn)行交互，在坐席上都會(huì)給客戶一個(gè)友好的提示；
　　　　2）相互之間的切換無(wú)須退出當(dāng)前應(yīng)用程序；
　
　　3、CTI (Computer Telephony Integration)
　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）是將計(jì)算機(jī)信息處理與電話語(yǔ)音信息處理相結(jié)合的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)信息集中處理，把計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效、完善的服務(wù)體系。
　
　　4、WEB功能的實(shí)現(xiàn)
　　網(wǎng)頁(yè)同步推送功能：可根據(jù)客戶的ID號(hào)從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出該客戶的歷史記錄，同時(shí)推送給客戶最感興趣的頁(yè)面；
　
　　WEB Channel功能：客戶和坐席之間進(jìn)行WEB交互時(shí)，可以通過(guò)IP電話進(jìn)行溝通；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以把數(shù)據(jù)以WEB方式同時(shí)傳給坐席和客戶；
　
　　Call Back功能：客戶可以要求坐席立刻或在約定的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)回復(fù)客戶；

　　5、強(qiáng)大的管理功能
　　坐席的管理：除了對(duì)坐席的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)之外，坐席與坐席之間采用分組和分級(jí)交叉管理，也就是說(shuō)，每一個(gè)坐席都會(huì)屬于某一個(gè)組（公司），同時(shí)在這個(gè)組里又將會(huì)有不同的級(jí)別；
　
　　客戶的管理：對(duì)每一個(gè)呼入的客戶，坐席可以完成對(duì)其信息的詳細(xì)收集，并進(jìn)行分類管理；同時(shí)可以為客戶提供適合自己公司的客戶管理機(jī)制和所需的后臺(tái)服務(wù)。
　
　　CRM具有使企業(yè)更加了解自己的客戶同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)更大效益的強(qiáng)大功能：
　
　　建置最有效率的客戶服務(wù)中心
　　迅速有效調(diào)查市場(chǎng)
　　分析客戶狀況
　　幫助企業(yè)設(shè)計(jì)行銷企劃
　　提高成交效率
　　增加客戶滿意度
　　提高客戶忠誠(chéng)度
　　降低企業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)成本
　
　　6、客戶化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境
　
　　客戶化的界面設(shè)計(jì)：坐席的界面可以根據(jù)不同客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或改變而不影響座席系統(tǒng)的使用；
　
　　客戶化的IVR定制：不同客戶的IVR（Interactive Voice Respond）系統(tǒng)可以結(jié)合客戶的需求定制相應(yīng)的流程和應(yīng)答信息；
　
　　客戶化的功能定制：根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的不同要求，可以對(duì)坐席功能進(jìn)行相應(yīng)的功能設(shè)定。
　
設(shè)計(jì)要求
　
　　紅帆沃德CALL CENTER從設(shè)計(jì)、施工、使用到維護(hù)都以電信級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己，利用電信豐富的大網(wǎng)資源，最大限度的滿足客戶的需求，同時(shí)達(dá)到資源的合理利用。

系統(tǒng)性能
　
　　最大用戶數(shù)：系統(tǒng)配置為單模塊60000用戶，內(nèi)置SDH；初期預(yù)留容量為1000用戶，實(shí)裝500用戶。
　
　　最大中繼數(shù)：系統(tǒng)可最大接入384條E1，初期容量30條E1；
　
　　最大IVR數(shù)：系統(tǒng)IVR最大可達(dá)2500路，初期640路，最大交換資源數(shù)8K*8K；
　
適用行業(yè)、企業(yè)類型
　
　　金融、證券業(yè)
　　運(yùn)輸業(yè)
　　制造業(yè)
　　商業(yè)
　　服務(wù)業(yè)
　　教育
　　政府
　　公共設(shè)施

Call Center效益分析
　
　　是一個(gè)綜合性的高效服務(wù)中心
　　它能加強(qiáng)完善企業(yè)與客戶的聯(lián)系
　　最大限度提高業(yè)務(wù)代表及管理人員的工作效率
　　提高企業(yè)的形象
　　給企業(yè)帶來(lái)更大的增值效益
　　Call Center不是“支出中心”
　　能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”
　
自建 CALL CENTER
　
　　基本建設(shè)費(fèi)昂貴（場(chǎng)地費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、通信資源費(fèi)等）
　　需要不同的專業(yè)人進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)及管理
　　升級(jí)操作較麻煩
　　當(dāng)通信資源有變動(dòng)或升級(jí)時(shí)，不易快速做出相應(yīng)調(diào)整
　　擴(kuò)容能力較弱
　　內(nèi)容單調(diào)，設(shè)備可升級(jí)能力較弱
　
外包 CALL CENTER
　
　　投入費(fèi)用較少
　　有各專業(yè)人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)及管理，解決了企業(yè)后顧之憂
　　升級(jí)容易，有各專業(yè)人員提供技術(shù)支持
　　依靠本地網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，可根據(jù)用戶需求隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整
　　規(guī)�？筛鶕�(jù)企業(yè)的需求隨時(shí)變動(dòng)
　　內(nèi)容多樣化，設(shè)備齊全、穩(wěn)定，且專業(yè)化
　　可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性好
　
人員管理
　
　　座席人員流失的原因：
　
　　28%的人認(rèn)為對(duì)工作的厭倦是離開(kāi)的主要原因 ；
　　24%的話務(wù)員不打算在呼叫中心工作超過(guò)12個(gè)月；
　　22%的人認(rèn)為工作壓力太大；
　　22%的人認(rèn)為該職業(yè)前景暗淡；
　
　　保持住員工的最有效辦法：
　
　　團(tuán)隊(duì)精神
　　適宜的公司文化
　　有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水
　　支持有力的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
　　高水平的培訓(xùn)
　
　　人工座席員培訓(xùn)十點(diǎn)保障：
　
　　圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序
　　簡(jiǎn)單化的參考資料
　　圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)
　　允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色
　　學(xué)習(xí)環(huán)境與實(shí)際工作條件相象
　　允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí) ，并盡可能多實(shí)踐
　　使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作
　　將閱讀減少到最小
　　強(qiáng)化主管的培訓(xùn)
　　為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境

摘自硅谷動(dòng)力